Der Vortrag von Alexandre Bork (Salesforce) und Jan Monosov (IBM iX DACH) rückt die Rolle von Agentic AI in den Fokus, insbesondere die Lösung Agent Force. Im Zentrum steht die Frage, wie autonome Agenten Service-Abteilungen effizient unterstützen, ohne die menschliche Komponente zu verdrängen. Die Referenten zeigen auf, dass Agentic AI mehr als ein Hype ist – sie ermöglicht gezielte Automatisierung in der Kundeninteraktion und steigert so die Servicequalität. Anhand konkreter Anwendungsbeispiele wird deutlich, wie sich neue Technologien sinnvoll in bestehende Prozesse integrieren lassen, um Kundenbedürfnisse schneller und besser zu bedienen.

Die Fallstudie mit der Flander GmbH veranschaulicht die praktische Umsetzung: Agent Force automatisiert Serviceempfehlungen und Prozessschritte, ohne die Rolle menschlicher Agenten zu schmälern. Vielmehr entsteht ein hybrider Ansatz, bei dem Mensch und KI-Handlungsagenten zusammenwirken. Die Präsentation unterstreicht, wie entscheidend ein schlanker, bedarfsgerechter Einführungsprozess ist – mit klarem Fokus auf Time-to-Market, datenbasierter Ausgestaltung und der iterativen Weiterentwicklung entlang konkreter Kundenanforderungen. Damit liefert der Vortrag zentrale Impulse zur Frage, wie moderne Serviceprozesse effizient, kundenorientiert und technologisch anschlussfähig gestaltet werden können.