Effizienz und Kostendruck im Kundenservice sind systemimmanent und stellen Unternehmen vor die Herausforderung, Kundenzufriedenheit und wirtschaftliche Ziele in Einklang zu bringen. Diese Balance ist entscheidend, um den Kundenservice als strategischen Werttreiber zu positionieren. Ein blinder Fleck liegt in der oft einseitigen Fokussierung auf Kostensenkung, während die Potenziale der Kundenzufriedenheit und deren Einfluss auf das Unternehmenswachstum vernachlässigt werden. Die Diskussion verdeutlicht, dass die Earned Growth Rate als Weiterentwicklung des NPS eine Möglichkeit bietet, den Wert von Bestandskunden und deren Empfehlungen messbar zu machen. Transformation erfordert ein Umdenken, weg von der reinen Kostenbetrachtung hin zu einer integrierten Sichtweise, die den Kundenservice als zentrale Stimme des Kunden im Unternehmen etabliert.

Der Beitrag fordert dazu auf, Technologie nicht als Selbstzweck, sondern als gezielt eingesetztes Mittel zur Effizienzsteigerung und Prozessoptimierung zu betrachten. Die Einführung eines Customer Boards kann den Kundenservice als interne Stimme des Kunden stärken und dessen strategische Bedeutung im Unternehmen unterstreichen. Dies erfordert jedoch ein abgestimmtes Vorgehen mit anderen Unternehmensbereichen, um Veränderungen erfolgreich umzusetzen. Die Diskussion verschiebt die Perspektive von einer rein operativen Praxis hin zu einem strategischen Ziel, das den kulturellen Wandel im Unternehmen unterstützt. Die Zielgruppe wird ermutigt, den Kundenservice als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu betrachten und die notwendigen Freiräume für Innovation und Veränderung zu schaffen.