Die Einführung eines globalen Ticket-Management-Systems mit der SAP Service Cloud bei der Lapp Group adressiert zentrale Herausforderungen im Kundenservice von B2B-Unternehmen. Die strategische Relevanz liegt in der Transformation von traditionellen Kommunikationswegen wie E-Mail und Telefon hin zu automatisierten, transparenten Prozessen. Diese Veränderung offenbart ein Spannungsfeld zwischen der Notwendigkeit, bestehende Strukturen zu modernisieren, und den kulturellen Barrieren, die in etablierten Arbeitsweisen verankert sind. Die Integration von CRM- und ERP-Systemen zeigt, wie wichtig es ist, Silos aufzubrechen und eine ganzheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen zu schaffen. Ein blinder Fleck bleibt jedoch die oft unterschätzte Bedeutung der Stammdatenqualität, die für die Automatisierung und Effizienzsteigerung entscheidend ist. Führungskräfte stehen vor der Herausforderung, die Akzeptanz neuer Systeme zu fördern, ohne die Belegschaft zu überfordern.

Aus dem Beitrag lassen sich mehrere handlungsrelevante Prinzipien ableiten. Die frühzeitige Einbindung von Führungskräften und Key Usern ist entscheidend, um Akzeptanz und Nutzung sicherzustellen. Die Implementierung eines solchen Systems erfordert eine klare Kommunikation über den Umfang und die Ziele des Projekts, um falsche Erwartungen zu vermeiden. Der Beitrag verschiebt die Perspektive von einer rein operativen Effizienzsteigerung hin zu einem strategischen Ziel der Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit. Die Lapp Group zeigt, dass die Automatisierung von Routineaufgaben nicht nur die Produktivität steigert, sondern auch die Qualität der Kundeninteraktion verbessert. Diese Praxis verdeutlicht, dass technologische Transformationen nicht isoliert betrachtet werden dürfen, sondern immer im Kontext eines kulturellen Wandels stehen, der Offenheit für Veränderungen und eine kontinuierliche Anpassung der Prozesse erfordert.