Die Diskussion mit dem Titel „Service Excellence im KI-Zeitalter – Empfehlungen für das Veränderungsmanagement der Neuausrichtung“ fokussiert sich auf die Notwendigkeit eines effektiven Veränderungsmanagements im Zusammenhang mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Die Teilnehmer betonen, dass KI nicht nur als technologische Herausforderung, sondern als Chance verstanden werden muss. Es wird als entscheidend erachtet, klare Strategien für die Implementierung zu entwickeln und eine ergebnisorientierte Haltung im Change-Management-Prozess einzunehmen. Nur so lässt sich der Service verbessern und die Mitarbeiter erfolgreich in die Wertschöpfung integrieren.

Ein zentraler Punkt ist die Bedeutung der Veränderungsbereitschaft und kontinuierlichen Verbesserung. Die Teilnehmer heben hervor, dass eine enge Verzahnung zwischen digitalen Automatisierungslösungen und menschlicher Interaktion notwendig ist. Dies umfasst unter anderem die Anpassung von Bots an Unternehmenswerte, das Übergabemanagement zwischen Automatisierung und menschlichem Service sowie die kontinuierliche Weiterentwicklung der Mitarbeiter. Darüber hinaus betonen sie, dass eine Vertrauenskultur und der kontinuierliche Lernprozess im Unternehmen gefördert werden müssen, um die Integration von Technologie und menschlicher Expertise erfolgreich zu gestalten und einen exzellenten Kundenservice zu gewährleisten.