Ralf Mühlenhöver spricht in seinem Vortrag über die Notwendigkeit einer neuen Service-DNA, die Technologie, Prozesse und Menschen im Customer Service miteinander vereint. Er fordert, dass der Customer Service aus dem Schatten tritt und eine stärkere Stimme im Unternehmen erhält. Dabei geht es vor allem um die Entwicklung einer Service-DNA, die auf einer strategischen Kundenfokussierung basiert. Der Vortrag beleuchtet die Weiterentwicklung der Customer Experience und den zentralen Stellenwert des Kundenservice innerhalb der gesamten Customer Journey.

Die Digitalisierung und Automatisierung im Kundenservice bieten zwar Vorteile, jedoch betont Mühlenhöver die Notwendigkeit, diese Technologien sinnvoll und im richtigen Verhältnis zum menschlichen Kontakt einzusetzen. Dabei stellt er die KPIs im Kundenservice in den Vordergrund und hebt hervor, wie wichtig eine proaktive und personalisierte Servicegestaltung ist, die sich an den Erwartungen der Kunden orientiert. Er fordert dazu auf, Visionen für einen zukunftsorientierten Kundenservice zu entwickeln, Analysen durchzuführen und mit kleinen, aber gezielten Schritten den Wandel voranzutreiben.