Vertrauen in KI ist keine Frage der Technologie, sondern der Führung und Unternehmenskultur. In der Integration von KI in Serviceprozesse zeigt sich ein Spannungsfeld zwischen technologischen Möglichkeiten und menschlicher Akzeptanz. Die strategische Relevanz liegt in der Fähigkeit von Führungskräften, KI nicht nur als technisches Tool, sondern als kulturelles Element zu betrachten. Ein blinder Fleck besteht in der Annahme, dass technologische Fortschritte automatisch zu besseren Ergebnissen führen. Tatsächlich erfordert die Transformation hin zu Service Excellence eine klare Ausrichtung der gesamten Organisation auf Kundenbegeisterung. Führungskräfte stehen vor der Herausforderung, Mitarbeitende aktiv in den Change-Prozess einzubinden und Vertrauen in neue Technologien zu schaffen. Dabei offenbart sich ein struktureller Widerspruch: Der Druck, technologisch Schritt zu halten, kollidiert mit der Notwendigkeit, kulturelle und emotionale Barrieren abzubauen.

Der Beitrag fordert Führungskräfte auf, KI als integralen Bestandteil der Unternehmenskultur zu etablieren und Mitarbeitende durch Dialog und Transparenz zu befähigen. Exemplarisch zeigt sich, dass erfolgreiche KI-Pilotprojekte intern sichtbar gemacht werden sollten, um Akzeptanz und Motivation zu fördern. Die operative Praxis muss sich an strategischen Zielen orientieren, die über bloße Kosteneffizienz hinausgehen und Kundenbegeisterung in den Mittelpunkt stellen. Der kulturelle Wandel erfordert eine offene Kommunikation über den Sinn und Zweck von KI-Einsätzen, um Ängste abzubauen und die Mitarbeitenden zu aktiven Gestaltern der Transformation zu machen. Der Beitrag leistet einen wesentlichen Beitrag zur Weiterentwicklung des Themas, indem er die Perspektive von einer rein technologischen zu einer ganzheitlichen Betrachtung verschiebt, die sowohl die menschliche als auch die technologische Dimension berücksichtigt.