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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Vertrauen ist keine Technologiefrage – Wie Haltung und Führung das Potenzial von KI und Mensch entfalten

Vertrauen ist keine Technologiefrage – Wie Haltung und Führung das Potenzial von KI und Mensch entfalten
Mitschnitt-Länge: 55 Minuten
Präsentationsunterlagen verfügbar
Mitschrift verfügbar
Warum Vertrauenskultur der zentrale Hebel für Servicequalität im KI-Zeitalter ist Was Führung leisten muss, wenn Technik nicht mehr der Engpass ist

Der Vortrag von Ulrike Dolle, Geschäftsführerin und Service Excellence Expertin, beleuchtet die Schlüsselrolle von Service Excellence, die über reine Kundenzufriedenheit hinausgeht und Kundenbegeisterung zum Ziel hat. Sie betont, dass Unternehmen eine klare Haltung und Führung brauchen, um das Potenzial von KI optimal zu nutzen und durch eine Kultur der Service Excellence in die gesamte Customer Journey zu integrieren. Service Excellence ist demnach nicht nur eine Philosophie für das Service-Team, sondern ein umfassendes Unternehmensziel, das von der Mission bis hin zur Führungsebene und der Integration von KI in alle Prozesse getragen werden muss.

Die Diskussion unterstreicht, dass das Vertrauen in KI als Teamplayer maßgeblich von der Führung abhängt. Führungskräfte müssen KI nicht nur als technologisches Tool, sondern als integralen Bestandteil der Unternehmenskultur verstehen und fördern. Durch transparente Kommunikation, gezielte Schulungen und die Schaffung von Lern- sowie Experimentiermöglichkeiten können Unternehmen das Vertrauen ihrer Mitarbeitenden in die Technologie stärken. Der erfolgreiche Einsatz von KI erfordert eine Veränderungskultur, in der Führungskräfte eine zentrale Rolle spielen, indem sie den Prozess der KI-Integration transparent gestalten und Erfolge sichtbar machen.

Vertrauen ist die Grundlage jeder erfolgreichen Zusammenarbeit und kann nicht allein durch Technologie hergestellt werden. Es braucht eine bestimmte Haltung und Führung, um das volle Potenzial von KI und Mensch zu entfalten. - Ulrike Dolle

Die Einführung von KI sollte stets im Kontext von ethischen und gesellschaftlichen Auswirkungen betrachtet werden. Es ist wichtig, diese Aspekte nicht zu vernachlässigen und Verantwortung zu übernehmen. - Ulrike Dolle

Eine offene und transparente Kommunikation ist entscheidend, um Vertrauen zwischen den verschiedenen Parteien aufzubauen und Ängste oder Vorurteile abzubauen. Nur so kann eine positive Zusammenarbeit gewährleistet werden. - Ulrike Dolle

Ulrike Dolle, Geschäftsführerin des ADM-Instituts, wirft in ihrem Beitrag die zentrale Frage auf, wie Unternehmen die Potenziale von Mensch und KI gemeinsam entfalten können. Unter dem Titel „Vertrauen ist keine Technologiefrage“ zeigt sie auf, dass Service Excellence nicht allein durch technische Lösungen entsteht, sondern durch eine wertebasierte Haltung und eine Führung, die Mitarbeitende befähigt und Veränderung fördert.

Dolle macht deutlich, dass der Einsatz von KI nur dann Wirkung entfaltet, wenn er in eine strategische Serviceorientierung eingebettet ist. Sie beschreibt, wie Unternehmen durch eine klare Haltung, gezielte Führung und kontinuierliche Kommunikation ein Umfeld schaffen, in dem Mitarbeitende Vertrauen entwickeln, neue Technologien verstehen und proaktiv einsetzen. Dabei geht es ihr nicht nur um technische Schulung, sondern um eine kulturelle Veränderung, die auf Offenheit, Partizipation und gemeinsames Lernen setzt. Der Beitrag liefert somit konkrete Impulse, wie Führungskräfte Verantwortung für den Wandel übernehmen und die Integration von KI im Sinne der Kundenbegeisterung vorantreiben.

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