Bench Learning Programm

Agentic AI im Kundenservice steuern

Wie bleibt Agentic AI im Kundenservice steuerbar, wenn Systeme zunehmend selbstständig handeln? Im Bench Learning vergleicht Ihr mit anderen Service-Verantwortlichen, wie Autonomiegrade, Guardrails, Human Handover und Verantwortlichkeiten gestaltet werden – und entwickelt ein tragfähiges Operating Model für den eigenen Einsatz.
Conversational AI Manager Head of Digital Service Head of Customer Experience AI Transformation Lead
Format und Ablauf
Das Thema

Woran wir gemeinsam arbeiten

Welche Aufgaben darf ein AI Agent selbstständig bearbeiten, wo braucht es Freigaben und wo klare Grenzen?
Leitplanken, Monitoring und Qualitätskontrollen für agentische Systeme im Kundenkontakt.
Übergaben, Eskalationen und Verantwortungswechsel zwischen AI Agent und Service-Team sauber gestalten.
Entscheidungsrechte, Ownership und Kontrollverantwortung für agentische Serviceprozesse festlegen.
Agentic AI in bestehende Serviceprozesse, Teams, Systeme und Verantwortungsstrukturen einordnen.
Dein Nutzen

Was du aus dem Programm mitnimmst

Einblick in unterschiedliche Autonomie-, Governance- und Operating-Model-Ansätze anderer Organisationen.
Klarer Blick auf Autonomiegrade, Guardrails, Handover und Verantwortung.
Konkrete Ansätze für die kontrollierte Integration agentischer Systeme in den Kundenservice.
Eigener Agentic-Service-Review mit priorisierten Anpassungen und nächsten Schritten.
Ablauf

Ablauf

01

Vorbefragung & Assessment Meetup

Termin 1

Einsatzszenarien, Autonomiegrade und offene Governance-Fragen werden vorab sichtbar gemacht und gemeinsam eingeordnet.

02

Kick-off & Standortbestimmung

Termin 2

Agentic-AI-Einsatz, Verantwortlichkeiten, Guardrails und Handover der eigenen Organisation werden eingeordnet.

03

Peer-Vergleich

Termin 3

Agentic-Service-Ansätze, Autonomiegrade und Operating Models anderer Organisationen werden gespiegelt.

04

Autonomie und Guardrails ordnen

Termin 4

Handlungsspielräume, Freigaben, Leitplanken und Kontrollmechanismen werden gegenübergestellt und geschärft.

05

Handover und Verantwortung gestalten

Termin 5

Eskalationen, Übergaben, Ownership und Verantwortungswechsel zwischen Mensch und AI Agent werden geklärt.

06

Operating Model schärfen

Termin 6

Serviceprozesse, Rollen, Systeme und Governance werden auf den eigenen Agentic-AI-Einsatz übertragen.

07

Ergebnisse verdichten

Termin 7

Agentic-Service-Review, priorisierte Anpassungen und nächste Schritte werden dokumentiert.

Passt das zu dir?

Wenn diese Fragen gerade auf deinem Tisch liegen