Der Vortrag von Benjamin Gebauer konzentrierte sich auf die Bedeutung des Verständnisses und der Bedienung von Kunden durch den Einsatz von Technologie, insbesondere durch den Einsatz von Chatbots und Voicebots. Er betonte die Notwendigkeit, dass diese Bots wie Menschen klingen und sich wie Menschen verhalten, dass sie bei jeder Interaktion weitere Eingaben ermöglichen, dass sie höflich sind und dass sie den Kontext lieben.
Er betonte auch, wie wichtig es ist, häufige Fehler beim Einsatz von Chatbots zu vermeiden, wie z. B. keine direkte Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter zuzulassen, Probleme anzubieten, die tatsächlich im Chat gelöst werden können, und den Erfolg anders zu messen als bei der Sprache.
Benjamin Gebauer sprach auch über die Umwandlung von Contact Centern in Interaktionszentren, die zur zentralen Drehscheibe für Marketing, Vertrieb und Service werden. Er betonte, wie wichtig es ist, einen Mehrwert zu schaffen und das eigene Geschäft zu verstehen, bevor man in die Cloud geht.
In Bezug auf die Authentifizierungsraten in Projekten zeigte er, dass mit der richtigen Technologie, Plattform, Design und Abstimmung Raten von über 80 % erreicht werden können. Er warnte jedoch davor, sich auf einen einzelnen KPI oder eine einzelne Funktion zu konzentrieren, da dies zu einer mangelnden Gesamtoptimierung führen könnte.
Abschließend erinnerte Benjamin Gebauer die Zuhörer daran, dass Technologie nur die halbe Miete ist und dass es darauf ankommt, den Kunden zu verstehen und zu bedienen.
