Im Vortrag von Bernd Guske und Robin Rabe, Vertreter der Firma Future of Voice, wird die Zusammenarbeit mit der Deutschen Glasfaser im Kontext der Digitalisierung ihres Kundenservices thematisiert. Die zentrale Herausforderung besteht darin, das rapide Wachstum der Deutschen Glasfaser zu bewältigen und dabei ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Bernd Guske legt dar, dass die Deutsche Glasfaser primär im ländlichen Raum Deutschlands agiert und bereits über 1,4 Millionen Glasfaseranschlüsse gelegt hat. Die Herausforderungen liegen insbesondere in der hohen Nachfrage und der Notwendigkeit einer effizienten und schnellen Kundenbetreuung. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, fokussiert sich das Unternehmen auf die Implementierung von Conversational AI, um die Kommunikation und Prozessautomatisierung zu verbessern. Dies umfasst eine verbesserte Anliegenerkennung, automatisierte Authentifizierung und eine sprachgestützte Kundenzufriedenheitsbefragung, um sowohl die Effizienz als auch die Qualität des Kundenservices zu steigern.
Robin Rabe erläutert in seinem Teil des Vortrags die technischen Aspekte und die Implementierung der zentralen Plattform "Aloa". Diese Plattform integriert verschiedene Komponenten wie Natural Language Understanding (NLU) und Log Management Systeme, um eine effiziente Bearbeitung und Auswertung von Kundenanfragen zu ermöglichen. Die Plattform ermöglicht es, den Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten und zu optimieren. Die kontinuierliche Verbesserung und Anpassung der Systeme ist dabei ein zentraler Aspekt, um den dynamischen Anforderungen des Marktes und den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Die Zusammenarbeit zwischen Future of Voice und der Deutschen Glasfaser illustriert, wie moderne Technologien erfolgreich in traditionelle Geschäftsmodelle integriert werden können, um Kundenservice und -erfahrung zu revolutionieren.
Kernthemen:
- Die Zusammenarbeit zwischen Future of Voice und der Deutschen Glasfaser konzentriert sich auf die Verbesserung des Kundenservices durch digitale Technologien.
- Ein zentrales Thema ist das starke Wachstum der Deutschen Glasfaser, insbesondere im ländlichen Raum Deutschlands, und die damit verbundenen Herausforderungen im Kundenservice.
- Conversational AI wird eingesetzt, um die Kommunikation und Prozessautomatisierung im Kundenservice zu verbessern und effizienter zu gestalten.
- Die Einführung einer verbesserten Anliegenerkennung und automatisierten Authentifizierung zielt darauf ab, die Qualität und Effizienz des Kundenservices zu erhöhen.
- Die Implementierung der zentralen Plattform "Aloa" ermöglicht eine effektive Verwaltung und Auswertung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle.
- Kontinuierliche Verbesserung und Anpassung der Systeme sind wesentlich, um den dynamischen Marktbedingungen und Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
- Die Integration moderner Technologien in traditionelle Geschäftsmodelle spielt eine Schlüsselrolle bei der Revolutionierung von Kundenservice und -erfahrung.
