Im Vortrag von Harald Henn, Geschäftsführer von Marketing Resultant, wird die Evolution und der gegenwärtige Stand der Automatisierung im Kundenservice durch den Einsatz von Chatbots beleuchtet. Harald Henn adressiert die Diskrepanz zwischen den anfänglichen, oft überhöhten Erwartungen an die Technologie und der realen Effizienz und Akzeptanz von Chatbots in der Praxis. Er betont, dass trotz der anfänglichen Ernüchterung bereits viele Unternehmen erfolgreich Chatbots in Bereichen wie E-Commerce und bei Energieversorgern einsetzen, ohne dies groß zu kommunizieren. Diese Anwendungen zeigen, dass Chatbots, wenn sie auf realistischen Erwartungen und soliden Use Cases basieren, effizient funktionieren und einen Mehrwert für Unternehmen und Kund:innen darstellen können. Harald Henn prognostiziert eine zweite Welle in der Entwicklung von Chatbots, die durch praxisorientierte Anwendungsfälle gekennzeichnet ist und zu einer signifikanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Akzeptanz führen wird.
Des Weiteren erläutert Harald Henn die Bedeutung eines tiefen Verständnisses der Kundenbedürfnisse und der datenbasierten Entscheidungsfindung für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots. Er plädiert für einen schrittweisen Ansatz bei der Implementierung, der mit einfachen, aber effektiven Anwendungsfällen beginnt und eine tiefe Integration der Chatbots in die bestehenden Systeme und Prozesse des Unternehmens vorsieht. Ein solcher Ansatz ermöglicht es, die Potenziale von Chatbots voll auszuschöpfen und eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten. Harald Henn unterstreicht zudem die Wichtigkeit der Einbindung von Mitarbeiter:innen in den Implementierungsprozess, um die Qualität und Relevanz der Chatbot-Interaktionen zu verbessern und die Akzeptanz bei den Kund:innen zu erhöhen. Diese strategische und durchdachte Herangehensweise bildet die Grundlage für die erfolgreiche Integration von Chatbots in den Kundenservice und die Realisierung ihrer vollen Potenziale zur Effizienzsteigerung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
