Christine Stockmann von der DB Vertrieb GmbH gibt einen detaillierten Einblick in die Entwicklung und Implementierung des Chatbots Kai bei der Deutschen Bahn. Der Vortrag beleuchtet den strategischen Ansatz, durch den Einsatz von Kai den Kundenservice zu optimieren und gleichzeitig Kosten zu reduzieren. Kai basiert auf einer umfangreichen Wissensdatenbank und ist darauf programmiert, Kundenanfragen zu Angeboten, Produkten und Services der Deutschen Bahn zu beantworten. Der Chatbot ist seit dem Spätsommer des Vorjahres auf bahn.de und im DB Navigator aktiv und unterstützt Kunden durch automatisierte Antworten, wobei ein Konfidenzniveau von 95% für die Selbstständigkeit des Bots ausschlaggebend ist. Bei geringerem Konfidenzniveau wird der Kunde an einen menschlichen Agenten weitergeleitet. Dieser Ansatz ermöglicht eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen und trägt zur Entlastung des Kundenservice-Personals bei.
Die Implementierung von Kai ist Teil der digitalen Transformationsstrategie der Deutschen Bahn, um den Kundenservice durch technologische Lösungen zu verbessern. Der Erfahrungsbericht zeigt, dass die Automatisierung von Standardanfragen nicht nur zu einer signifikanten Kostenersparnis führt, sondern auch das Kundenerlebnis durch schnelle und präzise Informationsbereitstellung verbessert. Christine Stockmann betont die Wichtigkeit der kontinuierlichen Weiterentwicklung und Anpassung des Chatbots an die Bedürfnisse der Nutzer, um die Servicequalität kontinuierlich zu steigern. Die Erfahrungen mit Kai verdeutlichen das Potenzial von künstlicher Intelligenz im Kundenservice und legen den Grundstein für weitere Innovationen in der Kundenkommunikation der Deutschen Bahn.
Kerninhalte:
- Der Chatbot Kai wurde von der DB Vertrieb GmbH entwickelt, um den Kundenservice der Deutschen Bahn zu optimieren und gleichzeitig Kosten zu reduzieren.
- Kai antwortet auf Kundenanfragen basierend auf einer Wissensdatenbank und einem Konfidenzniveau von 95% für automatisierte Antworten; bei geringerem Konfidenzniveau erfolgt eine Weiterleitung an menschliche Agenten.
- Die Implementierung von Kai ist ein strategischer Schritt im Rahmen der digitalen Transformation der Deutschen Bahn, um Effizienz im Kundenservice zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Die kontinuierliche Weiterentwicklung und Anpassung des Chatbots an Nutzerbedürfnisse ist entscheidend für die Steigerung der Servicequalität und die Nutzung künstlicher Intelligenz im Kundenservice.
