Im Vortrag von Antje Janssen wird die zunehmende Bedeutung und Komplexität von Chatbots im B2B-Kundenservice detailliert dargestellt. Antje Janssen betont, dass diese Technologie weit über die Funktionen eines einfachen FAQ-Bots hinausgeht und in der Lage ist, vielfältige und komplexe Kundenanfragen zu bearbeiten. Die Forschung an der Leibniz Universität Hannover zielt darauf ab, spezifische Gestaltungselemente zu identifizieren, die für einen effektiven Einsatz von Chatbots im B2B-Bereich entscheidend sind. Durch einen strukturierten Ansatz zur Taxonomieentwicklung wurden 17 Dimensionen und 72 Charakteristika von Chatbots identifiziert, die von der Industriezugehörigkeit bis hin zur Lead-Generierung reichen. Diese detaillierte Analyse unterstreicht die Notwendigkeit einer methodischen Vorgehensweise, um die vielfältigen Aspekte, die einen erfolgreichen Chatbot ausmachen, zu verstehen und zu implementieren.
Die Studie stellt drei Archetypen von Chatbots vor: 'Generation SAP Bot', 'After Sales Support Bot' und 'Advertising Age Bot', die sich in ihrer Funktionalität und Zielsetzung unterscheiden. Diese Klassifizierung zeigt die Vielseitigkeit und Anpassungsfähigkeit von Chatbots im B2B-Kundenservice. Die Forschungsergebnisse zeigen auch, dass ein Großteil der untersuchten Chatbots auf die Lead-Generierung ausgerichtet ist, was ihre strategische Bedeutung im Geschäftskontext unterstreicht. Antje Janssen hebt die Notwendigkeit weiterer Forschung hervor, insbesondere zur besseren Verständigung der Nutzerbedürfnisse und zur Steigerung der Effektivität von Chatbots. Datenschutz und Vertrauensbildung werden als entscheidende Faktoren für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots im B2B-Bereich hervorgehoben, was die Bedeutung dieser Aspekte in zukünftigen Studien und Entwicklungen unterstreicht.
Komprimierte Aufzählung der Kernthemen:
- Vielfältige Anwendung von Chatbots: Chatbots im B2B-Kundenservice gehen über einfache FAQ-Funktionen hinaus und bearbeiten komplexe Kundenanfragen.
- Komplexität der B2B-Interaktionen: Die Implementierung von Chatbots im B2B-Bereich ist aufgrund langwieriger Verhandlungen und vielfältiger Stakeholder-Interaktionen herausfordernd.
- Strukturierter Ansatz zur Taxonomieentwicklung: Die Identifizierung von 17 Dimensionen und 72 Charakteristika von Chatbots ermöglicht ein tiefes Verständnis ihrer Funktionsweise.
- Drei Archetypen von Chatbots: 'Generation SAP Bot', 'After Sales Support Bot' und 'Advertising Age Bot' zeigen die Vielseitigkeit von Chatbots im B2B-Kundenservice.
- Bedeutung der Lead-Generierung: Ein Großteil der Chatbots ist auf die Kundengewinnung und -bindung ausgerichtet.
- Notwendigkeit weiterer Forschung: Die Erforschung der Nutzerbedürfnisse und die Steigerung der Effektivität von Chatbots sind entscheidend für ihren Erfolg.
- Datenschutz und Vertrauensbildung: Diese Aspekte sind für den erfolgreichen Einsatz von Chatbots im B2B-Bereich von zentraler Bedeutung.
