In ihrem Vortrag bei Genesys erläutern Alexander Clarus und Daniel Strosing die Relevanz einer umfassenden Betrachtung der Customer Journey. Alexander Clarus hebt die Notwendigkeit hervor, über einzelne Touchpoints hinauszugehen und stattdessen die gesamte Kundenerfahrung zu verstehen. Er zeigt auf, dass trotz hoher Investitionen in CX-Technologien, Unternehmen oft Schwierigkeiten bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit erleben, was ein tiefgreifendes Verständnis der Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle erfordert.
Daniel Strosing ergänzt diese Perspektive durch den Einsatz von Analysemethoden und Visualisierungstechniken, die ein datengesteuertes Verständnis der Kundenverhaltensmuster ermöglichen. Er diskutiert die Bedeutung der Integration verschiedener Datenquellen für ein kohärentes Bild der Customer Journey. Der Vortrag betont die Notwendigkeit, Technologie und Kundenperspektive in den Fokus der Customer Journey Optimierung zu stellen, um effektive Strategien für die Verbesserung der Kundenerfahrung zu entwickeln.
Kerninhalte:
- Ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey ist essenziell.
- Herausforderungen bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit trotz Investitionen in CX-Technologien.
- Notwendigkeit des tiefgreifenden Verständnisses von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle.
- Einsatz von Analysemethoden und Visualisierungstechniken zur Erkennung von Kundenverhaltensmustern.
- Integration unterschiedlicher Datenquellen für ein umfassendes Bild der Customer Journey.
- Fokus auf Technologie und Kundenperspektive zur Optimierung der Customer Journey.
