Automatisierte Serviceprozesse im internationalen Customer Experience Outsourcing stehen im Mittelpunkt dieses Praxis- und Projektberichts. Die Speaker beleuchten die Umsetzung und kontinuierliche Optimierung von Bot-gestützten Kontaktabwicklungen in einem großvolumigen Callcenter-Umfeld. Im Fokus liegt die enge Verzahnung von technischer Innovation, prozessualer Steuerung und der Integration von Feedbackdaten. Besonderes Augenmerk gilt der Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Beratungsagentur, die gemeinsam die Skalierung und Qualitätssicherung der Automatisierung verantworten. Die Darstellung verbindet die Perspektiven eines international agierenden Contact Center-Betreibers und eines spezialisierten Beratungsunternehmens, wodurch sowohl operative als auch strategische Aspekte adressiert werden.
Im inhaltlichen Kern zeigen zwei konkrete Use Cases – Reklamation nicht zugestellter Zeitungen und Bearbeitung von Lieferunterbrechungen –, wie Bots Anliegen klassifizieren, mehrstufig verifizieren und automatisiert abwickeln. Die Automatisierungsquote steigt durch konsequentes Feintuning und wöchentliche Abstimmungen aller Projektbeteiligten. Herausforderungen wie die Akzeptanz der Bots bei Kunden und die technische Verifizierung werden durch gezieltes Wording, Call-to-Action-Elemente und die Integration menschlicher Übergaben adressiert. Prozess- und Feedbackdaten werden systematisch verknüpft und fließen direkt in die Weiterentwicklung der Bots ein. Die Ergebnisse belegen eine kontinuierliche Steigerung der Automatisierungsquote und eine datenbasierte Steuerung der Customer Journey. Die Projektpartner identifizieren fortlaufend weitere Automatisierungspotenziale und empfehlen, die kontinuierliche Optimierung als festen Bestandteil der Strategie zu etablieren.
