Führungskräfte und Fachverantwortliche aus der Pharmaindustrie stehen vor der Herausforderung, Customer Experience und Journey Management von statischen, funktionsspezifischen Methoden zu einem dynamischen, datengetriebenen Steuerungsansatz weiterzuentwickeln. Die Keynote adressiert insbesondere Heads of Customer Experience und Brand-Team-Leads in großen Unternehmen und legt den Fokus auf die unternehmensweite Etablierung von Customer Journey Management als organisationaler Fähigkeit. Marie Knopp bringt eine praxisorientierte Perspektive aus dem internationalen Pharma- und Gesundheitswesen ein und beleuchtet, wie fragmentierte Daten, fehlende Governance und mangelnde Fehlerkultur die Wirksamkeit klassischer Journey-Mapping-Ansätze begrenzen. Besonderes Augenmerk liegt auf der Notwendigkeit, organisationsspezifische Frameworks zu entwickeln, die bestehende Stärken in Daten, Prozessen und Customer Experience bündeln und kontinuierlich weiterentwickeln.
Im Zentrum der Argumentation steht die Forderung, Customer Journey Management nicht exklusiv im Customer Experience Team zu verankern, sondern als Querschnittskompetenz in allen Unternehmensbereichen zu etablieren. Die Keynote zeigt anhand konkreter Praxisbeispiele, wie interdisziplinäre Teams im Gesundheitswesen gemeinsam neue Patientenpfade entwickeln und wie datengetriebene Systeme wie Next-Best-Action-Lösungen nur dann Wirkung entfalten, wenn sie durch klare Governance, Datenstandards und eine offene Review-Kultur flankiert werden. Die Diskussion um technische Lösungen verdeutlicht, dass Standardisierung und Datenqualität zentrale Voraussetzungen für unternehmensweite Transparenz und Steuerbarkeit sind. Abschließend wird die Entwicklung als kontinuierlicher Lernprozess eingeordnet, bei dem die Fähigkeit zur Priorisierung, die Nutzung von Customer 360 Data und die kollektive Verantwortung für Customer Experience im Vordergrund stehen.
