Hela Ammar, Senior Digital Creative bei Reply, beleuchtet in ihrem Vortrag die Rolle von KI bei der Skalierung personalisierter Kundenerlebnisse. Der Beitrag richtet sich an Fachverantwortliche im Bereich Customer Experience und Digital Marketing, die Personalisierung effizient ausbauen und Omnichannel-Strategien koordinieren möchten. Ammar nutzt das BCG-Framework „The Five Promises of Personalization“, um zentrale Verpflichtungen von Marken gegenüber ihren Kunden zu definieren. Der Vortrag bietet einen tiefen Einblick in die strategische Nutzung von KI zur Optimierung von Kundenerlebnissen und hebt die Bedeutung von Vertrauen und Transparenz hervor.
Im Zentrum stehen konkrete Anwendungen von KI, wie die Signal- und Kontextanalyse, Intent-Vorhersage und dynamische Anpassung von Inhalten. Ammar zeigt anhand von Beispielen wie Spotify und Netflix, wie KI Verhaltensdaten analysiert und personalisierte Erlebnisse schafft. Sie betont, dass Personalisierung nicht nur ein technisches, sondern auch ein strategisches Thema ist, das klare Leitlinien und menschliche Kontrolle erfordert. Der Vortrag schließt mit der Empfehlung, Personalisierung als verbindliches Versprechen zu verstehen, das echten Mehrwert für Nutzer schafft, und unterstreicht die Notwendigkeit ethischer Leitplanken beim Einsatz von KI.