Die Diskussionsrunde mit Experten aus dem Bereich Customer Experience Management thematisierte den aktuellen Status-Quo und die Projektherausforderungen rund um das Thema "Customer Feedback Management". Svenja Niemeyer (Qualtrics), Christoph Gershteyn (SKOPOS CONNECT), Alice Schroth (InMoment), Jakov Cavar (Forsta) und Thomas Maiwald-Immer (QuestionPro) teilten aktuelle Wahrnehmungen über die Etablierung von Customer Feedback Programmen in Unternehmen und an welchen Stellen die Programm nachgebessert werden müssen. Die Experten betonten die Bedeutung der Programme für die CX-Strategie und die ständige Notwendigkeit, Feedbackprozesse zu optimieren, um bessere Erkenntnisse über die Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheiten ermitteln zu können.
Die Diskussion beleuchtete zudem innovative Ansätze und Herausforderungen im Feedback Management. Es wurde die Rolle der Künstlichen Intelligenz bei der Analyse von Feedbackdaten diskutiert sowie die Bedeutung der Demokratisierung von Feedback innerhalb von Unternehmen unterstrichen. Die Experten stimmten überein, dass eine Unternehmenskultur, die Feedback wertschätzt und in konkrete Aktionen umsetzt, entscheidend für den Erfolg von CX-Initiativen ist. Die Gesprächsrunde lieferte wertvolle Perspektiven und Lösungsansätze, um aus Kundenfeedback effektive Handlungsempfehlungen abzuleiten und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken.
Folgende Fragestellungen waren Gegenstand der Diskussion:
- Wo hapert's beim Customer Feedback Management in den aktuellen Umsetzungen? Was sind die Problemfelder?
- Immer mehr Unternehmen wollen immer mehr Feedback. Wie bekommen wir die Kunden überhaupt noch in der Masse zum qualitativen "Feedback geben"? Wie bekommen wir mehr als nur die positiven und negativen Extrem-Meinungen?
- Welche konzeptionellen oder technologischen Innovationen sind zu empfehlen, um die Qualität des gesammelten Feedbacks zu erhöhen?
- Wie können Unternehmen aus dem gesammelten Feedback bessere Handlungsempfehlungen ableiten? Welche Prozesse sollten implementiert werden, um sicherzustellen, dass Feedback effektiver in Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt wird?
