Im Vortrag "Personalisierte Customer Journeys: Vom ewigen Versprechen zur Praxis" von Stefan Kolle, dem CEO von Future Lab - Member of Infinit.CX Group, werden die Herausforderungen und Lösungsansätze für die Personalisierung von Kundenerlebnissen beleuchtet. Stefan Kolle kritisiert die gängige Praxis der Personalisierung, die oft nur oberflächliche Angebote liefert und die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllt. Er veranschaulicht dies am Beispiel von Online-Plattformen wie Amazon, die Kunden, selbst nach einer getroffenen Entscheidung, mit irrelevanten Produktempfehlungen konfrontieren. Stefan Kolle betont, dass echte Personalisierung ein tieferes Verständnis für individuelle Kundenbedürfnisse erfordert, welches nicht allein durch generische Kundenprofile, sogenannte Personas, erreicht werden kann.
Stefan Kolle hebt die Bedeutung von Small Data hervor – detaillierte Informationen, die aus direkter menschlicher Interaktion gewonnen werden. Diese Art von Daten ermöglicht es, Kunden auf einer persönlicheren Ebene zu verstehen und zu bedienen. Er erörtert verschiedene Methoden zur Sammlung von Small Data, wie beispielsweise Interaktionen im Contact Center oder Beobachtungen durch Mitarbeiter, und unterstreicht die Wichtigkeit, diese Daten kontinuierlich entlang der gesamten Kundenreise zu sammeln. So können umfassende und dauerhafte Kundenprofile entwickelt werden, die es ermöglichen, individuell zugeschnittene Kundenerfahrungen zu schaffen. Stefan Kolle betont zudem die Rolle der Mitarbeiter, die befähigt und ermutigt werden sollten, an der Gestaltung personalisierter Kundenerfahrungen aktiv teilzunehmen.
Kerninhalte des Vortrages:
Kritik an oberflächlicher Personalisierung: Der Vortrag hebt hervor, dass viele Unternehmen nur eine scheinbare Personalisierung anbieten, die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden jedoch oft nicht erfüllen.
Unzulänglichkeit von Personas: Es wird argumentiert, dass Personas nicht ausreichen, um die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden vollständig zu verstehen und zu adressieren.
Bedeutung von Small Data: Die Sammlung und Analyse von Small Data, also detaillierten Informationen aus direkter menschlicher Interaktion, wird als Schlüssel zu echter Personalisierung und tieferem Kundenverständnis hervorgehoben.
Methoden zur Datensammlung: Verschiedene Techniken zur Sammlung von Small Data, wie beispielsweise Interaktionen im Contact Center und Beobachtungen durch Mitarbeiter, werden als effektiv für das Verstehen individueller Kundenbedürfnisse dargestellt.
Entwicklung dauerhafter Kundenprofile: Die kontinuierliche Sammlung von Small Data entlang der Kundenreise wird als essenziell für die Erstellung umfassender und langfristiger Kundenprofile angesehen.
Rolle der Mitarbeiter: Die Bedeutung der Mitarbeiter bei der Schaffung personalisierter Kundenerfahrungen wird betont, wobei ihre Einbindung und Befähigung als entscheidend für den Erfolg angesehen wird.
