In der Diskussionsrunde mit Heike Langner und Frank Pöhlmann wurden zwei Hauptaspekte des Customer Journey Managements (CJM) erörtert:
1. Status-Quo der CJMs im Unternehmen:
- Heike Langner berichtete von einer gestiegenen Bedeutung des CJM, wobei bei ihrer Firma das Thema in einem "Customer-Centric Design" Bereich verankert ist, der direkt an den Vorstand angebunden ist. Sie betonte die Rolle von Journey Managern, die in verschiedenen Teams integriert sind, um die Kundenperspektive einzubringen.
- Frank Pöhlmann hob hervor, dass sein CX-Team an Größe gewonnen hat, was die steigende Relevanz des CJM verdeutlicht. Er betonte, dass in seiner Branche der Fokus auf Vertriebsprozessen liegt, aber auch Backoffice-Operationen berücksichtigt werden sollten.
2. Empfehlungen, um den Stellenwert weiter zu steigern:
- Beide Diskutanten empfahlen, kleine Pilotprojekte durchzuführen und Quick Wins zu generieren, um das CJM weiter zu etablieren.
- Die Kommunikation über Erfolgsgeschichten und konkrete Kosten durch schlechte Customer Journeys kann das Bewusstsein schärfen.
- Perspektivwechsel durch Kundenbesuche und grafische Darstellungen der Customer Journeys können hilfreich sein.
- Die Schaffung eines Journey Atlas als Übersicht und die Verankerung der Customer Journey als gemeinsames Ziel in der Unternehmenszielsetzung wurden als wichtig erachtet.
