In der lebhaften Diskussionsrunde auf der Shift/CX Customer Journey Konferenz tauschten Stefan Kolle, Wolf Nöding und Annika Björck ihre Einsichten und Erfahrungen zum Thema Customer Journey Management aus. Kolle thematisierte die steigenden Kundenerwartungen und die Notwendigkeit für CX-Manager, als Change Manager zu agieren, um verschiedene Abteilungsleiter einzubeziehen und überzeugende Kennzahlen zu liefern. Nöding konzentrierte sich auf die Unterscheidung zwischen Customer Journey und Management sowie die wachsende Rolle von Daten und KI. Björck betonte die Bedeutung organisatorischer Anpassungen und die Rolle von CX-Managern in bereichsübergreifenden Projekten. Insgesamt zeigte die Diskussion ein breites Spektrum an Herausforderungen und Chancen im Customer Journey Management auf.
Behandelte Fragen der Diskussion
- Wo liegen die Fails in der Customer Journey Management Praxis? Was wird falsch gemacht?
- Wie ist das Umdenken für ein Verständnis zum Customer Journey Management im Sinne eines ganzheitlichen und aktiven Arbeitens mit der Customer Journey und den Feedback-Daten aus der Customer Journey zu lösen?
- Setzt die KI jetzt die Unternehmen unter einen neuen Zugzwang?
- Welche nächsten Schritte sollten wir auf der "Entwicklungsreise" zu einem anderen CJ Management vornehmen?
Folgende Aussagen wurden zu den verschiedene Themen rund um das Customer Journey Management von Stefan Kolle, Wolf Nöding und Annika Björck getroffen:
Stefan Kolle:
- Erörterte die steigenden Kundenerwartungen und die zunehmende Ungeduld der Kunden.
- Betonte die Rolle des CX-Managers als Change Manager und die Bedeutung von Business Cases und KPIs.
- Sprach über die Herausforderungen junger CX Manager und die Wichtigkeit von Customer Lifetime Value als Kernziel.
Wolf Nöding:
- Diskutierte die Unterscheidung zwischen Customer Journey und Customer Journey Management.
- Sprach über die Notwendigkeit von Agilität und die Herausforderungen im Change Management.
- Betonte die Bedeutung von Daten und KI sowie die Relevanz der Employee Journey.
Annika Björck:
- Sprach über verschiedene Evolutionswellen im CX-Bereich.
- Betonte die Notwendigkeit organisatorischer Anpassungen und die Rolle von CX-Teams in bereichsübergreifenden Projekten.
- Diskutierte die Herausforderungen für junge CX Manager und die Wichtigkeit gut definierter Rollen und Kompetenzen im CX-Bereich.
