Im Vortrag von David Weiss von Qualtrics wird das Konzept des Experience Managements und seine Bedeutung für die Gestaltung der Customer Journey erörtert. David Weiss hebt hervor, dass im Zentrum des Experience Managements die Emotionen und Erwartungen der Kunden stehen, welche die Wahrnehmung ihrer Erlebnisse beeinflussen. Er betont die Wichtigkeit des Zusammenspiels verschiedener Experience-Disziplinen, wie Customer Experience, Product Experience und Employee Experience, die alle durch ein kohärentes Markenversprechen miteinander verbunden sind. Dieses Versprechen definiert, wie Produkte und Services gestaltet werden und wie Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben, agieren sollten. Die Notwendigkeit von Messinstrumenten zur Erfassung von Emotionen und Erwartungen wird als entscheidend für das Verständnis und die kontinuierliche Verbesserung der Kundenerlebnisse hervorgehoben.
Der Vortrag geht weiter auf die Bedeutung von datengestützten Entscheidungen im Experience Design ein, insbesondere bei der Kundensegmentierung und dem Erstellen von Customer Journey Maps. David Weiss erklärt, wie diese Maps genutzt werden können, um die Kundenerfahrung an verschiedenen Touchpoints zu optimieren. Er betont, dass ein effektives Customer Journey Management eine umfassende Sicht auf den einzelnen Kundenkontakt erfordert und dass die richtige Technologie entscheidend ist, um die Komplexität der Daten zu bewältigen und einen echten Business Impact zu erzielen. Abschließend wird die Notwendigkeit betont, verschiedene Feedbackquellen zu nutzen, um ein umfassendes Bild der Customer Experience zu erhalten und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.
Kernthemen:
- Emotionen und Erwartungen als Kern des Experience Managements: Emotionen und Erwartungen der Kunden sind zentral für die Gestaltung und das Verständnis der Customer Experience.
- Zusammenspiel verschiedener Experience-Disziplinen: Customer Experience, Product Experience und Employee Experience sind durch ein gemeinsames Markenversprechen miteinander verbunden und beeinflussen die Kundenerfahrung.
- Bedeutung von Messinstrumenten: Messinstrumente sind notwendig, um Emotionen und Erwartungen zu erfassen und Kundenerlebnisse zu verstehen und zu verbessern.
- Datengestützte Entscheidungen im Experience Design: Entscheidungen im Experience Design, insbesondere bei der Kundensegmentierung und dem Erstellen von Customer Journey Maps, sollten auf Daten basieren.
- Ganzheitliches Customer Journey Management: Ein effektives Customer Journey Management erfordert eine umfassende Sicht auf den einzelnen Kundenkontakt und den Einsatz der richtigen Technologie.
- Nutzung verschiedener Feedbackquellen: Verschiedene Feedbackquellen sind notwendig, um ein umfassendes Bild der Customer Experience zu erhalten und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.
