Fragen der Diskussion
- Was sind die Herausforderungen für die Echtzeit-Aussteuerung und -Optimierung der Customer Journey?
- Wie weit sind CX / Customer Journey Cockpits in den Unternehmen bereits verbreitet?
- Welche Datenressourcen sollten mind. Teil eines CX / CJ Cockpits sein? Und was ist “nice-to-have”?
- Was sind die Anforderungen für einem integrierten Closed-the-Loop Ansatz beim Feedback & Customer Journey Management?
Im Vortrag "Erfolgsfaktoren für die daten-orientierte Closed-Loop & Echtzeit-Optimierung der Customer Journey" diskutieren Pia Thiele, Stefan Kolle, Wolfgang Weber und David Weiss die Schlüsselelemente für ein effektives Customer Journey Management. Wolfgang Weber hebt die Wichtigkeit einer integrierten Technologie hervor, um ein umfassendes Verständnis der Customer Journey zu erlangen. Er warnt jedoch davor, sich ausschließlich auf Technologie zu konzentrieren und dabei das Wesentliche – die Steuerung der Customer Journey – zu vernachlässigen. Diana, als Projektverantwortliche, betont die Bedeutung von Datenkonsistenz und Nutzerfeedback. Sie plädiert dafür, Entscheidungen auf der Grundlage konkreter Bedürfnisse und Rückmeldungen der Nutzer zu treffen, um ein konsistentes Bild über die gesamte Customer Journey zu gewährleisten.
Der zweite Teil des Vortrags konzentriert sich auf die Herausforderungen und Lösungsansätze bei der Implementierung von Customer Journey-Strategien. Wolfgang Weber und David Weiss weisen auf die Notwendigkeit hin, realistische Ziele zu setzen und Technologie schrittweise zu implementieren. Sie betonen, dass ein ideales, technologisch fortgeschrittenes Bild der Customer Journey ein langfristiges Ziel ist und raten zu einem pragmatischen Ansatz. Die Diskussion beleuchtet auch die Schwierigkeiten der Datenintegration über verschiedene Abteilungen hinweg und die Bedeutung eines ganzheitlichen, abteilungsübergreifenden Ansatzes. Abschließend wird die Wichtigkeit von Prozessmanagement hervorgehoben, wobei betont wird, dass erfolgreiche Customer Journey-Strategien eine Kombination aus technologischer Unterstützung und effektivem Prozessmanagement erfordern.
Kernthemen:
1. Integrierte Technologie ist entscheidend für das Verständnis und die Optimierung der Customer Journey.
2. Ein ausschließlicher Fokus auf Technologie kann die eigentliche Steuerung der Customer Journey beeinträchtigen.
3. Datenkonsistenz und Nutzerfeedback sind zentral für die Gestaltung einer effektiven Customer Journey.
4. Realistische Zielsetzungen und eine schrittweise Implementierung von Technologien sind für den Erfolg ausschlaggebend.
5. Die Herausforderung der Datenintegration über verschiedene Abteilungen hinweg erfordert einen ganzheitlichen Ansatz.
6. Effektives Prozessmanagement ist ebenso wichtig wie die technologische Unterstützung für eine erfolgreiche Customer Journey.
