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Erfahrungswissen zum Customer Experience Management

Diskussion zum Next Level Customer Experience Management

Diskussion zum Next Level Customer Experience Management
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
Mitschrift verfügbar
Diskussion von Erfolgsfaktoren im Customer Experience Management wie klare Auftragsklärung und gezielte Allianzen zur Förderung von CX-Initiativen

In der Diskussion zum Next Level Customer Experience Management betonen Dr. Peter Pirner (CX-Talks), Dr. Judith Glüsenkamp (MSR Consulting Group), Prof. Dr. Susanne O'Gorman (IU International University of Applied Sciences) und Oliver Kern (SKOPOS CONNECT) die entscheidenden Erfolgsfaktoren im CX-Management. Sie rücken die klare Auftragsklärung und gezielte Allianzen innerhalb der Organisation in den Mittelpunkt, um CX-Initiativen gezielt voranzutreiben. Dabei heben sie die Bedeutung hervor, individuelle Kompetenzen und Rollen innerhalb des Unternehmens aktiv einzubeziehen.

Die Teilnehmenden diskutieren die Rolle von Technologien wie KI und betonen die wertvolle Kombination von Datenanalyse und emotionaler Intelligenz im Umgang mit Kundenfeedback. Sie sehen in der Interaktion von Mitarbeitenden und Technologien eine schrittweise Herangehensweise als notwendig, um die organisatorische Intelligenz und das Beziehungsmanagement auszubauen. Am Ende fordern sie eine gezielte interne Wissensvermittlung und die Förderung intelligenter Innovationen, um ein wirkungsvolles Customer Experience Management zu verwirklichen.

  • “Kundenbindung ist nicht nur eine Frage des Produkts, sondern vor allem des Erlebnisses, das der Kunde hat.” - Dr. Peter Pirner
  • “Eine personalisierte Kundenansprache ist entscheidend, um langfristige Beziehungen aufzubauen und Kunden langfristig zu binden.” - Prof. Dr. Susanne O'Gorman
  • “Die Digitalisierung bietet viele Chancen für eine verbesserte Customer Experience, erfordert jedoch auch eine klare Strategie und gezieltes Handeln. ”- Dr. Judith Glüsenkamp
  • “Kundenloyalität ist entscheidend für langfristigen Erfolg im Unternehmen.” - Dr. Peter Pirner
  • “Die Digitalisierung bietet vielfältige Möglichkeiten zur Optimierung der Customer Experience.” - Prof. Dr. Susanne O'Gorman
  • “Eine individuelle Ansprache der Kunden auf verschiedenen Kanälen ist unerlässlich.” - Oliver Kern

  • Erfolgsfaktoren im Customer Experience Management müssen klar definiert und kommuniziert werden, um Missverständnisse und Druck zu vermeiden.
  • Eine klare Auftragsklärung ist entscheidend für den Erfolg im CX-Management, um die Erwartungen und Ziele richtig zu verstehen.
  • CX-Manager müssen ihre Rolle und Verantwortlichkeiten klar abgrenzen und sich auf die Optimierung der Kundenerfahrungen konzentrieren.
  • Die Organisation muss Kundenerfahrungen optimal integrieren, indem verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten und sich auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren.
  • Technologien wie KI können dabei helfen, Daten zu analysieren und Insights zu gewinnen, erfordern jedoch immer noch menschliche Interpretation und Kontextualisierung.
  • Um effektiv zu sein, müssen CX-Manager über Organisationsintelligenz verfügen und Beziehungen zu internen Kunden aufbauen, um Verständnis und Wissen zu vermitteln.
  • Die Notwendigkeit von Wissenstransfer und grundlegendem Verständnis in der Organisation wird oft unterschätzt und muss aktiv gefördert werden.
  • Die Vermeidung von Überforderung, die Schaffung von kleinen Erfolgen und die intelligente Steuerung von Veränderungen sind Schlüsselfaktoren für die Umsetzung von CX-Management-Erfolgen.
  • Unternehmen müssen sich auf eine vielfältige und kompetente Teamstruktur konzentrieren, um Innovationen zu fördern und die CX-Ziele effektiv umzusetzen.
  • Erfolgreiches CX-Management erfordert kontinuierliches Lernen, Anpassung und Engagement aller Beteiligten, um positive Veränderungen im Kundenerlebnis zu bewirken.

Die Diskussion zum Next Level Customer Experience Management beleuchtet, wie sich zentrale Erfolgsfaktoren für eine wirksame Kundenerfahrung gestalten lassen. Die Teilnehmenden – darunter die Experten Dr. Peter Pirner, Dr. Judith Glüsenkamp, Prof. Dr. Susanne O'Gorman und Oliver Kern – betonen die Komplexität dieses Themas und die Notwendigkeit einer klaren Zieldefinition. Dabei wird hervorgehoben, dass CX-Manager nicht nur präzise Ziele, sondern auch eine ganzheitliche Perspektive benötigen, um in ihrer Rolle erfolgreich zu agieren. Die Debatte unterstreicht, dass Kundenzufriedenheit das Herzstück jedes unternehmerischen Erfolgs bilden sollte.

Auf der strategischen Ebene werden Kompetenzen wie Vernetzung, interkulturelle Sensibilität und das Verständnis der emotionalen Kundenbedürfnisse als entscheidend angesehen. Die Teilnehmenden betonen, dass es wichtig ist, nicht nur quantitative Kennzahlen im Blick zu haben, sondern auch die emotionale Qualität der Kundeninteraktionen zu berücksichtigen. Darüber hinaus diskutieren sie, dass die Integration von KI-Technologien zwar wertvoll sein kann, letztlich jedoch menschliche Interpretation und Kommunikation eine unverzichtbare Rolle spielen. Ein fundiertes CX-Wissen und starke interne Beziehungen werden ebenfalls als entscheidende Erfolgsfaktoren herausgestellt.

Schließlich heben die Experten die Bedeutung intelligenter Innovationen und die Umsetzung schrittweiser Veränderungen hervor, um nachhaltige, positive Effekte zu erzielen.

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