Führungskräfte im Bereich Customer Experience Management großer B2B-Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Strategie- und Aktionssysteme im Customer Insights Management zu integrieren und datenbasierte Entscheidungsprozesse zu etablieren. Die Keynote von Mark Smith beleuchtet die Entwicklung von fragmentierten Systemlandschaften hin zu einer konvergenten, datengetriebenen Steuerung der Customer Journey. Im Fokus steht die Analyse der Marktdynamik, die zunehmende Integration von Strategie- und Aktionssystemen sowie die Rolle von Daten als verbindendes Element. Die Präsentation zeichnet die Verschiebung der Analystenlandschaft nach, zeigt die Entwicklung der Anbieter von spezialisierten Tools zu Komplettlösungen und adressiert die organisatorischen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Transformation.
Im Zentrum der Argumentation steht die Notwendigkeit, die Lücke zwischen strategischer Planung und operativer Umsetzung zu schließen. Smith beschreibt vier Stufen der Datenintegration – von klassischen Befragungen über operative Analysen und prädiktive Modelle bis zu automatisierten Entscheidungsprozessen. Die Keynote hebt die Konvergenz von Marketing- und Service-Orchestrierung hervor und quantifiziert die Marktpotenziale. Historische Einordnungen und aktuelle Beispiele aus der Anbieterlandschaft verdeutlichen die Entwicklung zu integrierten Plattformen. Smith betont, dass technologische Innovationen allein nicht ausreichen: Governance, Teamzusammenarbeit und Standardisierung sind ebenso entscheidend für die Optimierung der Customer Journey. Die Diskussion im Q&A-Teil greift Fragen zur Datenreife, Marktstruktur und Integration auf und gibt konkrete Empfehlungen für die schrittweise Entwicklung datenbasierter Entscheidungsfähigkeit.
