Im Mittelpunkt steht die Frage, wie externe Kundenservice-Teams im Automotive-B2B-Umfeld so integriert werden, dass sie für Endkunden nicht mehr als externe Einheit wahrgenommen werden. Zwei Praxispartner – ein Auftraggeber mit starkem Wachstum und ein spezialisierter Outsourcing-Dienstleister – beleuchten gemeinsam, wie partnerschaftliche Zusammenarbeit, die gemeinsame Nutzung von Metriken und Kundenfeedback sowie der Aufbau von High Performance Teams im operativen Alltag umgesetzt werden. Der Beitrag bietet einen Einblick in die Entwicklung von der klassischen Lieferantenbeziehung hin zu einer echten Partnerschaft, bei der beide Seiten Verantwortung für Servicequalität und kontinuierliche Verbesserung übernehmen.
Im Austausch schildern die Sprecher konkrete Herausforderungen und Lösungsansätze: Die gezielte Rekrutierung passender Profile, intensive Onboarding- und Trainingsphasen sowie die Einführung gemeinsamer Analyse- und Verbesserungsroutinen stehen im Fokus. Tools wie Zendesk unterstützen die granulare Messung von Kennzahlen wie Average Handling Time und First Response Time, wobei die Validität der Daten durch gemeinsame Abstimmung sichergestellt wird. Regelmäßige Meetings, die Einrichtung von Teams zur Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen und die konsequente Integration des externen Dienstleisters in die Remote-First-Struktur des Auftraggebers sorgen dafür, dass Servicequalität und Effizienz auch bei Volumenschwankungen erhalten bleiben. Die Erfahrungen zeigen, dass High Performance Teams durch Offenheit, Transparenz und die Auflösung klassischer Auftraggeber-Dienstleister-Grenzen entstehen.
