Shift/CX 2021

Customer Experience Management im New Normal

Shift/CX 2021 - Customer Experience (R)Evolution im digitalen Zeitalter

Online-Konferenz 22. - 26.03.2021

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Im Mittelpunkt steht die Diskussion von Ansatzpunkten, Projekterfahrungen und Empfehlungen für Optimierung der Kundenerlebnisse und Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey.

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 22.03. steht unter dem Motto: "Customer Experience im Wandel."

Im Mittelpunkt stehen aktuelle Veränderungen beim unternehmensweiten Customer Experience Management - aufgrund der "Zwangs-Digitalisierung" mit der Corona-Pandemie, den Anforderungen für mehr Kundenzentrierung und Empathie in Krisenzeiten sowie der Herausforderungen bei der Optimierung der Customer Journey über alle Touchpoints.

Programm / 22.03. / Customer Experience Management im Wandel

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Einführung & Icebreaker: Customer Experience Management im Wandel
09:10 Uhr

ENTWICKLUNGEN BEIM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT & OPTIMIERUNG ALS ERFOLGSFAKTOR IM DIGITALEN ZEITALTER

KEYNOTE
09:10 Uhr
Silvana Buljan

Impuls: Kundenzentrierte Führung: ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche CX Umsetzung

  • Führung als Schlüssel zur CX: Entwickeln Sie Kompetenzen für kulturellen Wandel und strategische Kundenzentrierung.

Sprecher/in: Silvana Buljan , Buljan & Partners
KEYNOTE
09:40 Uhr
Monika Schulze

Impuls: Customer Centricity als Schlüssel zum Erfolg

  • Datengetriebene Entscheidungen und Technologieintegration als Schlüssel zur Transformation von Versicherungen hin zu kundenorientierten Prozessen.

Sprecher/in: Monika Schulze , Customer Office und Innovation, Zurich Germany
PRACTICE
10:10 Uhr
Romana Aumer

Praxis: Customer Experience Management muss agil und crossfunktional sein

  • Agile und crossfunktionale Ansätze im Experience Management optimieren Kundenprozesse und fördern datenbasierte Entscheidungen bei A1 Telekom Austria.

Sprecher/in: Romana Aumer , Head of Customer 360°, Business Unit Enterprise, A1 Telekom Austria
SHOWFORMAT
10:50 Uhr
Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat
11:10 Uhr

MIT MEHR CUSTOMER INSIGHTS ZU EINEM BESSEREN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT

PRACTICE
11:10 Uhr
Stefan Kolle
Benjamin Gebauer

Smarte Digitalisierung kundennah und profitabel umsetzen

  • Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Rolle der Kundenzentrierung und Prozessoptimierung für den Erfolg digitaler Transformationen.
Sprecher/in: Stefan Kolle , Practice Lead Futurelab, infinit.cx group Benjamin Gebauer , Head of Portfolio Development, infinit.cx
PRACTICE
11:40 Uhr
Kim Döhler

Praxis: Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung

  • Customer Experience strategisch verankern: Lernen Sie, wie systematische Kundenklassifizierung und Prozessoptimierung den Kundennutzen steigern.

Sprecher/in: Kim Döhler , Director Customer Experience, Weitblick GmbH & Co. KG
PRACTICE
12:10 Uhr
Dominik Dudy

Der Kunde als Co-Creator: Wie eine CX Community & VoC Plattform zu langfristigem Erfolg führt

  • Customer Experience und VoC-Plattformen als Schlüssel zu nachhaltiger Kundenbindung und Umsatzsteigerung im B2B-SaaS-, Retail- und Automotive-Sektor.

Sprecher/in: Dominik Dudy , Managing Director Central Europe, Alida
DISKUSSION
12:40 Uhr
Dr. Peter Pirner
Janine Kreienbrink
Prof. Dr. Nils Hafner
Daniel Renggli

Diskussion: Erfolgsfaktoren bei der Etablierung & Optimierung eines Customer Experience Ansatzes

  • Strategien zur Verankerung von Customer Experience im Management und deren Einfluss auf nachhaltige Kundenzufriedenheit in B2B-Unternehmen.

Diskussion: Dr. Peter Pirner , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com Janine Kreienbrink , Inhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends Prof. Dr. Nils Hafner , Professor & Zukunftsforscher, Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH Daniel Renggli , Director CX Field Marketing EMEA North, Oracle
DISKUSSION
13:10 Uhr
Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen
  • Breakout-Themen: Customer Journey Analyse & Mapping, Datenbasiertes Customer Journey Management, Customer Experience Organisation
13:40 Uhr

ETABLIERUNG & OPTIMIERUNG DES CUSTOMER EXPERIENCE ANSATZES

PRACTICE
13:40 Uhr
Thorsten Riechers

Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS

  • Text-Mining und kontinuierliches Feedback: Optimieren Sie die Customer Experience durch datengetriebene Maßnahmen und qualitative Methoden.

Sprecher/in: Thorsten Riechers , Head of Customer Research Management, 1&1 IONOS
PRACTICE
14:10 Uhr
Madeleine Bacz

Praxis: Von der Customer Journey Analyse zu kontinuierlichen Customer Insights

  • Customer Journey Mapping im E-Commerce: Datenintegration und priorisierte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Sprecher/in: Madeleine Bacz , CRM Manager, Internetstores
DISKUSSION
14:40 Uhr

Townhall: Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Excellence

  • Was sind die Learnings des Konferenztages? Was sind die organisatorischen, konzeptionellen und methodischen Erfolgsfaktoren? Was sind die weiteren Baustellen auf dem Weg zur Customer Experience Excellence?
Diskussion: Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 23.03. steht unter dem Motto: "Everything Conversational - Digitale Dialogsysteme an der Kundenschnittstelle"

Im Mittelpunkt stehen Erfahrungen mit dem Einsatz von Messenger, Chatbots & Conversational KI als direkte Dialog- und Interaktionskonzepte für den Kunden. Der Fokus liegt dabei auf Erfahrungswerten beim Design und der Einführung dieser Lösungen in Marketing und Customer Service.

Programm / 23.03. / Everything Conversational - Digitale Dialogsysteme an der Kundenschnittstelle

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Einführung & Icebreaker: Everything Conversational
09:10 Uhr

EVERYTHING CONVERSATIONAL - SIND DIE KUNDEN UND UNTERNEHMEN SCHON SOWEIT?

KEYNOTE
09:10 Uhr
Prof. Dr. Peter Gentsch

Welche Rolle spielen WhatsApp, Alexa, Messenger, Chatbots und Conversational AI im Conversational Business 2021?

  • WhatsApp, Alexa & Co.: Prof. Dr. Peter Gentsch zeigt, wie Conversational AI Kunden- und Mitarbeiterkommunikation transformiert.

Sprecher/in: Prof. Dr. Peter Gentsch , Speaker, Unternehmer und Wissenschaftler , petergentsch.com
KEYNOTE
09:40 Uhr
Artjem Weissbeck

Charles - Einblicke in ein Seamless End-to-End Conversational Commerce Model

  • Artjem Weissbeck zeigt, wie personalisierte Kundenerlebnisse durch die Integration von Chat- und CRM-Systemen im E-Commerce optimiert werden.

Sprecher/in: Artjem Weissbeck , Founder, Charles
PRACTICE
10:10 Uhr
Matthias Mehner

In 10 Schritten zum erfolgreichen WhatsApp Commerce Business

  • Matthias Mehner zeigt, wie WhatsApp Commerce durch datenschutzkonforme Messenger-Integration und Automatisierung Kundenbindung steigert.

Sprecher/in: Matthias Mehner , Chief Marketing Officer, MessengerPeople
SHOWFORMAT
10:50 Uhr
Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat
11:10 Uhr

CONVERSATIONAL UI IN MARKETING & SERVICE

PRACTICE
11:10 Uhr
Mag. Sarah Haider

LEA, die digitale Assistentin der Salzburg AG: Einblick in die Projektumsetzung und Integration von Vertriebsprozessen

  • Optimierung und Integration von Chatbots: Erfahren Sie, wie LEA bei der Salzburg AG Kundenservice und Effizienz steigert.

Sprecher/in: Mag. Sarah Haider , Digitalmanagerin Conversational AI, Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation
PRACTICE
11:40 Uhr
Markus Hirsch

Mensch und Maschine im digitalen Dialog - Wie Bots Ihnen mehr über Ihre Kunden verraten

  • Optimieren Sie Kundenservice mit KI-Bots: Effizienz steigern, Kosten senken und Kundenzufriedenheit durch intelligente Mensch-Maschine-Interaktion erhöhen.

Sprecher/in: Markus Hirsch , Major Accounts Executive, LogMeIn Germany
TALK
12:10 Uhr
Jens Leucke

5 Schritte zu einer KI-integrierten Kundenservice-Strategie

  • Strategische Integration von Conversational AI: Automatisieren Sie Kundenserviceprozesse in fünf Schritten und steigern Sie die Kundenzufriedenheit.

Sprecher/in: Jens Leucke , General Manager DACH, Freshworks
DISKUSSION
12:40 Uhr
Harald Huber

Diskussion: Designing Conversational UI - Erfolgsfaktoren & Herausforderungen

  • Iterative Chatbot-Optimierung: Nutzen Sie agile Methoden und Kundenfeedback, um nutzerzentrierte Dialogsysteme im B2B-Bereich zu entwickeln.

Diskussion: Harald Huber , Managing Director Knowledge Management, USU Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
13:10 Uhr
Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen
  • Breakout-Themen: Conversational Design Pattern, Szenarien & Erfahrungen beim Conversational Marketing, Chatbots im Customer Service
13:40 Uhr

MEHR KUNDENBEGEISTERUNG DURCH KUNDENDIALOGE

PRACTICE
13:40 Uhr
Franziska Weber
Steffen Biecker

Messaging: Heilsbringer oder Überforderer? Ein Erfahrungsbericht

  • Messaging-Technologien transformieren die Kundenkommunikation durch asynchrone Dialoge und digitale Agenten, um Effizienz und Kundennähe zu steigern.
Sprecher/in: Franziska Weber , Customer Success Manager, infinIT.cx Steffen Biecker , Senior Business Consultant, infinit.cx
PRACTICE
14:10 Uhr
Carolina Fromm

Trends im digitalen Kundenservice - Smarte Chatbots als Studien-Guide an der IUBH

  • Chatbots optimieren die Kundenkommunikation an der IU Internationale Hochschule und entlasten Servicemitarbeiter durch Automatisierung.

Sprecher/in: Carolina Fromm , Senior International Project Manager, IU Internationale Hochschule
DISKUSSION
14:40 Uhr

Townhall: Erfolgsfaktoren auf dem Weg zum Everything Conversational

  • Chatbots optimieren Kundeninteraktionen und Prozesse. Erfahren Sie, wie Pilotprojekte und klare Übergabepunkte den Erfolg sichern.

Diskussion: Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:30 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 24.03. steht unter dem Motto: "Experience Commerce - Mehr Kundenbegeisterung in der Kaufentscheidung."

Zur Diskussion stehen dabei Projekterfahrungen und Empfehlungen zu Kundenerlebnis- und begeisterungskonzepten im Kaufentscheidungsprozess. Gegenstand der Vorträge und Diskussionen sind die Erfolgsfaktoren für Content & Digital Experience Ansätze, die begeistern, Personalisierung und Kontextualisierung, die Relevanz schafft, und die datenbasierte Aussteuerung der Kundeninteraktionen entlang der Kundenreise.

Programm / 24.03. / Experience Commerce - Mehr Kundenbegeisterung in der Kaufentscheidung

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Einführung & Icebreaker: Experience Commerce
09:10 Uhr

EXPERIENCE COMMERCE - WAS SIND DIE BEGEISTERUNGSPOTENTIALE IM KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESS

KEYNOTE
09:10 Uhr
Sandra Griffel

Impuls: Warum Research der Schlüssel für eine erfolgreiche E-Commerce-Experience ist

  • Optimieren Sie E-Commerce-Erlebnisse mit qualitativer Datenanalyse und dem Jobs-to-be-done-Ansatz für bessere Kundenbindung.

Sprecher/in: Sandra Griffel , Experience Design Director, denkwerk
KEYNOTE
09:40 Uhr
Elena Gatti

Impuls: Live Shopping Experience - Was wir von dem chinesischen Commerce-Trend lernen können?

  • Livestreaming im E-Commerce: Erfahren Sie, wie Sie durch kreative Formate und Influencer-Marketing Ihre Zielgruppen effektiv erreichen.

Sprecher/in: Elena Gatti , Managing Director of Europe, Azoya
PRACTICE
10:10 Uhr
Mark Liversidge

Praxis: Learnings from delivery of a headless digital eco-system to activate a hybrid-hospitality model

  • Headless-Architektur und API-first-Ansatz: Optimierung hybrider Hospitality-Modelle für agile Marktanpassung und gesteigerte Kundenbindung.

Sprecher/in: Mark Liversidge , Chief Digital & Experience Officer, The Student Hotel
SHOWFORMAT
10:50 Uhr
Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat
11:10 Uhr

ERFAHRUNGSBERICHTE ZUM ERFOLGREICHEN MANAGEMENT DER CONTENT & DIGITAL EXPERIENCE

TALK
11:40 Uhr
Florian Schwendner

Fachbeitrag: Warum braucht Digital Experience Management einen neuen Ansatz – eine „Open DXP”?

  • Offene Architekturen und Customer Data Plattformen optimieren Kundenerlebnisse und steigern Umsätze durch datengetriebene Ansätze.

Sprecher/in: Florian Schwendner , Director Partner Management, Acquia
TALK
12:10 Uhr
Roman Rackwitz

Fachbeitrag: Das P in UX steht für Player.

  • Gamification im UX-Design: Erfahren Sie, wie emotionale Kundenbindung durch Herausforderungen und den Path to Mastery entsteht.

Sprecher/in: Roman Rackwitz , Behavioral Systems Architect, Engaginglab GmbH
DISKUSSION
12:40 Uhr
Dr. Oliver Bohl
Sandra Griffel
Oliver Kling

Diskussion: Wie viel Experience braucht die Customer Journey & wo beginnt der Overkill?

  • Balance zwischen Funktionalität und Emotion in der Customer Journey: Vermeidung von Feature-Overkill und Stärkung der Kundenbindung.

Diskussion: Dr. Oliver Bohl , Geschäftsführer, Triplesense Reply Sandra Griffel , Experience Design Director, denkwerk Oliver Kling , Head Of Marketing, dotSource Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
13:10 Uhr
Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen
  • Breakout-Themen: Personalisierung & Kontextualisierung, Management der Content & Digital Experience, Customer Journey Management
13:40 Uhr

ERFAHRUNGSBERICHTE ZUM ERFOLGREICHEN MANAGEMENT DER CONTENT & DIGITAL EXPERIENCE

PRACTICE
13:40 Uhr
Marion Fischer

Praxis: Digitales Marketing im New Normal bei Warema

  • Virtuelle Events und E-Learning revolutionieren B2B-Marketing bei Warema: Erfahren Sie, wie digitale Formate Kundenbindung stärken.

Sprecher/in: Marion Fischer , Leiterin Marketing , WAREMA Renkhoff
PRACTICE
14:10 Uhr
Julius Graage

Praxis: Einführung von Predictive Analytics und Möglichkeiten zur Automatisierung

  • Predictive Analytics im Retail: Optimieren Sie Katalogselektionen und steigern Sie Response Rates sowie Order Values durch datengetriebene Ansätze.

Sprecher/in: Julius Graage , Director Data Science , CrossEngage
DISKUSSION
14:40 Uhr

Townhall: Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung mit der Digital Experience

  • Datengetriebene Ansätze und Gamification fördern die Kundenbindung durch personalisierte digitale Erlebnisse und flexible Technologien.

Diskussion: Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 25.03. steht unter dem Motto: "Marketing Automation - Mehr Kundenbegeisterung durch Dialogketten & KI"

Gegenstand der Diskussionen sind Experten- und Praxisempfehlungen zum Einsatz von automatisierten Dialogketten & KI in Marketing und der Kundenkommunikation. Im Mittelpunkt stehen dabei die inhaltlichen und technologischen Fragestellungen für eine erfolgreiche Marketing Automation.

Programm / 25.03. / Marketing Automation - Mehr Kundenbegeisterung durch Dialogketten & KI

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Einführung & Icebreaker: Marketing Automation
09:10 Uhr

EMPFEHLUNGEN UND ERFOLGSFAKTOREN FÜR DIE AUTOMATISIERTE KUNDENKOMMUNIKATION

KEYNOTE
09:10 Uhr
Dr. Darius Zumstein

Impuls: Status-Quo zum datengetriebenen Marketing in B2B - Ergebnisse des Marketing Automation Report 2021

  • Datengetriebenes B2B-Marketing: Herausforderungen, Tools und Strategien zur Optimierung von KPIs und digitalem Reifegrad im Fokus.

Sprecher/in: Dr. Darius Zumstein , Head of CAS Digital Commerce, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
KEYNOTE
09:40 Uhr
Dr. Sarah Seyr

Impuls: Kanalwahl und Kanalintegration – Marketing Automation und Omnichannel

  • Optimieren Sie Ihre Customer Experience durch datengetriebene Personalisierung und Kanaldatenintegration für effizientere Prozesse.

Sprecher/in: Dr. Sarah Seyr , Lecturer / Beraterin, Hochschule Luzern / idea2
KEYNOTE
10:10 Uhr
Dr. Markus Wübben

Impuls: Profitable Kundenbeziehungen in der Plattformökonomie ’21 - Ein Leben nach der Erstkaufprofitabilität

  • Maximieren Sie den Customer Lifetime Value durch datengetriebenes Retention Management und innovative Flywheel-Marketing-Strategien.

Sprecher/in: Dr. Markus Wübben , Co-Founder & Chief Data Officer (CDO), CrossEngage
SHOWFORMAT
10:50 Uhr
Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat
11:10 Uhr

VOM E-MAIL-MARKETING ZUR AUTOMATISIERUNG DES DIGITALEN KUNDENDIALOGES

PRACTICE
11:10 Uhr
Udo Pielke

Praxis: Einfach anfangen - Ideen und Fallbeispiele für eine automatisierte Kundenkommunikation

  • Automatisierte E-Mail-Kampagnen im Einzelhandel: Methoden zur Kundenbindung und Umsatzsteigerung durch gezielte Automatisierungsschritte.

Sprecher/in: Udo Pielke , Senior Specialist E-Mail-Marketing, Dänisches Bettenlager
PRACTICE
11:40 Uhr
Antje Lindemann

Praxis: Erfahrungen mit der Marketing Automation im internationalen Kontext

  • Internationale Marketing Automation: Effizienz durch standardisierte und lokal optimierte Kampagnen. Kundenfokus und Content im E-Commerce.

Sprecher/in: Antje Lindemann , Head of CRM, Lampenwelt
PRACTICE
12:10 Uhr
Julian Eisfeld

Marketing Automation – datengetrieben und in Echtzeit entlang der gesamten Customer Journey

  • Julian Eisfeld zeigt, wie Customer Data Platforms Echtzeit-Personalisierung ermöglichen und Datensilos überwinden, um 360-Grad-Kundenprofile zu schaffen.

Sprecher/in: Julian Eisfeld , Data Strategy Lead, Oracle
DISKUSSION
12:40 Uhr
Henning Jaeger
Valerie Khalifeh
Elena Schmidt
Georg Blum

Diskussion: Von der Push zur Pull Kommunikation - Empfehlungen für die Konzeption erfolgreicher Dialogketten

  • Strategien zur Implementierung anlassbezogener Kommunikation im B2B-Marketing: Herausforderungen, Tools und praxisnahe Einblicke.

Diskussion: Henning Jaeger , Head of Business Development, artegic Valerie Khalifeh , CRM & Academy Manager, Sendinblue Elena Schmidt , Head of Marketing Automation, SICK AG Georg Blum , Inhaber, 1A Relations Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
13:10 Uhr
Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen
  • Breakout-Themen: E-Mail-Marketing-Automatisierung, Marketing Automation über alle Touchpoints, Customer Data Management
13:40 Uhr

AUF DEM WEG ZU EINER SITUATIONSBEZOGENEN INDIVIDUAL-KOMMUNIKATION

PRACTICE
13:40 Uhr
Marco Kallenborn (*)

Praxis: Erfahrungen mit dem E-Mail-Marketing und der Etablierung eines Marketing Automation Ansatzes

  • Optimierung und Automatisierung von E-Mail-Marketing in komplexen Systemlandschaften: Strategien zur effizienten Datenintegration und Pflege.

Sprecher/in: Mesuna Drar (*), CosmosDirekt Marco Kallenborn (*), CRM Key-Account Manager Kundenportal, CosmosDirekt
PRACTICE
14:10 Uhr
Alex Schöpf

Dank richtiger MarTech-Wahl: Superpower ohne Codieren

  • No Code Tools ermöglichen KMUs Automatisierung ohne Programmierkenntnisse. Erfahren Sie, wie Sie MarTech effizient integrieren.

Sprecher/in: Alex Schöpf , CEO & Marketing Automation Pionier Schweiz, 4results AG
DISKUSSION
14:40 Uhr

Townhall: Empfehlungen auf dem Weg zur automatisierten Kundenkommunikation

  • Automatisierte Kundenkommunikation: Optimieren Sie Kundenbindung durch Datenintegration und Personalisierung im B2B-Marketing.

Diskussion: Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:20 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 26.03. steht unter dem Motto: "Smarter Service - Von datenbasiert bis selbstlernend"

Im Mittelpunkt des letzten Konferenzschwerpunktes steht die digitalsierte Zukunft des Kundenservice - und die dazugehörenden Empfehlungen und Projekterfahrungen. Dabei geht es um datenbasierte Optimierung der Customer Service Prozesse wie auch dialogorientierte Customer Service Automation.

Programm / 26.03. / Smarter Service - Von datenbasiert bis selbstlernend & automatisiert

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EINFÜHRUNG
08:50 Uhr
Einführung & Icebreaker: Smarter Service
09:10 Uhr

VISIONEN ZUR ZUKUNFT DES CUSTOMER SERVICE

KEYNOTE
09:10 Uhr
Sabine Hübner

Impuls: Empfehlungen auf dem Weg zur Service Excellence

  • Service als Haltung: Sabine Hübner zeigt, wie Führung und Messinstrumente wie der SISI-Index zur Service Excellence beitragen.

Sprecher/in: Sabine Hübner , Geschäftsführende Gesellschafterin, forwardservice GmbH
KEYNOTE
09:40 Uhr
Bernhard Steimel

Impuls: Smarter Service für Business Resilience: Robuster, Schneller, Stärker aus der Krise kommen

  • Smarter Service und digitale Transformation stärken die Resilienz mittelständischer Unternehmen in unsicheren Zeiten. Lernen Sie praxisnahe Ansätze kennen.

Sprecher/in: Bernhard Steimel , Strategy Consultant, Mind Digital
KEYNOTE
10:10 Uhr
Antje Janssen

Impuls: Mehr als nur FAQ-Bot. Chatbot Praxis im B2B Customer Service

  • Der Vortrag beleuchtet die Integration und Potenziale von Chatbots im B2B-Kundenservice, untermauert durch eine detaillierte Analyse ihrer Funktionen und Einsatzmöglichkeiten.
Sprecher/in: Antje Janssen , Wissenschaftliche Mitarbeiterin, Institut für Wirtschaftsinformatik, Leibniz Universität Hannover
SHOWFORMAT
10:50 Uhr
Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat
11:10 Uhr

NEUE IDEEN FÜR EINEN BESSEREN KUNDENSERVICE

PRACTICE
11:10 Uhr
Mavie John

Die 15 Sünden im Kundenservice

  • Mavie John analysiert 15 Schwachstellen im Kundenservice und zeigt, wie gezielte Investitionen Kundenzufriedenheit steigern können.

Sprecher/in: Mavie John , Advisor Customer Experience und Development, Vodafone
PRACTICE
11:40 Uhr
Benjamin Gebauer

Neue Welt trifft Kundendienst: Service-Automatisierung mit Google im Bankensektor

  • Service-Automatisierung im Bankensektor: Google-Technologien senken Kosten, steigern Kundenzufriedenheit und erfüllen Datenschutzanforderungen.

Sprecher/in: Benjamin Gebauer , Head of Portfolio Development, infinit.cx
PRACTICE
12:10 Uhr
Sophie Hundertmark

Die Organisation von Chatbots begeistern

  • Der Vortrag beleuchtet effektive Strategien zur Überwindung von Herausforderungen bei der Implementierung und Akzeptanz von Chatbots in Unternehmen.
Sprecher/in: Sophie Hundertmark , Chatbot Beraterin, wissenschaftliche Mitarbeiterin , Institut für Finanzdiestleistungen Zug (IFZ)
PRACTICE
12:40 Uhr
Mathias Gockeln

Erfolgsfaktoren für die Customer Service Automation - Mit Bots oder ohne?

  • Automatisierung im Kundenservice: Chatbots steigern Effizienz und Kundenzufriedenheit. Erfahren Sie, wie Bots und menschlicher Support harmonieren.

Sprecher/in: Mathias Gockeln , Senior Account Executive, Freshworks
TALK
13:20 Uhr
Marvin Troß

Kundenkommunikation intelligent automatisieren - einfach, schnell und effizient mit Conversational AI

  • Conversational AI automatisiert Kundenkommunikation effizient, steigert Servicequalität und wandelt Kundenservice in ein Profit Center um.

Sprecher/in: Marvin Troß , Senior Account Executive DACH, e-bot7
DISKUSSION
13:40 Uhr
Rainer Kolm
Anika Tannebaum

Townhall: Von der Customer Service Excellence zur Customer Experience Excellence

  • Datengetriebene Automatisierung und Chatbots im B2B-Kundenservice: Herausforderungen, Potenziale und strategische Integration.

Diskussion: Rainer Kolm , Inhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management Anika Tannebaum , Internationale Customer Service Expertin & Gründerin , GROW! Customer Service Consulting Referent_innen der voranstehenden Vorträge
SHOWFORMAT
14:30 Uhr
Virtueller Ausklang mit Networking & Chat
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Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter. Die Auftaktveranstaltung am 16.12. bietet eine kurzweilige Diskussion mit Experten zu den Trends & Schwerpunkten der Veranstaltungsreihen in 2021.

Im Mittelpunkt der Diskussionen stehen die Anforderungen für ein gelebtes Customer Experience Management im New Normal.

Programm / 16.12. / Auftaktveranstaltung

Sie befinden sich im Archiv. Diese Inhalte sind bereits vergangen.
EINFÜHRUNG
09:30 Uhr
Einführung & Icebreaker: Customer Passion als Maxime im New Normal - Auf dem Weg zur Shift/CX 2021
DISKUSSION
09:50 Uhr
Christian Vatter

Impuls: Customer Experience und Marke - ein unschlagbares Doppel

  • Marke und Customer Experience als Doppel: Strategien zur Schaffung differenzierender Kundenerlebnisse, die Präferenz und Loyalität fördern.

Diskussion: Christian Vatter , Founder, Rlevance
DISKUSSION
10:10 Uhr
Harald Henn
Cyrill Luchsinger
Dr. Peter Pirner
Anika Tannebaum
Christian Vatter

Diskussion: Status-Quo zum Customer Experience Management

  • Strategien zur Überwindung von Silostrukturen und Förderung einer kundenzentrierten Kultur im CX-Management. Insights von Branchenexperten.

Diskussion: Harald Henn , Geschäftsführer, Marketing Resultant Cyrill Luchsinger , Senior Manager Customer Experience, Swiss Post Dr. Peter Pirner , CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com Anika Tannebaum , Internationale Customer Service Expertin & Gründerin , GROW! Customer Service Consulting Christian Vatter , Founder, Rlevance
DISKUSSION
10:40 Uhr
Hans van Dam

Impuls: Designing for the conversational future

  • Conversation Design optimiert Mensch-KI-Interaktion: Erfahren Sie, wie spezialisierte Teams Dialogsysteme für bessere Kundenerlebnisse gestalten.

Diskussion: Hans van Dam , Co-Founder & CEO, Conversation Design Institute
DISKUSSION
11:00 Uhr
Johannes Frieß
Mag. Sarah Haider
Julia Lehmann
Markus Hirsch
Harald Huber
Erik Pfannmöller
Sascha Poggemann

Diskussion: Status-Quo zum Einsatz von Messenger- & Chatbot-Lösungen in Marketing & Service

  • Chatbots in der Telekommunikation: Herausforderungen, Chancen und strategische Integration für nachhaltige Skalierbarkeit.

Diskussion: Johannes Frieß , Digital Innovation Manager, SAVENCIA Fromage & Dairy Deutschland Mag. Sarah Haider , Digitalmanagerin Conversational AI, Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation Julia Lehmann , Gründerin, OnFore Markus Hirsch , Major Accounts Executive, LogMeIn Germany Harald Huber , Managing Director Knowledge Management, USU Erik Pfannmöller , CEO & Founder, Solvemate Sascha Poggemann , Inhaber, Founder, Cognigy
DISKUSSION
11:30 Uhr
Marcel Böhl

Impuls: Auf dem Weg zur datenbasierten Kundenbegeisterung

  • Datengetriebene Strategien für personalisierte Kundenansprache: Erfahren Sie, wie ERGO hybride Kunden kanalübergreifend begeistert.

Diskussion: Marcel Böhl , Abteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanagement, ERGO Direkt
DISKUSSION
11:50 Uhr
Georg Blum
Marcel Böhl
Dr. Michaela Hamori-Satzinger
Henning Jaeger
Mario Pufahl
Daniel Renggli

Diskussion: Empfehlungen für eine funktionierende Marketing Automation

  • Datengetriebene Kundenerfahrungen: Integration von Plattformen, Sprachanalytik und Change Management für B2B- und B2C-Erfolge.

Diskussion: Georg Blum , Inhaber, 1A Relations Marcel Böhl , Abteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanagement, ERGO Direkt Dr. Michaela Hamori-Satzinger , Geschäftsführerin, factory42 GmbH Henning Jaeger , Head of Business Development, artegic Mario Pufahl , Vorstand / Vertrieb (CSO), ec4u expert consulting Daniel Renggli , Director CX Field Marketing EMEA North, Oracle
PRACTICE
12:20 Uhr
Ausklang: Termine der Shift/CX 2021
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