Shift/CX 2021

Customer Experience Management im New Normal

Shift/CX 2021 - Customer Experience (R)Evolution im digitalen Zeitalter

Online-Konferenz 22. - 26.03.2021

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Im Mittelpunkt steht die Diskussion von Ansatzpunkten, Projekterfahrungen und Empfehlungen für Optimierung der Kundenerlebnisse und Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey.

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 22.03. steht unter dem Motto: "Customer Experience im Wandel."

Im Mittelpunkt stehen aktuelle Veränderungen beim unternehmensweiten Customer Experience Management - aufgrund der "Zwangs-Digitalisierung" mit der Corona-Pandemie, den Anforderungen für mehr Kundenzentrierung und Empathie in Krisenzeiten sowie der Herausforderungen bei der Optimierung der Customer Journey über alle Touchpoints.

Programm / 22.03. / Customer Experience Management im Wandel

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Customer Experience Management im Wandel

ENTWICKLUNGEN BEIM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT & OPTIMIERUNG ALS ERFOLGSFAKTOR IM DIGITALEN ZEITALTER
KEYNOTE
09:10

Impuls: Kundenzentrierte Führung: ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche CX Umsetzung

  • Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Rolle kundenzentrierter Führung für den Erfolg von Customer Experience Strategien und die notwendigen Transformationen in Unternehmenskultur und -struktur.
Silvana BuljanBuljan & Partners
KEYNOTE
09:40

Impuls: Customer Centricity als Schlüssel zum Erfolg

  • Der Vortrag beleuchtet die Transformation zur Kundenorientierung als Schlüsselstrategie für den Unternehmenserfolg, unterstützt durch Technologie und kulturellen Wandel.
Monika SchulzeCustomer Office und Innovation, Zurich Germany
FALLSTUDIE
10:10

Praxis: Customer Experience Management muss agil und crossfunktional sein

  • Der Vortrag beleuchtet, wie die A1 Telekom Austria Group durch Agilität, Kundenzentrierung und digitale Innovationen das Kundenerlebnis transformiert.
Romana AumerHead of Customer 360°, Business Unit Enterprise, A1 Telekom Austria
SHOWFORMAT
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

MIT MEHR CUSTOMER INSIGHTS ZU EINEM BESSEREN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
FALLSTUDIE
11:10

Smarte Digitalisierung kundennah und profitabel umsetzen

  • Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Rolle der Kundenzentrierung und Prozessoptimierung für den Erfolg digitaler Transformationen.
Stefan KolleCEO, Futurelab – Member of infinit.cx group
Benjamin GebauerHead of Portfolio Development, infinit.cx
FALLSTUDIE
11:40

Praxis: Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung

  • Der Vortrag beleuchtet die systematische Entwicklung und Umsetzung einer kundenorientierten Strategie, die von der Integration der Supply Chain bis zur Transformation hin zu einem proaktiven Customer Experience Management reicht.
Kim DöhlerDirector Customer Experience, Weitblick GmbH & Co. KG
FALLSTUDIE
12:10

Der Kunde als Co-Creator: Wie eine CX Community & VoC Plattform zu langfristigem Erfolg führt

  • Der Vortrag beleuchtet die entscheidende Rolle der Customer Experience für den finanziellen Erfolg von Unternehmen und zeigt Methoden zur Einbindung von Kunden als Co-Creators auf.
Dominik DudyManaging Director Central Europe, Alida
DISKUSSION
12:40

Diskussion: Erfolgsfaktoren bei der Etablierung & Optimierung eines Customer Experience Ansatzes

  • Ohne definiertes CX-Ziel auf Management-Ebene wird CX nicht funktionieren. Wie bewirken wir die Zieldefinition?
  • Was sind die organisatorischen Prinzipien & "Routinen" für die Etablierung und Optimierung des CX-Mindsets?
  • Wie kommen wir zu einem Closed-Loop Verständnis und Ansatz bei CX-Management?
Dr. Peter PirnerCX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Janine KreienbrinkInhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
Prof. Dr. Nils HafnerProfessor & Zukunftsforscher, Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH
Daniel RenggliDirector CX Field Marketing EMEA North, Oracle
DISKUSSION
13:10

Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen

  • Breakout-Themen: Customer Journey Analyse & Mapping, Datenbasiertes Customer Journey Management, Customer Experience Organisation
ETABLIERUNG & OPTIMIERUNG DES CUSTOMER EXPERIENCE ANSATZES
FALLSTUDIE
13:40

Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS

  • Der Vortrag beleuchtet, wie 1&1 IONOS durch kontinuierliches Kundenfeedback und den Einsatz von Remote-Usability-Tests die Kundenzufriedenheit und -bindung in der digitalen Transformation steigert.
Thorsten RiechersHead of Customer Research Management, 1&1 IONOS
FALLSTUDIE
13:40

Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS

  • Der Vortrag beleuchtet, wie 1&1 IONOS durch kontinuierliches Kundenfeedback und den Einsatz von Remote-Usability-Tests die Kundenzufriedenheit und -bindung in der digitalen Transformation steigert.
Thorsten RiechersHead of Customer Research Management, 1&1 IONOS
FALLSTUDIE
13:40

Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS

  • Der Vortrag beleuchtet, wie 1&1 IONOS durch kontinuierliches Kundenfeedback und den Einsatz von Remote-Usability-Tests die Kundenzufriedenheit und -bindung in der digitalen Transformation steigert.
Thorsten RiechersHead of Customer Research Management, 1&1 IONOS
FALLSTUDIE
13:40

Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS

  • Der Vortrag beleuchtet, wie 1&1 IONOS durch kontinuierliches Kundenfeedback und den Einsatz von Remote-Usability-Tests die Kundenzufriedenheit und -bindung in der digitalen Transformation steigert.
Thorsten RiechersHead of Customer Research Management, 1&1 IONOS
FALLSTUDIE
14:10

Praxis: Von der Customer Journey Analyse zu kontinuierlichen Customer Insights

  • Der Vortrag beleuchtet, wie durch detaillierte Customer Journey Analyse und die Generierung von Customer Insights ein tiefgreifendes Verständnis für Kundenbedürfnisse geschaffen und das Kundenerlebnis optimiert wird.
Madeleine BaczCRM Manager, Internetstores
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Excellence

  • Was sind die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die organisatorischen, konzeptionellen und methodischen Erfolgsfaktoren?
  • Was sind die weiteren Baustellen auf dem Weg zur Customer Experience Excellence?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Excellence

  • Was sind die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die organisatorischen, konzeptionellen und methodischen Erfolgsfaktoren?
  • Was sind die weiteren Baustellen auf dem Weg zur Customer Experience Excellence?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Excellence

  • Was sind die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die organisatorischen, konzeptionellen und methodischen Erfolgsfaktoren?
  • Was sind die weiteren Baustellen auf dem Weg zur Customer Experience Excellence?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Excellence

  • Was sind die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die organisatorischen, konzeptionellen und methodischen Erfolgsfaktoren?
  • Was sind die weiteren Baustellen auf dem Weg zur Customer Experience Excellence?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 23.03. steht unter dem Motto: "Everything Conversational - Digitale Dialogsysteme an der Kundenschnittstelle"

Im Mittelpunkt stehen Erfahrungen mit dem Einsatz von Messenger, Chatbots & Conversational KI als direkte Dialog- und Interaktionskonzepte für den Kunden. Der Fokus liegt dabei auf Erfahrungswerten beim Design und der Einführung dieser Lösungen in Marketing und Customer Service.

Programm / 23.03. / Everything Conversational - Digitale Dialogsysteme an der Kundenschnittstelle

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Everything Conversational

EVERYTHING CONVERSATIONAL - SIND DIE KUNDEN UND UNTERNEHMEN SCHON SOWEIT?
KEYNOTE
09:10

Welche Rolle spielen WhatsApp, Alexa, Messenger, Chatbots und Conversational AI im Conversational Business 2021?

  • Der Vortrag beleuchtet die Rolle von Conversational AI und Messenger-Diensten in der digitalen Unternehmenskommunikation und diskutiert die Herausforderungen und Strategien ihrer Implementierung.
Prof. Dr. Peter GentschSpeaker, Unternehmer und Wissenschaftler , petergentsch.com
KEYNOTE
09:40

Charles - Einblicke in ein Seamless End-to-End Conversational Commerce Model

  • Der Vortrag bietet Einblicke in die Implementierung von Conversational Commerce in Europa, basierend auf persönlichen Gesprächen und technologischer Integration.
Artjem WeissbeckFounder, Charles
FALLSTUDIE
10:10

In 10 Schritten zum erfolgreichen WhatsApp Commerce Business

  • Der Vortrag beleuchtet effektive Strategien für den Einsatz von WhatsApp im Conversational Commerce, unter Berücksichtigung von Datenschutz und Kundenerlebnis.
Matthias MehnerChief Marketing Officer, MessengerPeople
SHOWFORMAT
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

CONVERSATIONAL UI IN MARKETING & SERVICE
FALLSTUDIE
11:10

LEA, die digitale Assistentin der Salzburg AG: Einblick in die Projektumsetzung und Integration von Vertriebsprozessen

  • Der Vortrag beleuchtet die Entwicklung und Implementierung von LEA, der digitalen Assistentin der Salzburg AG, als Teil ihrer digitalen Transformationsstrategie.
Mag. Sarah HaiderCustomer Care, Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation
FALLSTUDIE
11:40

Mensch und Maschine im digitalen Dialog - Wie Bots Ihnen mehr über Ihre Kunden verraten

  • Der Vortrag beleuchtet, wie die Kombination aus künstlicher Intelligenz und menschlicher Interaktion den Kundenservice verbessert.
Markus HirschMajor Accounts Executive, LogMeIn Germany
FACHBEITRAG
12:10

5 Schritte zu einer KI-integrierten Kundenservice-Strategie

  • Der Vortrag bietet einen detaillierten Leitfaden zur Integration von Künstlicher Intelligenz in den Kundenservice, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.
Jens LeuckeGeneral Manager DACH, Freshworks
DISKUSSION
12:40

Diskussion: Designing Conversational UI - Erfolgsfaktoren & Herausforderungen

  • Der Vortrag beleuchtet die Schlüsselaspekte und Herausforderungen im Design von Conversational UIs, mit einem Fokus auf Nutzerzentrierung und iterative Optimierung.
Harald HuberManaging Director Knowledge Management, USU
Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
13:10

Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen

  • Breakout-Themen: Conversational Design Pattern, Szenarien & Erfahrungen beim Conversational Marketing, Chatbots im Customer Service
MEHR KUNDENBEGEISTERUNG DURCH KUNDENDIALOGE
FALLSTUDIE
13:40

Messaging: Heilsbringer oder Überforderer? Ein Erfahrungsbericht

  • Messaging-Technologien transformieren die Kundenkommunikation durch asynchrone Dialoge und digitale Agenten, um Effizienz und Kundennähe zu steigern.
Franziska WeberCustomer Success Manager, infinIT.cx
Steffen BieckerSenior Business Consultant, infinit.cx
FALLSTUDIE
14:10

Trends im digitalen Kundenservice - Smarte Chatbots als Studien-Guide an der IUBH

  • Der Vortrag beleuchtet die Implementierung und den Nutzen von Chatbots an der IU Internationale Hochschule zur Optimierung des digitalen Kundenservices und zur Verbesserung der Studienerfahrung.
Carolina FrommSenior International Project Manager, IU Internationale Hochschule
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren auf dem Weg zum Everything Conversational

  • Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von Conversational Interfaces in Unternehmen.
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 24.03. steht unter dem Motto: "Experience Commerce - Mehr Kundenbegeisterung in der Kaufentscheidung."

Zur Diskussion stehen dabei Projekterfahrungen und Empfehlungen zu Kundenerlebnis- und begeisterungskonzepten im Kaufentscheidungsprozess. Gegenstand der Vorträge und Diskussionen sind die Erfolgsfaktoren für Content & Digital Experience Ansätze, die begeistern, Personalisierung und Kontextualisierung, die Relevanz schafft, und die datenbasierte Aussteuerung der Kundeninteraktionen entlang der Kundenreise.

Programm / 24.03. / Experience Commerce - Mehr Kundenbegeisterung in der Kaufentscheidung

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Experience Commerce

EXPERIENCE COMMERCE - WAS SIND DIE BEGEISTERUNGSPOTENTIALE IM KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESS
KEYNOTE
09:10

Impuls: Warum Research der Schlüssel für eine erfolgreiche E-Commerce-Experience ist

  • Der Vortrag beleuchtet, wie qualitative Forschung entscheidend zur Gestaltung einer begeisternden und kanalübergreifenden E-Commerce-Erfahrung beiträgt.
Sandra GriffelExperience Design Director, denkwerk
KEYNOTE
09:40

Impuls: Live Shopping Experience - Was wir von dem chinesischen Commerce-Trend lernen können?

  • Der Vortrag enthüllt die transformative Kraft des Live Shoppings im chinesischen Markt und dessen Potenzial, die E-Commerce-Erfahrung global zu revolutionieren.
Elena GattiManaging Director of Europe, Azoya
FALLSTUDIE
10:10

Praxis: Learnings from delivery of a headless digital eco-system to activate a hybrid-hospitality model

  • Der Vortrag beleuchtet die transformative Implementierung eines kopflosen digitalen Ökosystems im Gastgewerbe, um die Kundenreise und das Community-Building neu zu gestalten.
Mark LiversidgeChief Digital & Experience Officer, The Student Hotel
SHOWFORMAT
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

ERFAHRUNGSBERICHTE ZUM ERFOLGREICHEN MANAGEMENT DER CONTENT & DIGITAL EXPERIENCE
FACHBEITRAG
11:40

Fachbeitrag: Warum braucht Digital Experience Management einen neuen Ansatz – eine „Open DXP”?

  • Der Vortrag beleuchtet die systematische Integration von Technologisierung, Agilität und Kundenzentrierung zur Förderung der digitalen Transformation bei YellowStrom.
Florian SchwendnerDirector Partner Management, Acquia
FACHBEITRAG
12:10

Fachbeitrag: Das P in UX steht für Player.

  • Der Vortrag beleuchtet, wie Spielprinzipien und Gamification die User Experience und Kundenbindung revolutionieren können.
Roman RackwitzGründer & Geschäftsführer, Engaginglab
DISKUSSION
12:40

Diskussion: Wie viel Experience braucht die Customer Journey & wo beginnt der Overkill?

  • Der Vortrag diskutiert das optimale Maß an Experience in der Customer Journey und wie Unternehmen echte Kundenprobleme mit gezielter Technologie lösen können.
Dr. Oliver BohlGeschäftsführer, Triplesense Reply
Sandra GriffelExperience Design Director, denkwerk
Oliver KlingHead Of Marketing, dotSource
Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
13:10

Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen

  • Breakout-Themen: Personalisierung & Kontextualisierung, Management der Content & Digital Experience, Customer Journey Management
ERFAHRUNGSBERICHTE ZUM ERFOLGREICHEN MANAGEMENT DER CONTENT & DIGITAL EXPERIENCE
FALLSTUDIE
13:40

Praxis: Digitales Marketing im New Normal bei Warema

  • Agile Anpassung des Marketings von WAREMA an das digitale Zeitalter und die neuen Kundenanforderungen durch virtuelle Events, digitale Trainings und innovative Tools wie den digitalen Kaufberater.
Marion FischerLeiterin Marketing , WAREMA Renkhoff
FALLSTUDIE
14:10

Praxis: Einführung von Predictive Analytics und Möglichkeiten zur Automatisierung

  • Der Vortrag beleuchtet die erfolgreiche Integration von Predictive Analytics und maschinellem Lernen zur Optimierung der Kundenkommunikation und Steigerung der Marketingeffizienz bei "Walsleben und Wohnen".
Julius GraageDirector Data Science , CrossEngage
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung mit der Digital Experience

  • Was waren die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung in 2021?
  • Welche Baustellen müssen Unternehmen auf dem Weg lösen?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung mit der Digital Experience

  • Was waren die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung in 2021?
  • Welche Baustellen müssen Unternehmen auf dem Weg lösen?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung mit der Digital Experience

  • Was waren die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung in 2021?
  • Welche Baustellen müssen Unternehmen auf dem Weg lösen?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung mit der Digital Experience

  • Was waren die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung in 2021?
  • Welche Baustellen müssen Unternehmen auf dem Weg lösen?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 25.03. steht unter dem Motto: "Marketing Automation - Mehr Kundenbegeisterung durch Dialogketten & KI"

Gegenstand der Diskussionen sind Experten- und Praxisempfehlungen zum Einsatz von automatisierten Dialogketten & KI in Marketing und der Kundenkommunikation. Im Mittelpunkt stehen dabei die inhaltlichen und technologischen Fragestellungen für eine erfolgreiche Marketing Automation.

Programm / 25.03. / Marketing Automation - Mehr Kundenbegeisterung durch Dialogketten & KI

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Marketing Automation

EMPFEHLUNGEN UND ERFOLGSFAKTOREN FÜR DIE AUTOMATISIERTE KUNDENKOMMUNIKATION
KEYNOTE
09:10

Impuls: Status-Quo zum datengetriebenen Marketing in B2B - Ergebnisse des Marketing Automation Report 2021

  • Der Vortrag analysiert den Einsatz und die Herausforderungen von Marketing Automation im B2B-Bereich basierend auf dem Marketing Automation Report 2021.
Dr. Darius ZumsteinHead of CAS Digital Commerce, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
KEYNOTE
09:40

Impuls: Kanalwahl und Kanalintegration – Marketing Automation und Omnichannel

  • Der Vortrag beleuchtet die Bedeutung von Interaktionspunkten in der Kundenbeziehung und die Implementierung von Marketing Automation und Omnichannel-Strategien.
Dr. Sarah SeyrLecturer / Beraterin, Hochschule Luzern / idea2
KEYNOTE
10:10

Impuls: Profitable Kundenbeziehungen in der Plattformökonomie ’21 - Ein Leben nach der Erstkaufprofitabilität

  • Herausforderungen & Empfehlungen für das digitale Kundenmarketing in der Plattformökonomie
Dr. Markus WübbenCo-Founder & Chief Data Officer (CDO), CrossEngage
SHOWFORMAT
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

VOM E-MAIL-MARKETING ZUR AUTOMATISIERUNG DES DIGITALEN KUNDENDIALOGES
FALLSTUDIE
11:10

Praxis: Einfach anfangen - Ideen und Fallbeispiele für eine automatisierte Kundenkommunikation

  • Der Vortrag beleuchtet die Effektivität automatisierter Kundenkommunikation und präsentiert praxisnahe Strategien für den erfolgreichen Einsatz von E-Mail-Kampagnen.
Udo PielkeSenior Specialist E-Mail-Marketing, Dänisches Bettenlager
FALLSTUDIE
11:40

Praxis: Erfahrungen mit der Marketing Automation im internationalen Kontext

  • Der Vortrag beleuchtet die Implementierung und Optimierung von Marketing Automation Strategien im internationalen Kontext am Beispiel von Lampenwelt.
Antje LindemannHead of CRM, Lampenwelt
FALLSTUDIE
12:10

Marketing Automation – datengetrieben und in Echtzeit entlang der gesamten Customer Journey

  • Der Vortrag beleuchtet, wie Marketing Automation durch den Einsatz einer Customer Data Platform entlang der gesamten Customer Journey realisiert wird und die Kundenansprache personalisiert und optimiert.
Julian EisfeldData Strategy Lead, Oracle
DISKUSSION
12:40

Diskussion: Von der Push zur Pull Kommunikation - Empfehlungen für die Konzeption erfolgreicher Dialogketten

  • Experten diskutieren die Herausforderungen und Strategien zur Implementierung von Marketing Automation und anlassbezogener Kommunikation für verbesserte Kundenerlebnisse.
Henning JaegerHead of Business Development, artegic
Valerie KhalifehCRM & Academy Manager, Sendinblue
Elena SchmidtHead of Marketing Automation, SICK AG
Georg BlumInhaber, 1A Relations
Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
13:10

Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen

  • Breakout-Themen: E-Mail-Marketing-Automatisierung, Marketing Automation über alle Touchpoints, Customer Data Management
AUF DEM WEG ZU EINER SITUATIONSBEZOGENEN INDIVIDUAL-KOMMUNIKATION
FALLSTUDIE
13:40

Praxis: Erfahrungen mit dem E-Mail-Marketing und der Etablierung eines Marketing Automation Ansatzes

  • Der Vortrag bietet Einblicke in die Herausforderungen und Lösungsansätze bei der Digitalisierung der Customer Journey und der Implementierung von Marketing-Automation bei CosmosDirekt.
Mesuna Drar (*)CosmosDirekt
Marco Kallenborn (*)CRM Key-Account Manager Kundenportal, CosmosDirekt
FALLSTUDIE
14:10

Dank richtiger MarTech-Wahl: Superpower ohne Codieren

  • Der Vortrag beleuchtet die Potenziale von MarTech-Tools in der Marketing Automation und bietet strategische Einblicke in die Personalisierung der Customer Journey ohne Codierungskenntnisse.
Alex SchöpfCEO & Marketing Automation Pionier Schweiz, 4results AG
DISKUSSION
14:40

Townhall: Empfehlungen auf dem Weg zur automatisierten Kundenkommunikation

  • Der Vortrag beleuchtet die strategischen Aspekte der automatisierten Kundenkommunikation, betont die Bedeutung von Datenintegration und fordert einen Mindset-Wechsel hin zu einer kundenorientierten, kanalübergreifenden Strategie.
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
DISKUSSION
14:40

Townhall: Empfehlungen auf dem Weg zur automatisierten Kundenkommunikation

  • Der Vortrag beleuchtet die strategischen Aspekte der automatisierten Kundenkommunikation, betont die Bedeutung von Datenintegration und fordert einen Mindset-Wechsel hin zu einer kundenorientierten, kanalübergreifenden Strategie.
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
DISKUSSION
14:40

Townhall: Empfehlungen auf dem Weg zur automatisierten Kundenkommunikation

  • Der Vortrag beleuchtet die strategischen Aspekte der automatisierten Kundenkommunikation, betont die Bedeutung von Datenintegration und fordert einen Mindset-Wechsel hin zu einer kundenorientierten, kanalübergreifenden Strategie.
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
DISKUSSION
14:40

Townhall: Empfehlungen auf dem Weg zur automatisierten Kundenkommunikation

  • Der Vortrag beleuchtet die strategischen Aspekte der automatisierten Kundenkommunikation, betont die Bedeutung von Datenintegration und fordert einen Mindset-Wechsel hin zu einer kundenorientierten, kanalübergreifenden Strategie.
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 26.03. steht unter dem Motto: "Smarter Service - Von datenbasiert bis selbstlernend"

Im Mittelpunkt des letzten Konferenzschwerpunktes steht die digitalsierte Zukunft des Kundenservice - und die dazugehörenden Empfehlungen und Projekterfahrungen. Dabei geht es um datenbasierte Optimierung der Customer Service Prozesse wie auch dialogorientierte Customer Service Automation.

Programm / 26.03. / Smarter Service - Von datenbasiert bis selbstlernend & automatisiert

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Smarter Service

VISIONEN ZUR ZUKUNFT DES CUSTOMER SERVICE
KEYNOTE
09:10

Impuls: Empfehlungen auf dem Weg zur Service Excellence

  • Der Vortrag bietet tiefgreifende Einblicke in die Entwicklung von Service Excellence, indem er die Bedeutung von Service als Unternehmenshaltung und die Verbindung von digitaler und persönlicher Customer Experience hervorhebt.
Sabine HübnerGeschäftsführende Gesellschafterin, forwardservice GmbH
KEYNOTE
09:40

Impuls: Smarter Service für Business Resilience: Robuster, Schneller, Stärker aus der Krise kommen

  • Der Vortrag beleuchtet die Bedeutung von Unternehmensresilienz in einer volatilen Geschäftswelt und bietet praxisnahe Ansätze zur Steigerung der Anpassungsfähigkeit und Agilität.
Bernhard SteimelStrategy Consultant, Mind Digital
KEYNOTE
10:10

Impuls: Mehr als nur FAQ-Bot. Chatbot Praxis im B2B Customer Service

  • Der Vortrag beleuchtet die Integration und Potenziale von Chatbots im B2B-Kundenservice, untermauert durch eine detaillierte Analyse ihrer Funktionen und Einsatzmöglichkeiten.
Antje JanssenWissenschaftliche Mitarbeiterin, Institut für Wirtschaftsinformatik, Leibniz Universität Hannover
SHOWFORMAT
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

NEUE IDEEN FÜR EINEN BESSEREN KUNDENSERVICE
FALLSTUDIE
11:10

Die 15 Sünden im Kundenservice

  • Der Vortrag "Die 15 Sünden im Kundenservice" beleuchtet die Herausforderungen im Kundenservice und präsentiert effektive Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Investitionen in Mitarbeitende, Tools und eine kundenorientierte Unternehmenskultur.
Mavie JohnAdvisor Customer Experience und Development, Vodafone
FALLSTUDIE
11:40

Neue Welt trifft Kundendienst: Service-Automatisierung mit Google im Bankensektor

  • Der Vortrag beleuchtet die Integration von Service-Automatisierung und digitalen Technologien im Bankensektor, betont durch praktische Beispiele und strategische Einblicke.
Benjamin GebauerHead of Portfolio Development, infinit.cx
FALLSTUDIE
12:10

Die Organisation von Chatbots begeistern

  • Der Vortrag beleuchtet effektive Strategien zur Überwindung von Herausforderungen bei der Implementierung und Akzeptanz von Chatbots in Unternehmen.
Sophie HundertmarkChatbot Beraterin, wissenschaftliche Mitarbeiterin , Institut für Finanzdiestleistungen Zug (IFZ)
FALLSTUDIE
12:40

Erfolgsfaktoren für die Customer Service Automation - Mit Bots oder ohne?

  • Der Vortrag beleuchtet die Schlüsselrolle von Chatbots in der Automatisierung des Kundenservices und die Bedeutung ihres Trainings und ihrer Integration als Ergänzung zum menschlichen Kundendienst.
Mathias GockelnSenior Account Executive, Freshworks
FACHBEITRAG
13:20

Kundenkommunikation intelligent automatisieren - einfach, schnell und effizient mit Conversational AI

  • Conversational AI revolutioniert die Kundenkommunikation durch Automatisierung und Effizienzsteigerung in Unternehmen.
Marvin TroßSenior Account Executive DACH, e-bot7
DISKUSSION
13:40

Townhall: Von der Customer Service Excellence zur Customer Experience Excellence

  • Der Vortrag beleuchtet die Transformation von traditionellem Kundenservice zu umfassender Kundenerfahrungsexzellenz, betont durch die Integration digitaler Technologien und den unverzichtbaren menschlichen Faktor.
Rainer KolmInhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
Anika TannebaumInternationale Customer Service Expertin & Gründerin , GROW! Customer Service Consulting
Referent_innen der voranstehenden Vorträge
SHOWFORMAT
14:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter. Die Auftaktveranstaltung am 16.12. bietet eine kurzweilige Diskussion mit Experten zu den Trends & Schwerpunkten der Veranstaltungsreihen in 2021.

Im Mittelpunkt der Diskussionen stehen die Anforderungen für ein gelebtes Customer Experience Management im New Normal.

Programm / 16.12. / Auftaktveranstaltung

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
09:30

Einführung & Icebreaker: Customer Passion als Maxime im New Normal - Auf dem Weg zur Shift/CX 2021

DISKUSSION
09:50

Impuls: Customer Experience und Marke - ein unschlagbares Doppel

  • Der Vortrag beleuchtet die Synergie zwischen Customer Experience und Markenführung als Schlüssel zur Kundenbindung und Markendifferenzierung.
Christian VatterFounder, Rlevance
DISKUSSION
10:10

Diskussion: Status-Quo zum Customer Experience Management

  • Der Vortrag beleuchtet die Herausforderungen und Chancen im Customer Experience Management, betont die Notwendigkeit integrierter Strategien und die Rolle der Digitalisierung.
Harald HennGeschäftsführer, Marketing Resultant
Cyrill LuchsingerSenior Manager Customer Experience, Swiss Post
Dr. Peter PirnerCX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Anika TannebaumInternationale Customer Service Expertin & Gründerin , GROW! Customer Service Consulting
Christian VatterFounder, Rlevance
DISKUSSION
10:40

Impuls: Designing for the conversational future

  • Der Vortrag beleuchtet die essenzielle Rolle des Conversation Designs in der Interaktion zwischen Menschen und künstlicher Intelligenz, betont durch die Integration von Technologie, Psychologie und Sprachkenntnissen.
Hans van DamCo-Founder & CEO, Conversation Design Institute
DISKUSSION
11:00

Diskussion: Status-Quo zum Einsatz von Messenger- & Chatbot-Lösungen in Marketing & Service

  • Experten diskutieren über die Schlüsselrolle von Konversationsdesign und strategischer Planung für den Erfolg von Messenger- und Chatbot-Lösungen in Marketing und Service.
Johannes FrießDigital Innovation Manager, SAVENCIA Fromage & Dairy Deutschland
Mag. Sarah HaiderCustomer Care, Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation
Julia LehmannGründerin, OnFore
Markus HirschMajor Accounts Executive, LogMeIn Germany
Harald HuberManaging Director Knowledge Management, USU
Erik PfannmöllerCEO & Founder, Solvemate
Sascha PoggemannInhaber, Founder, Cognigy
DISKUSSION
11:30

Impuls: Auf dem Weg zur datenbasierten Kundenbegeisterung

  • Der Vortrag beleuchtet, wie ERGO Direkt durch datengetriebene Strategien und personalisierte Kommunikation das Kundenerlebnis im Versicherungswesen verbessert.
Marcel BöhlAbteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanagement, ERGO Direkt
DISKUSSION
11:50

Diskussion: Empfehlungen für eine funktionierende Marketing Automation

  • Der Vortrag diskutiert die Implementierung und Herausforderungen von Marketing Automation, betont die Rolle von Kundendaten und die Notwendigkeit kultureller Anpassungen in Unternehmen.
Georg BlumInhaber, 1A Relations
Marcel BöhlAbteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanagement, ERGO Direkt
Dr. Michaela Hamori-SatzingerGeschäftsführerin, factory42 GmbH
Henning JaegerHead of Business Development, artegic
Mario PufahlVorstand / Vertrieb (CSO), ec4u expert consulting
Daniel RenggliDirector CX Field Marketing EMEA North, Oracle
FALLSTUDIE
12:20

Ausklang: Termine der Shift/CX 2021