Shift/CX 2021

Customer Experience Management im New Normal

Shift/CX 2021 - Customer Experience (R)Evolution im digitalen Zeitalter

Online-Konferenz 22. - 26.03.2021

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Im Mittelpunkt steht die Diskussion von Ansatzpunkten, Projekterfahrungen und Empfehlungen für Optimierung der Kundenerlebnisse und Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey.

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 22.03. steht unter dem Motto: "Customer Experience im Wandel."

Im Mittelpunkt stehen aktuelle Veränderungen beim unternehmensweiten Customer Experience Management - aufgrund der "Zwangs-Digitalisierung" mit der Corona-Pandemie, den Anforderungen für mehr Kundenzentrierung und Empathie in Krisenzeiten sowie der Herausforderungen bei der Optimierung der Customer Journey über alle Touchpoints.

Programm / 22.03. / Customer Experience Management im Wandel

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Customer Experience Management im Wandel

ENTWICKLUNGEN BEIM CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT & OPTIMIERUNG ALS ERFOLGSFAKTOR IM DIGITALEN ZEITALTER
KEYNOTE
09:10

Impuls: Kundenzentrierte Führung: ein Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche CX Umsetzung

  • Empfehlungen für eine kundenorientierte Führungskultur als Erfolgsfaktor für das CX-Management
Silvana BuljanBuljan & Partners
KEYNOTE
09:40

Impuls: Customer Centricity als Schlüssel zum Erfolg

  • Empfehlungen für die unternehmensweite Etablierung der Kundenzentrierung
Monika SchulzeCustomer Office und Innovation, Zurich Germany
FALLSTUDIE
10:10

Praxis: Customer Experience Management muss agil und crossfunktional sein

  • Erfahrungsbericht zu organisatorischen Erfolgsfaktoren auf dem Weg zu einem CX Mindset
Romana AumerHead of Customer 360°, Business Unit Enterprise, A1 Telekom Austria
SHOWFORMAT
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

MIT MEHR CUSTOMER INSIGHTS ZU EINEM BESSEREN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
FALLSTUDIE
11:10

Smarte Digitalisierung kundennah und profitabel umsetzen

  • Empfehlungen für das Zusammenspiel von Digitalisierung und Kundenzentrierung
Stefan KolleCEO, Futurelab – Member of infinit.cx group
Benjamin GebauerHead of Portfolio Development, infinit.cx
FALLSTUDIE
11:40

Praxis: Erfahrungen beim Aufbau einer unternehmensweiten Customer Experience Ausrichtung

  • Erfahrungsbericht zu einer unternehmensweiten CX Ausrichtung
Kim DöhlerDirector Customer Experience, Weitblick GmbH & Co. KG
FALLSTUDIE
12:10

Der Kunde als Co-Creator: Wie eine CX Community & VoC Plattform zu langfristigem Erfolg führt

  • Empfehlungen zur Nutzung von Kundenfeedbacks für die Optimierung der Customer Experience
Dominik DudyManaging Director Central Europe, Alida
DISKUSSION
12:40

Diskussion: Erfolgsfaktoren bei der Etablierung & Optimierung eines Customer Experience Ansatzes

  • Ohne definiertes CX-Ziel auf Management-Ebene wird CX nicht funktionieren. Wie bewirken wir die Zieldefinition?
  • Was sind die organisatorischen Prinzipien & "Routinen" für die Etablierung und Optimierung des CX-Mindsets?
  • Wie kommen wir zu einem Closed-Loop Verständnis und Ansatz bei CX-Management?
Dr. Peter PirnerCX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Janine KreienbrinkInhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
Prof. Dr. Nils HafnerProfessor & Zukunftsforscher, Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH
Daniel RenggliDirector CX Field Marketing EMEA North, Oracle
Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
12:40

Diskussion: Erfolgsfaktoren bei der Etablierung & Optimierung eines Customer Experience Ansatzes

  • Ohne definiertes CX-Ziel auf Management-Ebene wird CX nicht funktionieren. Wie bewirken wir die Zieldefinition?
  • Was sind die organisatorischen Prinzipien & "Routinen" für die Etablierung und Optimierung des CX-Mindsets?
  • Wie kommen wir zu einem Closed-Loop Verständnis und Ansatz bei CX-Management?
Dr. Peter PirnerCX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Janine KreienbrinkInhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
Prof. Dr. Nils HafnerProfessor & Zukunftsforscher, Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH
Daniel RenggliDirector CX Field Marketing EMEA North, Oracle
Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
12:40

Diskussion: Erfolgsfaktoren bei der Etablierung & Optimierung eines Customer Experience Ansatzes

  • Ohne definiertes CX-Ziel auf Management-Ebene wird CX nicht funktionieren. Wie bewirken wir die Zieldefinition?
  • Was sind die organisatorischen Prinzipien & "Routinen" für die Etablierung und Optimierung des CX-Mindsets?
  • Wie kommen wir zu einem Closed-Loop Verständnis und Ansatz bei CX-Management?
Dr. Peter PirnerCX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Janine KreienbrinkInhaberin & Mitgründerin von CXdoing, Mustermann & Friends
Prof. Dr. Nils HafnerProfessor & Zukunftsforscher, Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH
Daniel RenggliDirector CX Field Marketing EMEA North, Oracle
Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
13:10

Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen

  • Breakout-Themen: Customer Journey Analyse & Mapping, Datenbasiertes Customer Journey Management, Customer Experience Organisation
ETABLIERUNG & OPTIMIERUNG DES CUSTOMER EXPERIENCE ANSATZES
FALLSTUDIE
13:40

Praxis: Customer Insights in Zeiten von Corona bei IONOS

  • Erfahrungsbericht zur Umsetzung von Customer Feedback Studien in Zeiten von Corona
Thorsten RiechersHead of Customer Research Management, 1&1 IONOS
FALLSTUDIE
14:10

Praxis: Von der Customer Journey Analyse zu kontinuierlichen Customer Insights

  • Erfahrungsbericht zur kundenorientierten Erkenntnisermittlung für die Optimierung der CX-Aktivitäten
Madeleine BaczCRM Manager, Internetstores
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren für die Customer Experience Excellence

  • Was sind die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die organisatorischen, konzeptionellen und methodischen Erfolgsfaktoren?
  • Was sind die weiteren Baustellen auf dem Weg zur Customer Experience Excellence?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 23.03. steht unter dem Motto: "Everything Conversational - Digitale Dialogsysteme an der Kundenschnittstelle"

Im Mittelpunkt stehen Erfahrungen mit dem Einsatz von Messenger, Chatbots & Conversational KI als direkte Dialog- und Interaktionskonzepte für den Kunden. Der Fokus liegt dabei auf Erfahrungswerten beim Design und der Einführung dieser Lösungen in Marketing und Customer Service.

Programm / 23.03. / Everything Conversational - Digitale Dialogsysteme an der Kundenschnittstelle

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Everything Conversational

EVERYTHING CONVERSATIONAL - SIND DIE KUNDEN UND UNTERNEHMEN SCHON SOWEIT?
KEYNOTE
09:10

Welche Rolle spielen WhatsApp, Alexa, Messenger, Chatbots und Conversational AI im Conversational Business 2021?

  • Empfehlungen zum Einsatzes von Conversational Interfaces in Marketing & Service
Prof. Dr. Peter GentschSpeaker, Unternehmer und Wissenschaftler , petergentsch.com
KEYNOTE
09:40

Charles - Einblicke in ein Seamless End-to-End Conversational Commerce Model

  • Erfahrungsbericht zur Umsetzung des Conversational Commerce Ansatzes von Hey Charles
Artjem WeissbeckFounder, Charles
FALLSTUDIE
10:10

In 10 Schritten zum erfolgreichen WhatsApp Commerce Business

  • Empfehlungen zu den Erfolgshebeln von Converational Commerce Ansätzen
Matthias MehnerChief Marketing Officer, MessengerPeople
SHOWFORMAT
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

CONVERSATIONAL UI IN MARKETING & SERVICE
FALLSTUDIE
11:10

LEA, die digitale Assistentin der Salzburg AG: Einblick in die Projektumsetzung und Integration von Vertriebsprozessen

  • Erfahrungsbericht zur Umsetzung eines Service-Chatbot-Konzept bei der Salzburg AG
Mag. Sarah HaiderCustomer Care, Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation
FALLSTUDIE
11:40

Mensch und Maschine im digitalen Dialog - Wie Bots Ihnen mehr über Ihre Kunden verraten

Markus HirschMajor Accounts Executive, LogMeIn Germany
FACHBEITRAG
12:10

5 Schritte zu einer KI-integrierten Kundenservice-Strategie

  • Empfehlungen für den Einsatz von KI & Conversational Ansätzen im Kundenservice
Jens LeuckeGeneral Manager DACH, Freshworks
DISKUSSION
12:40

Diskussion: Designing Conversational UI - Erfolgsfaktoren & Herausforderungen

  • Was sind die großen Projekthürden zur erfolgreichen Chatbot-Umsetzung?
  • Was ist bei der Konzeption bzw. dem Design des "Conversation Flows" zu beachten?
  • Welche Empfehlungen sind für die Projektentwicklung zu machen?
Harald HuberManaging Director Knowledge Management, USU
Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
13:10

Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen

  • Breakout-Themen: Conversational Design Pattern, Szenarien & Erfahrungen beim Conversational Marketing, Chatbots im Customer Service
MEHR KUNDENBEGEISTERUNG DURCH KUNDENDIALOGE
FALLSTUDIE
13:40

Messaging: Heilsbringer oder Überforderer? Ein Erfahrungsbericht

  • Empfehlungen zum Einsatz von Messaging-Ansätzen aus der Praxis
Franziska WeberCustomer Success Manager, infinIT.cx
Steffen BieckerSenior Business Consultant, infinit.cx
FALLSTUDIE
14:10

Trends im digitalen Kundenservice - Smarte Chatbots als Studien-Guide an der IUBH

  • Erfahrungsberichte für die Etablierung eines Service-Bots bei der IU
Carolina FrommSenior International Project Manager, IU Internationale Hochschule
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren auf dem Weg zum Everything Conversational

  • Was waren die Learnings des Konferenztages?
  • Worauf ist bei der Umsetzung von Conversational UI Konzepten zu achten?
  • Was ist die zukünftige Bedeutung der Conversational UI Ansätze im ganzheitlichen Experience-Konzept?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 24.03. steht unter dem Motto: "Experience Commerce - Mehr Kundenbegeisterung in der Kaufentscheidung."

Zur Diskussion stehen dabei Projekterfahrungen und Empfehlungen zu Kundenerlebnis- und begeisterungskonzepten im Kaufentscheidungsprozess. Gegenstand der Vorträge und Diskussionen sind die Erfolgsfaktoren für Content & Digital Experience Ansätze, die begeistern, Personalisierung und Kontextualisierung, die Relevanz schafft, und die datenbasierte Aussteuerung der Kundeninteraktionen entlang der Kundenreise.

Programm / 24.03. / Experience Commerce - Mehr Kundenbegeisterung in der Kaufentscheidung

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Experience Commerce

EXPERIENCE COMMERCE - WAS SIND DIE BEGEISTERUNGSPOTENTIALE IM KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESS
KEYNOTE
09:10

Impuls: Warum Research der Schlüssel für eine erfolgreiche E-Commerce-Experience ist

  • Empfehlungen für mehr User Research bei der Konzeption und Umsetzung der Commerce Experience
Sandra GriffelExperience Design Director, denkwerk
KEYNOTE
09:40

Impuls: Live Shopping Experience - Was wir von dem chinesischen Commerce-Trend lernen können?

  • Empfehlungen für die Commerce-Aktivitäten aus den Live-Shopping-Entwicklungen
Elena GattiManaging Director of Europe, Azoya
FALLSTUDIE
10:10

Praxis: Learnings from delivery of a headless digital eco-system to activate a hybrid-hospitality model

  • Erfahrungsbericht zur Umsetzung eines Digital Experience Ansatzes auf Basis eines Headless-Konzeptes (Englischer Vortrag)
Mark LiversidgeChief Digital & Experience Officer, The Student Hotel
SHOWFORMAT
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

ERFAHRUNGSBERICHTE ZUM ERFOLGREICHEN MANAGEMENT DER CONTENT & DIGITAL EXPERIENCE
FALLSTUDIE
11:10

Praxis: Systematisierung der Kundenzentrierung

  • Erfahrungsbericht zur organisatorischen Etablierung der Kundenzentrierung
Josef LoeweDigital Experience Manager, Yello Strom
FACHBEITRAG
11:40

Fachbeitrag: Warum braucht Digital Experience Management einen neuen Ansatz – eine „Open DXP”?

  • Empfehlungen für die Konzeption und technologische Umsetzung von Digital Experience Ansätzen
Florian SchwendnerDirector Partner Management, Acquia
FACHBEITRAG
12:10

Fachbeitrag: Das P in UX steht für Player.

  • Herausforderungen & Potentiale von Gamification-Ansätzen für eine bessere Digital Experience
Roman RackwitzGründer & Geschäftsführer, Engaginglab
DISKUSSION
12:40

Diskussion: Wie viel Experience braucht die Customer Journey & wo beginnt der Overkill?

  • Wie viele "digitale Features" braucht es für ein gutes digitales Kundenerlebnis?
  • Wie viel Personalisierung bzw. Kontextualisierung braucht der heutige Digital Experience Ansatz?
  • Welche technologischen Herausforderungen müssen die Unternehmen in 2021 auf dem Weg zu einer besseren Digital Experience lösen?
Dr. Oliver BohlGeschäftsführer, Triplesense Reply
Sandra GriffelExperience Design Director, denkwerk
Oliver KlingHead Of Marketing, dotSource
Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
13:10

Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen

  • Breakout-Themen: Personalisierung & Kontextualisierung, Management der Content & Digital Experience, Customer Journey Management
ERFAHRUNGSBERICHTE ZUM ERFOLGREICHEN MANAGEMENT DER CONTENT & DIGITAL EXPERIENCE
FALLSTUDIE
13:40

Praxis: Digitales Marketing im New Normal bei Warema

  • Erfahrungsbericht aus der Umsetzung von neuen digitalen Wegen im Kundenmarketing in Zeiten von Corona
Marion FischerLeiterin Marketing , WAREMA Renkhoff
FALLSTUDIE
14:10

Praxis: Einführung von Predictive Analytics und Möglichkeiten zur Automatisierung

  • Erfahrungsbericht bei der Einführung eines datenbasierten Kundenmarketing-Ansatz
Julius GraageDirector Data Science , CrossEngage
DISKUSSION
14:40

Townhall: Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung mit der Digital Experience

  • Was waren die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die Erfolgsfaktoren für mehr Kundenbegeisterung in 2021?
  • Welche Baustellen müssen Unternehmen auf dem Weg lösen?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 25.03. steht unter dem Motto: "Marketing Automation - Mehr Kundenbegeisterung durch Dialogketten & KI"

Gegenstand der Diskussionen sind Experten- und Praxisempfehlungen zum Einsatz von automatisierten Dialogketten & KI in Marketing und der Kundenkommunikation. Im Mittelpunkt stehen dabei die inhaltlichen und technologischen Fragestellungen für eine erfolgreiche Marketing Automation.

Programm / 25.03. / Marketing Automation - Mehr Kundenbegeisterung durch Dialogketten & KI

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Marketing Automation

EMPFEHLUNGEN UND ERFOLGSFAKTOREN FÜR DIE AUTOMATISIERTE KUNDENKOMMUNIKATION
KEYNOTE
09:10

Impuls: Status-Quo zum datengetriebenen Marketing in B2B - Ergebnisse des Marketing Automation Report 2021

  • Empfehlungen für die Marketing Automation Strategie - abgeleitet von den Ergebnissen einer empirischen Studie
Dr. Darius ZumsteinHead of CAS Digital Commerce, ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften
KEYNOTE
09:40

Impuls: Kanalwahl und Kanalintegration – Marketing Automation und Omnichannel

  • Empfehlungen für die Einführung einer kanalübergreifenden Marketing Automation
Dr. Sarah SeyrLecturer / Beraterin, Hochschule Luzern / idea2
KEYNOTE
10:10

Impuls: Profitable Kundenbeziehungen in der Plattformökonomie ’21 - Ein Leben nach der Erstkaufprofitabilität

  • Herausforderungen & Empfehlungen für das digitale Kundenmarketing in der Plattformökonomie
Dr. Markus WübbenCo-Founder & Chief Data Officer (CDO), CrossEngage
SHOWFORMAT
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

VOM E-MAIL-MARKETING ZUR AUTOMATISIERUNG DES DIGITALEN KUNDENDIALOGES
FALLSTUDIE
11:10

Praxis: Einfach anfangen - Ideen und Fallbeispiele für eine automatisierte Kundenkommunikation

  • Erfahrungsbericht zu den Möglichkeiten für die Kundenkommunikatione entlang der Customer Journey
Udo PielkeSenior Specialist E-Mail-Marketing, Dänisches Bettenlager
FALLSTUDIE
11:40

Praxis: Erfahrungen mit der Marketing Automation im internationalen Kontext

  • Erfahrungsbericht bei der Umsetzung von der internationalen Kundenansprache und mehrsprachigen Dialogketten
Antje LindemannHead of CRM, Lampenwelt
FALLSTUDIE
12:10

Marketing Automation – datengetrieben und in Echtzeit entlang der gesamten Customer Journey

  • Empfehlungen für ein datenbasiertes Kundenmarketing
Julian EisfeldData Strategy Lead, Oracle
DISKUSSION
12:40

Diskussion: Von der Push zur Pull Kommunikation - Empfehlungen für die Konzeption erfolgreicher Dialogketten

  • Die Zukunft ist ein Mix aus regelbasierten Kampagnen und anlassbezogener Kommunikation - was sind die Empfehlungen für die Reise dorthin?
  • Worauf kommt es bei der Konzeption von anlassbezogener Kommunikation an - und wie realisiere ich begeisternde Dialogketten?
  • Welche organisatorischen und technologischen Herausforderungen müssen auf dem Weg gelöst werden?
Henning JaegerHead of Business Development, artegic
Valerie KhalifehCRM & Academy Manager, Sendinblue
Elena SchmidtHead of Marketing Automation, SICK AG
Georg BlumInhaber, 1A Relations
Referent_innen der voranstehenden Vorträge
DISKUSSION
13:10

Lunch & Learn mit Erfahrungsaustausch in Breakout-Sessions zu Fokusthemen

  • Breakout-Themen: E-Mail-Marketing-Automatisierung, Marketing Automation über alle Touchpoints, Customer Data Management
AUF DEM WEG ZU EINER SITUATIONSBEZOGENEN INDIVIDUAL-KOMMUNIKATION
FALLSTUDIE
13:40

Praxis: Erfahrungen mit dem E-Mail-Marketing und der Etablierung eines Marketing Automation Ansatzes

  • Erfahrungsbericht zur Umsetzung von moderner kundenorientierter E-Mail-Marketing-Kommunikation
Mesuna Drar (*)CosmosDirekt
Marco Kallenborn (*)CRM Key-Account Manager Kundenportal, CosmosDirekt
FALLSTUDIE
14:10

Dank richtiger MarTech-Wahl: Superpower ohne Codieren

  • Neue Möglichkeiten passend zu den Skills der meisten Teams. Was beachten und wie am besten Vorgehen?
Alex SchöpfCEO & Marketing Automation Pionier Schweiz, 4results AG
DISKUSSION
14:40

Townhall: Empfehlungen auf dem Weg zur automatisierten Kundenkommunikation

  • Was waren die Learnings des Konferenztages?
  • Was sind die Erfolgsfaktoren auf dem Weg zu einer stärker anlassbezogenen Kommunikation?
  • Welche Baustellen müssen Unternehmen auf dem Weg lösen?
Referent_innen & Teilnehmer_innen der Veranstaltung
SHOWFORMAT
15:20

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter.

Der Konferenztag am 26.03. steht unter dem Motto: "Smarter Service - Von datenbasiert bis selbstlernend"

Im Mittelpunkt des letzten Konferenzschwerpunktes steht die digitalsierte Zukunft des Kundenservice - und die dazugehörenden Empfehlungen und Projekterfahrungen. Dabei geht es um datenbasierte Optimierung der Customer Service Prozesse wie auch dialogorientierte Customer Service Automation.

Programm / 26.03. / Smarter Service - Von datenbasiert bis selbstlernend & automatisiert

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
08:50

Einführung & Icebreaker: Smarter Service

VISIONEN ZUR ZUKUNFT DES CUSTOMER SERVICE
KEYNOTE
09:10

Impuls: Empfehlungen auf dem Weg zur Service Excellence

  • Empfehlungen für die Optimierung der Kundenzentrierung im Unternehmen und im Kundenservice
Sabine HübnerGeschäftsführende Gesellschafterin, forwardservice GmbH
KEYNOTE
09:40

Impuls: Smarter Service für Business Resilience: Robuster, Schneller, Stärker aus der Krise kommen

  • Empfehlungen für ein Umdenken zu digitaleren und smarteren Ansätzen im Kundenservice und darüber hinaus
Bernhard SteimelStrategy Consultant, Mind Digital
KEYNOTE
10:10

Impuls: Mehr als nur FAQ-Bot. Chatbot Praxis im B2B Customer Service

  • Empfehlungen aus einer empirischen Analyse zur Chatbot-Praxis in B2B Unternehmen
Antje JanssenWissenschaftliche Mitarbeiterin, Institut für Wirtschaftsinformatik, Leibniz Universität Hannover
SHOWFORMAT
10:50

Virtuelle Kaffeepause mit Networking & Chat

NEUE IDEEN FÜR EINEN BESSEREN KUNDENSERVICE
FALLSTUDIE
11:10

Die 15 Sünden im Kundenservice

  • Erfahrungen und Empfehlungen für die Optimierung des Kundenservice
Mavie JohnAdvisor Customer Experience und Development, Vodafone
FALLSTUDIE
11:40

Neue Welt trifft Kundendienst: Service-Automatisierung mit Google im Bankensektor

  • Empfehlungen & Erfahrungen auf dem Weg zur Customer Service Automation
Benjamin GebauerHead of Portfolio Development, infinit.cx
FALLSTUDIE
12:10

Die Organisation von Chatbots begeistern

  • Empfehlung zur Einführung und Etablierung von Chatbots im Unternehmen
Sophie HundertmarkChatbot Beraterin, wissenschaftliche Mitarbeiterin , Institut für Finanzdiestleistungen Zug (IFZ)
FALLSTUDIE
12:40

Erfolgsfaktoren für die Customer Service Automation - Mit Bots oder ohne?

  • Empfehlungen für die ganzheitliche Optimierung im Kundenservice und der Customer Experience Anstrengungen
Mathias GockelnSenior Account Executive, Freshworks
FACHBEITRAG
13:20

Kundenkommunikation intelligent automatisieren - einfach, schnell und effizient mit Conversational AI

  • Empfehlungen für das Zusammenspiel von Mensch und Maschine für die kundenorientierte Kommunikation
Marvin TroßSenior Account Executive DACH, e-bot7
DISKUSSION
13:40

Townhall: Von der Customer Service Excellence zur Customer Experience Excellence

  • Ist der Übergang von der Customer Service Orientierung zur Customer Experience nicht fließend?
  • Was sind die Excellence-Faktoren im Customer Service - und was bei der Customer Experience?
  • Wohin entwickelt sich die Excellence im digitalen Kundenzeitalter?
Rainer KolmInhaber, i-CEM Institut für Customer Experience Management
Anika TannebaumInternationale Customer Service Expertin & Gründerin , GROW! Customer Service Consulting
Referent_innen der voranstehenden Vorträge
SHOWFORMAT
14:30

Virtueller Ausklang mit Networking & Chat

Die Shift/CX 2021 ist ein digitaler Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe rund um den Wandel im Customer Experience Zeitalter. Die Auftaktveranstaltung am 16.12. bietet eine kurzweilige Diskussion mit Experten zu den Trends & Schwerpunkten der Veranstaltungsreihen in 2021.

Im Mittelpunkt der Diskussionen stehen die Anforderungen für ein gelebtes Customer Experience Management im New Normal.

Programm / 16.12. / Auftaktveranstaltung

Dies ist ein Konferenzprogramm einer vergangenen Veranstaltung.

ERÖFFNUNG
09:30

Einführung & Icebreaker: Customer Passion als Maxime im New Normal - Auf dem Weg zur Shift/CX 2021

DISKUSSION
09:50

Impuls: Customer Experience und Marke - ein unschlagbares Doppel

Christian VatterFounder, Rlevance
DISKUSSION
10:10

Diskussion: Status-Quo zum Customer Experience Management

Harald HennGeschäftsführer, Marketing Resultant
Cyrill LuchsingerSenior Manager Customer Experience, Swiss Post
Dr. Peter PirnerCX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Anika TannebaumInternationale Customer Service Expertin & Gründerin , GROW! Customer Service Consulting
Christian VatterFounder, Rlevance
DISKUSSION
10:40

Impuls: Designing for the conversational future

Hans van DamCo-Founder & CEO, Conversation Design Institute
DISKUSSION
11:00

Diskussion: Status-Quo zum Einsatz von Messenger- & Chatbot-Lösungen in Marketing & Service

Johannes FrießDigital Innovation Manager, SAVENCIA Fromage & Dairy Deutschland
Mag. Sarah HaiderCustomer Care, Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation
Julia LehmannGründerin, OnFore
Markus HirschMajor Accounts Executive, LogMeIn Germany
Harald HuberManaging Director Knowledge Management, USU
Erik PfannmöllerCEO & Founder, Solvemate
Sascha PoggemannInhaber, Founder, Cognigy
DISKUSSION
11:30

Impuls: Auf dem Weg zur datenbasierten Kundenbegeisterung

Marcel BöhlAbteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanagement, ERGO Direkt
DISKUSSION
11:50

Diskussion: Empfehlungen für eine funktionierende Marketing Automation

Georg BlumInhaber, 1A Relations
Marcel BöhlAbteilungsleiter CRM Strategie und Servicemanagement, ERGO Direkt
Dr. Michaela Hamori-SatzingerGeschäftsführerin, factory42 GmbH
Henning JaegerHead of Business Development, artegic
Mario PufahlVorstand / Vertrieb (CSO), ec4u expert consulting
Daniel RenggliDirector CX Field Marketing EMEA North, Oracle
FALLSTUDIE
12:20

Ausklang: Termine der Shift/CX 2021