Mit der Shift/CX Trends 24 haben wir diese Woche unser Shift/CX Veranstaltungsjahr zum Ende gebracht - gleichzeitig aber auch bereits 2024 gestartet, da die Trends-Veranstaltung immer auch die Auftaktveranstaltung für die Shift/CX Konferenzwoche im Folgejahr - sprich für das Event vom 11. bis 15. März 2024 - darstellt. Wie jedes Jahr laden wir zur Shift/CX Trends alte und neue Themenexpert*Innen ein, um mit ihnen über den Status-Quo und den Ausblick auf das kommende Jahr zu diskutieren.
So auch dieses Mal am 13. Dezember 2023, wo wir uns mit einer Reihe von Köpfen und noch mehr engagierten Teilnehmern im Chat und teilweise auch auf der virtuellen Bühnen über die wichtigen Themen für die Entwicklung der CX-Strategien, Conversational Interface Ansätze, Customer Feedback-Prozesse und das Kundendatenmanagement austauschen konnten. Alle Inhalte sind mit Mitschnitten und detaillierten Mitschriften in der Shift/CX Mediathek zu finden - sowie auch eine Konferenzdokumentation im Download-Bereich.
Aus dem bunten Themenmix der verschiedenen Diskussionsrunden haben wir in diesem Beitrag zwei wichtige Aspekte herausgegriffen - zum Einen die transformative Rolle der KI sowie zum Anderen die strategischen Herausforderungen, die darüberhinaus einhergehen.
KI als Treiber der Transformation im Customer Experience Management
Das beherrschende Thema der Shift/CX Trends 24 Veranstaltung war natürlich die Entwicklung rund um die KI-Technologien - insb. den Generativen KI - und den Konsequenzen für das Customer Experience Managements und die kundenzentrierten Aktivitäten in Marketing, Vertrieb und Service. Nach einem Jahr "ChatGPT" und den zahlreichen Entwicklungen rund um die großen Sprachmodelle diskutierten die Expert*Innen bei der Shift/CX Trends 24 über die Veränderungen, auf die sich die Unternehmen im Customer Experience Management vorbereiten müssen.
In der ersten Diskussionsrunde warnte u.a. Dr. Peter Pirner davor, die KI-Technologien als "the next shiny object" zu verstehen. "Sie müssen zuerst Ihre Hausaufgaben machen, bevor Sie KI richtig nutzen können." - mahnte er an. Auch die weiteren CX-Strategieexperten in dieser Runde mit Annika Björck, Dr. Maxie Schmidt und Adrian Swinscoe pflichteten Peter Pirner, dass die KI nur das Wie und nicht das Warum einer Aktivität definieren dürfte.
In den weiteren Diskussionen zeigte sich aber auch, dass beim Wie die KI das CX-Doing doch deutlich verändert. In der Diskussion zu den Conversational-Konzepten macht Laura Grimm deutlich, dass die Existenz der Generativen KI schon heute das Vorgehen beim Conversational Design im Vergleich zu vor einem Jahr deutlich verändert hat. In der Diskussion stellte Benjamin Gebauer aber auch heraus, dass die Unternehmen noch verschiedene technologische Altlasten wie z.B. Datensilos und nicht vernetzte Systeme mit sich herumtragen, die eine umfangreiche Ausschöpfung der KI-Potenziale schwierig machen.
Auch in der Runde um die "Optimierung der Feedback-Prozesse" mit Volker Spahn und Wolfgang Weber wurde die KI als Hebel für ein neues "Wie" bei der effektiveren Kunden-Feedbackerfassung und -auswertung angeführt. KI-Systeme bieten die Möglichkeit, die Daten- und Prozessqualität zu steigern, weil weniger und gezielt, indirekter und doch spezifischer Kundenfeedback erfasst und ausgewertet werden kann. Der NPS wurde hierbei weiterhin als wichtiger interner Score (i.S. von Bewertungs- und Managementinstrument) angeführt, seine Erhebung aber langfristig im Hinblick auf die Möglichkeiten der automatischen KI-basierten Textanalyse und Ermittlung von Sentiments und Motivhintergründen hinter unstrukturierten Daten in Frage gestellt.
In der vierten Diskussionsrunde unterstrichen Experten wie beispielsweise Sergej Plovs die Wichtigkeit einer qualitativ hochwertigen Datennutzung und -analyse.Durch fortschrittliche Algorithmen und maschinelles Lernen werden Kundenanfragen nicht nur effizienter bearbeitet, sondern auch in einer Weise, die auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden zugeschnitten ist. Dies trägt zu einer deutlich verbesserten Customer Journey bei, die personalisierter und reaktionsfähiger ist als je zuvor. Dadurch würden Prozesse in der Kundenansprache und Kundenkommunikation nicht nur effizienter, sondern vor allem besser und zufriedenstellender aus dem Blickwinkel der Kunden werden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Diskussionen deutlich machten, dass die KI nicht nur ein Werkzeug, sondern ein wesentlicher Bestandteil der modernen Kundenbeziehungsstrategie sein wird. Die Fähigkeit, KI effektiv zu integrieren und zu einzusetzen, wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Hierfür müssen aber sowohl strategische als auch technologische und prozessuale Grundlagen in 2024 geschaffen werden.
In 2024 mit dem Customer Experience Management endlich wirksam werden
Die Hebel für Wirksamkeit in CX-Projekten war schon bei der Konferenzwoche 2023 das zentrale Thema. In aktuellen Krisenzeiten gilt es trotz in Teilen angespannter Budgets exzellente Kundenerlebnisse zu bieten. Bzw. dies gilt in diesen Zeiten um so mehr, da neue Kunden für unzufrieden abgewanderte Kunden evt. noch schwieriger zu finden sind - als in Boom-Zeiten. Das Fazit ist also - möglichst effektiv und wirksam mit dem Ressourceneinsatz beim Thema CX zu sein.
Und jetzt da KI wiederum neue Möglichkeiten und Potenziale für mehr Effizienz aber auch neue Kundenerfahrungen bietet, gilt dies umso mehr. Dies war dann auch das Credo aller Diskussionsrunden der Shift/CX Trends 24 und die große Forderung für die Projektentwicklung in 2024.So wurde im Detail gefordert, dass dabei sowohl die Überwindung von Datensilos, die Integration von Daten und die ganzheitliche Ausrichtung von CX-Strategien im Fokus stehen..
Insbesondere bei der Auflösung von Datensilos führten Experten wie Henrik Schulte von NEOMATIC an, dass einige Unternehmen bereits Fortschritte in der Konsolidierung ihrer Datenbasis gemacht haben, während andere aber erst noch am Anfang stehen. Die ganzheitliche Sicht auf den Kunden stellt aber die Grundlage für alle weiteren "Spielereien" wie z.B. personalisierte Customer Journeys dar.
"Die Zukunft der Kundenerfahrung wird in der Gegenwart gebaut, aber Sie müssen auch für die Zukunft planen." - forderte Adrian Swinscoe in der ersten Diskussionsrunde und betonte damit, die die Unternehmen das Kundenvertrauen durch ihre Aktivitäten heute schaffen, aber natürlich auch für die Zukunft vorbereitet sein müssen. Neben den technischen Herausforderungen müssen dabei auch die organisatorischen Aspekte berücksichtigt werden. Dies beinhaltet auch die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmenskultur und die kontinuierliche Schulung der Mitarbeiter. Die Konferenz machte deutlich, dass 2024 das Jahr sein wird, in dem Unternehmen ihre CX-Strategien in die Praxis umsetzen und sich auf die neuen Herausforderungen und Möglichkeiten vorbereiten müssen, die insbesondere durch KI-Technologien entstehen.
Abschließend lässt sich festhalten, dass alle Diskussionen die Bedeutsamkeit der weiteren Optimierungen im CXM herausstellten. Die Grundlagen in Bezug auf Datenintegration und Silo-Auflösung, gepaart mit einer strategischen Ausrichtung aller Aktivitäten, wurde als Schlüssel zum Erfolg im sich wandelnden Umfeld des Customer Experience Managements betrachtet.
Fazit
Die Diskussionen der Shift/CX Trends 24 zeigten, dass die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) im Customer Experience Management (CXM) eine zentrale Rolle für die zukünftige Entwicklung dieses Bereichs spielt. Die Expertendiskussionen unterstrichen aber auch, dass KI weit mehr als ein Werkzeug zur Steigerung der Prozesseffizienz ist. Besonders hervorgehoben wurde die Bedeutung der KI für die Personalisierung der Kundeninteraktion. Governance und Compliance wurden im Umgang mit KI als entscheidende Faktoren herausgestellt, um das Vertrauen der Kunden zu sichern und den Mehrwert des Customer Experience Managements zu steigern.
Die Diskussionen zeigten aber auch, dass es für das "Next Level" im Customer Experience Management gilt weitere Themen in den Projekten zu richten bzw. weiterzuentwickeln. Mit Blick auf die Shift/CX Konferenzwoche 2024 muss das Customer Experience Management auf allen Ebenen wirksamer werden, die strategischen Ziele klar im Blick halten und den Kunden entlang einer langfristigen Beziehungsperspektive betrachten und behandeln. Technologisch muss dies ganzheitlicher und daten-orientierter geschehen. Die KI kann hier als "Helferlein" neue Potenziale erschliessen, wenn im Hintergrund alle Prozess- und Datensilos aufgelöst sind und ein Framework für Governance und Compliance die Aktivitäten im Hinblick auf den Datenschutz und die Kundenorientierung überwacht, um das Vertrauen der Kunden zu sichern und den Mehrwert des Customer Experience Managements zu steigern.
Abb: Trend-Themen der Shift/CX Konferenzwochen 2024
Wir danken an dieser Stelle ganz herzlichst allen Mitwirkenden - wie Annika Björck, Dr. Peter Pirner, Dr. Maxie Schmidt, Adrian Swinscoe, Laura Grimm, Ben Gebauer, Volker Spahn, Wolfgang Weber, Sergej Plovs, Patrick Schoekel und Henrik Schulte - wie auch allen Teilnehmenden in der begleitenden Chat-Diskussion der Konferenz. Die verschiedenen Diskussionsrunden boten zahlreiche spannende Impulse für die weitere Diskussion auf dem Weg zur und für die Tage der Shift/CX Konferenzwoche 2024.
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