Mediathek — Aufzeichnungen
Townhall: Zusammenfassung der Erfolgsfaktoren für die Optimierung der Customer Experience Excellence
Operative Exzellenz, Feedbackprozesse und Teamarbeit als Schlüssel für messbare Verbesserungen in Customer Journey und User Experience.
Online Reviews plus CX-Umfragen, der neue Goldstandard für CX bei B2C-Firmen?
Wie Unternehmen Kundenfeedback als Impuls für Veränderung nutzen und Kundenzentrierung strategisch im Unternehmen verankern.
Organization Experience: die nächste Evolutionsstufe für CX-Management und Governance
OX bündelt Customer und Employee Experience zu einer steuerbaren Organisationserfahrung – mit Fokus auf Governance, Standardisierung und Compliance.
Erste Erfahrungen und Erkenntnisse beim Aufbau eines holistischen Experience-Management-Programms
Holistisches Experience-Management im B2B: Methoden zur Datenzentralisierung, Stakeholder-Integration und operativen Steuerung im Praxistest.
Von Change bis Governance: Erfolgsfaktoren für die Optimierung des CX-Projektmanagements
Kundenzentrierung strategisch verankern: Governance, Change-Management und interne Hebel für nachhaltige CX-Transformation im Unternehmen.
Auf dem Weg zur lernenden Kundenorganisation
Wie iterative Feedbackzyklen und offene Plattformen die Anpassungsfähigkeit und Lernkultur in Dienstleistungsunternehmen stärken.
Von der autoritären Führung zur Customer Journey geleiteten Kollaboration
Lieferkettenanalyse als Schlüssel zur Integration von Customer Journey und Kollaboration: Silos überwinden, interne Beziehungen sichtbar machen.
Einführung & Icebreaker: Entwicklungen bei CX Governance & Change Management
Customer Journey als Steuerungsinstrument: Wie organisationale Empathie und kontinuierliches Feedback nachhaltige CX-Transformation ermöglichen.
Erfolgsfaktoren für eine gute Conversational Experience
Hybride Chatbot-Architekturen, veränderte Nutzererwartungen und Erfolgsfaktoren für die Integration generativer KI im Conversational Design.
Vom Chatbot zum persönlichen digitalen Assistenten!
Wie LLMs und Knowledge Graphen kombiniert werden, um skalierbare, verifizierbare digitale Assistenten im Unternehmenskontext zu realisieren.
Der Einsatz von Chatbots in Krisenzeiten birgt großes Potential
Wie Conversational AI und RPA im Krisenfall Kundenservice skalieren, Prozesse automatisieren und flexible Anpassungen ermöglichen.
Conversational Experience – automatisiert und persönlich, bitte!
Personalisierte Chatbots: Frameworks, Kanäle und Systemintegration für effiziente Nutzererkennung und kontinuierliche CX-Optimierung.
VR next Level - Dank Conversational AI?
Multimodale Conversational Interfaces in VR: Potenziale, Grenzen und konkrete Ansätze für personalisierte Trainings- und Onboarding-Szenarien.
In drei einfachen Schritten zur erfolgreichen DXP Strategie
Drei Schritte zur Integration fragmentierter IT-Systeme, konsistenter User Journeys und agiler Plattformarchitekturen im B2B.
Customer Journeys – aber personalisiert, bitte!
Unternehmen heben sich in Zeiten von umfassender Automatisierung durch personalisierte Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey von anderen ab.
Design Thinking und Scrum im Rahmen von CX/UX: Erfolgsfaktoren und Herausforderungen
Matrixorganisation, Design System und Scrum: Wie Kundenfeedback und interdisziplinäre Teams Innovation im Finanzsektor vorantreiben.
Erfolgsfaktoren für Design und Orchestrierung der Customer Journey im Multiexperience-Zeitalter
Customer Journey Mapping als Lernprozess: Wie Silos, Feedback und KI-Tools in großen B2B-Organisationen wirksam zusammenspielen.
Journey Management: Die Wirkung von Customer Journeys und User Journeys skalieren
Wie datengetriebenes Touchpoint Measurement, CX-Manager und Analyse-Infrastruktur Customer Experience in dezentralen B2B-Organisationen skalieren.
The hitchhikers guide to UXing without a UXer
Der Beitrag bietet eine Anleitung zur Entwicklung von Produkten ohne dedizierten UX-Designer, mit Fokus auf wichtigen Schritten im Designprozess.
Einführung & Icebreaker: Entwicklungen beim UX & Customer Journey Management
Customer Journey Analytics macht Bruchstellen und Wechsel zwischen Kanälen sichtbar und liefert datenbasierte Ansätze zur Serviceoptimierung.
Omnichannel Experience: Let’s swing! Wie Sie Ihre Customer Journeys mit Omnichannel Analytics und Orchestrierung endlich in Schwung bringen
Datengetriebene Orchestrierung und Analytics ermöglichen die gezielte Optimierung von Omnichannel-Serviceprozessen und Kundenerlebnissen.
Kundenservice digital ganzheitlich neu denken
Sprachanalyse, Emotionserkennung und digitales Recruiting gezielt kombinieren, um Effizienz und Mitarbeiterbindung im Kundenservice zu steigern.
LUKAS, Agent Assist der Telefónica Deutschland, stellt sich vor
Agent Assist im Praxiseinsatz: Wie Conversational AI, Gamification und Voice-Biometrie Servicequalität und Agentenzufriedenheit steigern.
CXvibes - Janine Kreienbrink & Cyrill Luchsinger unterhalten sich mit Praktiker
Wie cross-funktionale Teams CX-Management dezentral verankern, Silos überwinden und Maßnahmen unternehmensweit messbar machen.
Seamless Customer Experience durch den Einsatz von Customer Identity and Access Management
Single Sign-On, zentrale Einwilligungsverwaltung und passwortlose Authentifizierung für nahtlose Customer Experience im Omnichannel-Retail.
Auf dem Weg zu mehr Kundenzentrierung - Kundenerwartungen aus dem Markenversprechen durch Kundenerfahrungen erfüllen
Wie Finanzdienstleister das Gap zwischen Markenversprechen und Kundenerlebnis systematisch schließen und CX-Optimierung messbar verankern.
Der Megatrend Direct-to-Consumer boostet die Relevanz von Customer Journey Management & Orchestration
Wie strukturierte und unstrukturierte Daten zu konsistenten Kundenprofilen führen und D2C-Modelle in Automotive und Industrie stärken.
Wichtige Trends aus dem CEX Trendradar und ihre Bewertung
Strategien zur Verankerung von Customer Experience im B2B: Von Feedbackintegration bis Ökosystem-Entwicklung und datenbasierter Steuerung.
Bewertung aktueller Trends aus dem CEX Trendradar
Vergleich aktueller CX-Trends: Welche Faktoren treiben Veränderungen bei Prozessen, Technologie und Employeexperience – und wie wirkt sich das auf Investitionen aus?
Turning Foundation Models Into Business - Wie KI die CX verändert
Wie generative KI-Modelle Personalisierung und Effizienz in der B2B-Customer Experience skalieren – Chancen, Risiken und Praxisbeispiele.
Einführung & Icebreaker: Entwicklungen von AI & Data Drivenness bis Empathie
Kombinieren Sie qualitative und quantitative Analysen, um Optimierungspotenziale in der B2B-Customer-Experience gezielt zu identifizieren.
Diskussion: Erfolgsfaktoren für eine ganzheitliche Customer-Experience-Analyse
Wie Unternehmen qualitative und quantitative Daten für wirksame CX-Maßnahmen kombinieren und Prioritäten in komplexen Datenlandschaften setzen.
Retail Insights: Welche Trends sich für 2023 aus dem Jahresendgeschäft ableiten lassen
Mobile Endgeräte treiben Umsatz und Traffic im Jahresendgeschäft. Analysieren Sie, wie datenbasierte Journey-Optimierung Conversion sichert.
Von Daten zu Entscheidungen: Erfahrungen mit einem Kundenfeedback-Programm
Systematische Feedback-Analyse im B2B: Wie differenzierte Datenauswertung zu gezielten Verbesserungen in Service und Prozessen führt.
Warum wir ein neues Verständnis von Customer Insights entwickeln müssen
Wie tiefenpsychologische Verfassungsanalysen echte Kundenmotive sichtbar machen und Datensammlungen in relevante Insights übersetzen.
Best Practices für eine personalisierte, automatisierte Customer Experience
Konkrete Use Cases und Handlungsempfehlungen für die schrittweise Personalisierung und Automatisierung der Customer Experience.
Ansatzpunkte für die Optimierung der digitalen Lead-Strecken
Lead-Qualifizierung, Datenintegration und Fachhandelseinbindung im B2B2C-Vertrieb: Praxisansätze für digitale Customer Journeys.
Conversion-Steigerung durch eine ganzheitliche Betrachtung des Omnichannel-Managements
Wie datenbasierte Segmentierung, Testing und kanalübergreifende E-Mail-Optimierung die Conversion-Rate im Medienumfeld messbar steigern.
Mehr Erfolg bei der Onboarding-Kommunikation im Digital-Vertrieb
Automatisierte Onboarding-Strecken in der Rechtsschutzversicherung: Praxisansätze für Segmentierung, A/B-Tests und datenbasierte Optimierung.
Notwendige Optimierungen für eine effektivere Automatisierung in Marketing und Kommunikation
Wie abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Datenintegration die Wirksamkeit von Marketing-Automatisierung im B2B steigern.
Marketing Automation - die 10 größten Challenges auf dem Weg zum Erfolg!
Zehn zentrale Herausforderungen bei Marketing-Automatisierung im B2B – mit konkreten Lösungsansätzen und Lessons Learned aus der Praxis.
"Lass uns das weglassen" - Simplicity als Differenzierer im digital Experience Management
Minimalistische App-Designs steigern Conversion und Nutzerbindung: Wie radikale Vereinfachung im Telekommunikationsumfeld wirkt.
Organizational Empathy. Warum sich Unternehmen selbst im Weg stehen und wie man das lösen kann.
Organizational Empathy als Hebel: Wie interne Blockaden die Customer Journey bremsen und abteilungsübergreifende Ansätze Abhilfe schaffen.
Building Blocks for the Customer Experience Excellence 2023
Wie Vertrauensaufbau, Prozessvereinfachung und Mitarbeiterperspektive Customer Experience trotz knapper Ressourcen nachhaltig stärken.
Ohne Strategie kein Erfolg. Wer sie nicht richtig kommuniziert, hat auch keinen.
Kundenfeedback entfaltet Wirkung, wenn es strukturiert ins Team gelangt. Praxisnahe Ansätze für interne Feedback-Kommunikation.
Mehr Impact mit Customer Experience in 2023: Tuning von Voice-of-the-Customer Plattformen als Herzstück einer erfolgreichen CX Strategie.
Wie Unternehmen VoC-Plattformen systematisch integrieren, Feedback automatisiert auswerten und so CX-Maßnahmen messbar steuern.
How to Build an Award-Winning CX Team
Wie ein internationales IT-Unternehmen Customer Experience als Kulturwandel verankert und messbar in Geschäftserfolg übersetzt.
Elevating Customer Experience: Strategies for Success
Strategien zur Überwindung von Daten-Silos und zur Verankerung von Customer Experience in Strukturen, Prozessen und Unternehmenskultur.
CX, AI & Rock ‘n’ Roll: Learn about how music is revolutionising music creation and how we could use these advances in the world of Customer Experience.
Wie generative KI aus der Musikproduktion Automatisierung, Hyperpersonalisierung und Effizienz im Kundenservice neu definiert.
Delivering More Business Impact With Your Customer Experience Approach
Wie Sie mit Empathie, X- und O-Daten sowie organisationaler Verankerung den Business Impact von Customer Experience steigern.
Einführung & Icebreaker: Trends und Themen für die Customer Experience Excellence 2023
Digitale Plattformen, Datenmanagement und Community-Vernetzung als Treiber für nachhaltige CX-Strategien und operative Wettbewerbsvorteile.