Fachverantwortliche aus B2B-SaaS, Marktforschung und Technologie diskutieren, wie sich qualitative und quantitative Analysen für eine umfassende Customer Experience Analytics im B2B-Kontext kombinieren lassen. Im Mittelpunkt steht die Integration verschiedener Datenquellen, um ein vollständiges Bild der Kundenbedürfnisse zu erhalten und relevante Optimierungspotenziale zu identifizieren. Die Paneldiskussion beleuchtet, wie die Priorisierung von Analysefeldern und die Verankerung einer kundenzentrierten Unternehmenskultur als zentrale Hebel für die Umsetzung datenbasierter Verbesserungen wirken. Technologische Lösungen wie Session Replay, KI-gestützte Auswertungen und A/B-Tests werden als Werkzeuge vorgestellt, die operative Maßnahmen unterstützen, aber nicht die Notwendigkeit emotionaler Kundenperspektiven ersetzen.
Die Diskussion zeigt, dass die Kombination von Prozessdaten, Voice-of-Customer-Lösungen und psychografischen Merkmalen zu einer differenzierten Analyse führt, die sowohl wirtschaftliche als auch emotionale Aspekte der Customer Journey abbildet. Panelteilnehmende berichten aus der Praxis, wie die Priorisierung von maximal drei bis fünf Kernmaßnahmen und die Einbindung der Geschäftsleitung in die Kundenperspektive die Umsetzung von Verbesserungen erleichtern. Die Bereitschaft zur Veränderung und die interne Ressourcenallokation hängen dabei maßgeblich vom Leidensdruck und der strategischen Zielsetzung ab. Die Panelisten betonen, dass nachhaltige CX-Optimierung nur gelingt, wenn Analysen in konkrete Maßnahmen übersetzt und von einer veränderungsbereiten Unternehmenskultur getragen werden.