Fach- und Führungskräfte aus Customer Experience Management, Marketing und Vertrieb erhalten in diesem Talk praxisnahe Einblicke in die systematische Steuerung von Kundenerlebnissen im Finanzdienstleistungssektor. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie Unternehmen das Gap zwischen Markenversprechen und realer Kundenerfahrung entlang komplexer Kundenreisen schließen. Der Beitrag zeichnet sich durch die Verbindung von empirischer Markenforschung mit konkreten Umsetzungsbeispielen aus der Baufinanzierung und Bausparbranche aus. Die Referierenden beleuchten sowohl die strategische Verankerung des Markenkerns als auch die operative Umsetzung durch Touchpoint-Management und den gezielten Einsatz von Markenbotschaftern.
Im Detail zeigen die Sprecher:innen, wie Touchpoint-Befragungen entlang der gesamten Kundenreise eingesetzt werden, um Optimierungspotenziale zu identifizieren und die Markenerfahrung konsistent zu gestalten. Die Auswertung erfolgt in cross-funktionalen Teams, unterstützt durch rund 35 Markenbotschafter, die als Multiplikatoren für Markenkonsistenz agieren. Die Befragungen konzentrieren sich auf wenige, klar formulierte Kernfragen und liefern sowohl quantitative als auch qualitative Erkenntnisse. Die Integration von Kundenzufriedenheit als verbindliches Unternehmensziel in die erfolgsorientierte Vergütung sowie die kontinuierliche Einbindung aller Fachbereiche in die Verbesserung der Customer Experience werden als zentrale Erfolgsfaktoren herausgestellt. Die Referierenden betonen, dass viele kleine, gezielte Maßnahmen entlang der Kontaktpunkte das Kundenerlebnis nachhaltig prägen und das Gap zwischen Markenversprechen und tatsächlicher Erfahrung messbar reduzieren.