Oliver Skeide, Director Consulting bei InMoment, erläutert die Bedeutung einer klaren Strategie und messbarer Zielsetzungen für den Erfolg von CX-Programmen. Er hebt hervor, wie wichtig es ist, dass Unternehmen messbare und ambitionierte Ziele formulieren und deren Erreichung kontinuierlich überwachen. Dabei verweist er auf ein Beispiel einer Großbank, die sich zum Ziel gesetzt hat, im Kundenservice und Vertrauen führend zu werden.
Skeide betont, dass neben klaren Zielen auch die Mitarbeitenden eine zentrale Rolle spielen. Er beschreibt die Erwartungen an die Mitarbeitenden, neue Arbeitsweisen und Tools zu adaptieren sowie zusätzliche Aufgaben zu übernehmen. Zudem geht er auf typische Reaktionen der Mitarbeitenden auf Veränderungen ein und hebt die Bedeutung einer fortlaufenden und motivierenden Kommunikation hervor, um Mitarbeitende für CX-Programme zu gewinnen und zu begeistern.
Kerninhalte des Vortrages
- Bedeutung messbarer und ambitionierter Zielsetzungen
- Erwartungen und Reaktionen der Mitarbeitenden
- Fortlaufende und motivierende Kommunikation
- Rolle der Mitarbeitenden im Erfolg von CX-Programmen