Im Mittelpunkt steht die Gestaltung und Optimierung der Schnittstelle zwischen KI-basierten Bots und menschlichen Agenten im Kundenservice, insbesondere im Kontext von Finanzdienstleistungen mit hohem Automatisierungsgrad. Die Diskussion beleuchtet, wie technische, prozessuale und emotionale Anforderungen an die Übergabe zwischen Bot und Human Agent ineinandergreifen und welche Informationsstrukturen für eine effiziente Zusammenarbeit notwendig sind. Die Panelisten bringen unterschiedliche Perspektiven aus Beratung, Technologieentwicklung und Praxis ein und diskutieren, wie sich Kompetenzprofile und Arbeitsweisen in Service-Teams durch den Einsatz von Conversational AI verändern.
Im Austausch werden zentrale Herausforderungen und Lösungsansätze konkretisiert: Im Voice-Bereich ist Geschwindigkeit entscheidend, weshalb Mechanismen wie Intermediate Messages und gezieltes Erwartungsmanagement eingesetzt werden. Die Panelisten betonen, dass eine strukturierte, reduzierte und kontextreiche Informationsübergabe an den Agenten notwendig ist, da ein Transkript allein nicht ausreicht. Es braucht eine Zusammenfassung mit operativ relevanten Informationen, zugesagten Maßnahmen und dem emotionalen Zustand des Kunden. Die Diskussion zeigt, wie Bot-Teams mit Orchestrator-Bots und Subagenten Anliegen klassifizieren und weiterleiten, während Feedbackschleifen und Quality Checks die kontinuierliche Optimierung der Übergabeprozesse sichern. Die Panelisten sehen, dass mit zunehmender Automatisierung das Kompetenzspektrum der Agenten auf komplexe und emotional belastete Fälle verschoben wird und Change Management sowie die Einbindung der Mitarbeitenden zentrale Erfolgsfaktoren bleiben.
