Praxisvergleich statt allgemeiner Best Practices
Im Rahmen der Shift/CX Events bleibt nicht immer ausreichend Raum für den individuellen Austausch rund um Praxiserfahrungen. Auch das Format der öffentlichen Präsentation und Q&A ist dafür nicht wirklich geeignet. Mit dem Shift/CX Peer Lab möchten wir daher eine Ergänzung hierfür bieten.
Ein interaktives Workshop-Format bietet die Möglichkeit eigene Fragestellungen einzubringen und in vertraulichen Runden mit anderen Fachverantwortlichen über erprobte Vorgehensweisen und Ansätze für Optimierungsmaßnahmen zu diskutieren.
Erfahrungen teilen, Perspektiven vergleichen, Lösungsansätze austauschen
So wird aus Erfahrungsaustausch ein konkreter Praxisvergleich
Eigene Fragestellungen mitbringen
Du kennst das Fokusthema vorab und bringst mit, wo Du in Deiner eigenen Projektarbeit gerade stehst. Vertrauliche Details musst Du dafür nicht offenlegen.
Im 1:1 und in kleinen Kreisen ins Gespräch kommen
Wir starten mit einem direkten Austausch im 1:1. Danach wechselt Ihr in zwei bis drei Runden die Gesprächskonstellation. So lernst Du unterschiedliche Erfahrungen und Sichtweisen kennen.
Die Ausgangslage gemeinsam einordnen
Auf dem Visual Collaboration Board vergleichen wir Einschätzungen und machen Gemeinsamkeiten sowie Unterschiede sichtbar. Das ist ein qualitativer Praxisvergleich, kein repräsentativer Marktbenchmark.
Zwei kurze Impulse als Anstoß
Fachliche Perspektiven liefern Denkanstöße für die anschließenden Arbeitsrunden. Im Mittelpunkt stehen Eure Fragen und Erfahrungen.
In wechselnden 3–5er-Gruppen arbeiten
In zwei bis drei moderierten Gesprächs- und Arbeitsrunden reflektiert Ihr konkrete Herausforderungen, vergleicht Vorgehensweisen und sammelt übertragbare Handlungsansätze.
Erkenntnisse gemeinsam auswerten
In der Townhall führen wir die freigegebenen Ergebnisse zusammen, diskutieren Unterschiede und offene Punkte und leiten Ansätze für die weitere Projektarbeit ab.
CX Insights to Action: Von Erkenntnissen zur Umsetzung
Viele CX-Organisationen erkennen, wo sich Kundenerlebnisse verbessern lassen. Schwieriger wird es, wenn Erkenntnisse priorisiert, Entscheidungen getroffen und Maßnahmen in den Fachbereichen umgesetzt werden müssen. Genau diese Schnittstelle betrachten wir beim ersten Shift/CX Peer Lab.
- Wie kommen wir von Insights zu Entscheidungen?
Welche Erkenntnisse aus Kundenfeedback, Daten und Analysen liegen bei uns vor, und an welchen Stellen bleiben sie ungenutzt? - Was verhindert die Umsetzung?
Sind es fehlende Zuständigkeiten, konkurrierende Prioritäten oder Fragen der Datenqualität? Oder fehlt die Verbindlichkeit im Follow-up zwischen Insights-Team und Fachbereichen? - Wie gehen andere Unternehmen damit um?
Welche Vorgehensweisen nutzen andere CX-Organisationen, um Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen zu übersetzen? Was funktioniert unter welchen Voraussetzungen? - Was nehmen wir für die nächsten Schritte mit?
Welche Ansätze könnten wir übernehmen, wer müsste beteiligt werden und wie können wir Maßnahmen verbindlicher nachhalten?
Was Du für Deine Projektarbeit mitnimmst
Das Peer Lab verbindet den direkten Praxisvergleich mit einer strukturierten Auswertung. Du kannst Deine eigene Ausgangslage reflektieren, unterschiedliche Vorgehensweisen kennenlernen und Erkenntnisse für die nächsten Schritte in Deinem Projekt nutzen.
-
1Einordnung Deiner eigenen SituationIm gemeinsamen Assessment siehst Du, welche Herausforderungen auch andere Teilnehmende beschäftigen und welche Unterschiede sich im Praxisvergleich zeigen.
-
2Konkrete Ansätze aus anderen ProjektenDu erfährst, wie andere Verantwortliche mit Priorisierung, Zuständigkeiten und der Umsetzung umgehen, und diskutierst, unter welchen Bedingungen diese Ansätze funktionieren.
-
3Dokumentierte Ergebnisse für die WeiterarbeitDu erhältst eine kompakte Zusammenfassung des Assessments, der freigegebenen Gruppenerkenntnisse und der wichtigsten Schlussfolgerungen aus der Townhall, ohne vertrauliche Einzelheiten.