Im Mittelpunkt der Paneldiskussion steht die Frage, wie sich die Anforderungen an Conversational Experience durch die Integration von Generative AI wie ChatGPT verändern. Vertreter:innen aus UX-Design, Beratung und Technologie beleuchten, wie sich Nutzererwartungen, Systemarchitekturen und Teamprozesse im Spannungsfeld zwischen regelbasierten Chatbots und generativen Modellen verschieben. Die Diskussion bietet einen differenzierten Zugang, indem sie sowohl technologische als auch organisatorische Aspekte adressiert und die Herausforderungen bei der Umsetzung hybrider Ansätze in großen Unternehmen und Agenturen herausarbeitet.
Die Panelist:innen betonen, dass regelbasierte Systeme weiterhin für Prozesstreue und rechtliche Sicherheit notwendig sind, während Generative AI Flexibilität und Kontextverständnis in Dialogsysteme bringt. Nutzer stellen zunehmend komplexe, kontextbezogene Anfragen und erwarten empathische, personalisierte Interaktionen. Die Integration von Generative AI erfordert neue Abstraktionsebenen im Design und eine enge Zusammenarbeit zwischen Design, IT und Service. Zentrale Erfolgsfaktoren sind die präzise Gestaltung von Prompts, die optimale Nutzung kanal-spezifischer Stärken und die Einbindung von Wissensdomänen. Die Diskussion verdeutlicht, dass hybride Systeme aktuell den größten Mehrwert bieten, während die Komplexität der Modellierung und die Notwendigkeit klarer Verantwortlichkeiten in den Teams weiter steigen. Abschließend plädieren die Sprecher:innen für Offenheit gegenüber neuen Technologien und kontinuierliches Lernen im Umgang mit sich wandelnden Nutzerbedürfnissen.