Der Megatrend Direct-to-Consumer boostet die Relevanz von Customer Journey Management & Orchestration

Der Megatrend Direct-to-Consumer boostet die Relevanz von Customer Journey Management & Orchestration
Mitschnitt-Länge: 30 Minuten
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Wie strukturierte und unstrukturierte Daten zu konsistenten Kundenprofilen führen und D2C-Modelle in Automotive und Industrie stärken.

Im Mittelpunkt steht die Integration von strukturierten und unstrukturierten Daten zur Optimierung des Customer Experience Managements im Kontext der Transformation zu D2C-Modellen. Der Talk adressiert die Herausforderungen und Lösungsansätze für Entscheider aus Automotive und Industrie, die konsistente Kundenprofile aufbauen und personalisierte Customer Journeys orchestrieren wollen. Die Perspektive verbindet technische Tiefe mit konkreten Praxisbeispielen und legt einen besonderen Fokus auf die Harmonisierung von IT-Infrastruktur sowie die Zusammenführung von Daten aus unterschiedlichen Vertriebskanälen.

Zentrale Aussagen sind die Notwendigkeit, strukturierte Daten aus CRM, Commerce-Cloud und Google Analytics mit unstrukturierten Quellen wie Social Media, Reviews und Voice-Aufzeichnungen in Experience-ID-Profilen zu verknüpfen. Anhand eines Praxisbeispiels aus der Automobilindustrie wird gezeigt, wie Unternehmen durch die Echtzeit-Analyse dieser Profile personalisierte Angebote und Services entlang der gesamten Customer Journey ausspielen und Brüche identifizieren. Die Diskussion umfasst zudem die Voraussetzungen für ein detailliertes Customer Journey Management, den Umgang mit anonymen Nutzern sowie die Bedeutung einer offenen Fehlerkultur bei der Analyse von Mitarbeiterinteraktionen. Die Empfehlung lautet, die Integration schrittweise anzugehen, erste Erfolge sichtbar zu machen und so nachhaltigen Business Value zu generieren.

Wir analysieren strukturierte und unstrukturierte Experience-Daten, um entlang der gesamten Customer Journey relevante Insights zu gewinnen und individuelle Kundenerlebnisse gezielt zu orchestrieren. – David Weiss

Die Transformation zu Direct-to-Customer-Modellen zwingt Unternehmen, IT-Infrastrukturen zu harmonisieren und Kundenprofile zentral verfügbar zu machen – sonst bleibt die Customer Experience fragmentiert. – David Weiss

Wer nicht bereit ist, Kundendaten systematisch ins Unternehmen zu holen und daraus konkrete Verbesserungen abzuleiten, stochert im Nebel und verschenkt Business Value. – David Weiss

  • Die Kombination von strukturierten und unstrukturierten Daten ist essenziell, um ein vollständiges Bild der Customer Journey zu erhalten und personalisierte Maßnahmen abzuleiten.

  • Die Transformation zu Direct-to-Customer-Modellen erfordert die Harmonisierung von IT-Infrastruktur und die Zusammenführung von Kundenprofilen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg.
  • Voice-of-the-Customer- und Voice-of-the-Dealer-Programme ermöglichen es, sowohl Kunden- als auch Partnerfeedback systematisch zu erfassen und in die Optimierung der Customer Experience einzubinden.
  • Die Nutzung von Experience-ID-Profilen erlaubt es, in Echtzeit auf Kundenverhalten zu reagieren und relevante Touchpoints individuell zu gestalten.
  • Eine offene Fehlerkultur und Management Attention sind entscheidend, um datenbasierte Insights für kontinuierliche Verbesserungen und Business Value nutzbar zu machen.

Die Integration von strukturierten und unstrukturierten Daten im Customer Experience Management adressiert einen zentralen Zielkonflikt moderner Vertriebs- und Serviceorganisationen: den Anspruch auf personalisierte, konsistente Kundenerlebnisse versus die Fragmentierung von Daten und Verantwortlichkeiten entlang komplexer Wertschöpfungsketten. Die Transformation zu D2C- und hybriden Vertriebsmodellen verschärft diesen Widerspruch, da Unternehmen einerseits die Hoheit über Kundenbeziehungen und Daten zurückgewinnen wollen, andererseits aber mit historisch gewachsenen IT-Landschaften, Silostrukturen und unterschiedlichen Stakeholderinteressen konfrontiert sind. Der Beitrag macht deutlich, dass der blinde Fleck vieler Organisationen weniger in fehlenden Technologien, sondern in der mangelnden Fähigkeit zur Orchestrierung und Harmonisierung von Datenströmen liegt. Die konsequente Zusammenführung operativer und Experience-Daten wird so zum Lackmustest für die tatsächliche Kundenzentrierung und die Überwindung tradierter Verantwortungsverschiebungen zwischen Vertrieb, Service und IT.

Für die Zielgruppe liefert der Beitrag konkrete Prinzipien und Reflexionsimpulse, wie der Weg zu einem datengestützten, orchestrierten Customer Experience Management gestaltet werden kann. Er fordert dazu auf, nicht in Technologie- oder Tool-Diskussionen zu verharren, sondern die Integration von Daten als kontinuierlichen Transformationsprozess zu begreifen, der schrittweise Erfolge sichtbar macht und kulturelle Barrieren adressiert. Die Praxisbeispiele verdeutlichen, dass die operative Umsetzung nur dann gelingt, wenn Management Attention, Fehlerkultur und die Bereitschaft zur Nutzung von Feedback auf allen Ebenen vorhanden sind. Damit verschiebt der Beitrag die Perspektive: Customer Experience Orchestration wird nicht als IT-Projekt, sondern als strategische Führungsaufgabe positioniert, die operative Exzellenz, kulturellen Wandel und Business Value miteinander verknüpft.

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