Expert:innen aus Beratung, User Experience und Unternehmenspraxis diskutieren, wie Customer Journey Mapping und Orchestrierung in großen B2B-Organisationen als kontinuierlicher Lern- und Verbesserungsprozess etabliert werden. Im Mittelpunkt steht der Umgang mit organisationalen Silos, die Integration von Feedbackschleifen und die Berücksichtigung von Nachhaltigkeit sowie Seiteneffekten. Die Diskussion beleuchtet, wie Methoden wie Customer Journey Mapping und Plan-Do-Check-Act nicht nur als Analysewerkzeuge, sondern als Steuerungsinstrumente und Lernprozesse genutzt werden. Ein besonderer Fokus liegt auf der Skalierung von Orchestrierung und Analytics in komplexen Unternehmensstrukturen sowie auf der Rolle neuer Technologien wie ChatGPT und Figma.
Die Panelteilnehmenden bringen unterschiedliche Perspektiven ein: Während aus der Unternehmenspraxis die nachhaltige Verankerung von Effizienz und die iterative Weiterentwicklung von Customer Journeys betont wird, thematisieren Beratung und Forschung die Herausforderungen bei der Überwindung von Machtstrukturen und die Notwendigkeit, Nachhaltigkeitsaspekte systematisch zu integrieren. Die Diskussion zeigt, dass Standardisierung durch KI-Tools zwar Effizienzgewinne ermöglicht, aber Differenzierung und Empathie weiterhin zentrale Erfolgsfaktoren bleiben. Empfehlungen umfassen die Befähigung von Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt, die Entwicklung einer gemeinsamen Sprache und die Sichtbarmachung von Erfahrungswissen. Die Panelrunde plädiert für eine offene Fehlerkultur, kontinuierliche kleine Verbesserungen und die konsequente Einbindung von Kundenstimmen, um Customer Experience als lernende Organisation zu verankern.