Fach- und Führungskräfte aus großen Unternehmen diskutieren die kontinuierliche Implementierung und dezentrale Verankerung von Customer Experience Management (CXM) in komplexen Organisationsstrukturen. Im Mittelpunkt stehen die Herausforderungen der Silovermeidung, die Integration von CX-Prinzipien in die Fachbereiche und die Messbarkeit von Maßnahmen. Die Gesprächsrunde bringt unterschiedliche Perspektiven aus Software, Steuerberatung und Versicherungen zusammen und beleuchtet, wie cross-funktionale Teams und operative Einheiten gemeinsam an End-to-End-Prozessen arbeiten. Praxisbeispiele und Erfahrungsberichte verdeutlichen, wie Unternehmen mit mehreren tausend Mitarbeitenden CXM als dauerhaften Prozess etablieren und dabei auf dezentrale Verantwortlichkeiten und kontinuierliche Optimierung setzen.
Im Austausch werden zentrale Methoden wie Customer Journey Mapping und die Nutzung von Dashboards zur Messung von Kundenzufriedenheit thematisiert. Die Teilnehmenden betonen, dass die Wirksamkeit von Maßnahmen regelmäßig überprüft und die Ergebnisse unternehmensweit transparent gemacht werden müssen. Die Diskussion zeigt, dass die Übertragbarkeit von Frameworks zwischen Unternehmen begrenzt ist und individuelle Anpassungen erforderlich sind. Einigkeit besteht darüber, dass die Verlagerung der Verantwortung für Kundenerlebnisse in die Fachbereiche, die Nutzung von cross-funktionalen Circles und die datenbasierte Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen entscheidende Hebel für nachhaltige Kundenzentrierung und Prozessoptimierung in großen Organisationen darstellen.