Customer Experience Governance und Change Management stehen im Mittelpunkt dieses Intro-Formats, das sich an Fach- und Projektverantwortliche in mittleren bis großen Unternehmen richtet. Die Session eröffnet mit einer Rückschau auf die bisherigen Konferenztage und leitet daraus die aktuellen Schwerpunkte ab. Im Fokus stehen die Herausforderungen, organisationale Empathie als kulturelle DNA zu etablieren, einen aktiven Transformationsprozess unternehmensweit zu gestalten und die Customer Journey als zentrales Analyse- und Steuerungsinstrument zu verankern. Die Perspektive ist systemisch und adressiert sowohl strategische als auch operative Ebenen, wobei die Verbindung von Kundenerlebnis und Mitarbeiterzufriedenheit als zentrales Handlungsfeld herausgestellt wird.
Im Verlauf der Keynote skizziert der Sprecher die Notwendigkeit, kontinuierliches Lernen aus Kundenfeedback in einen iterativen Optimierungsprozess zu überführen. Die Customer Journey dient dabei nicht nur der Planung, sondern als Arbeitswerkzeug zur Identifikation und Dokumentation von Wertbeiträgen und Verbesserungen. Technologische Entwicklungen wie Echtzeit-Analysen und KI-gestützte Lösungen werden als unterstützende Faktoren benannt, insbesondere im Kontext der Omni-Channel-Orchestrierung. Ein Schaubild zur Transformation illustriert typische Phasen organisationalen Wandels, einschließlich der Herausforderungen im „Tal der Enttäuschung“. Stakeholder-Management und interne Kommunikation werden als Schlüsselfaktoren für nachhaltige Veränderung hervorgehoben. Die Session schließt mit der Empfehlung, die Customer Journey konsequent als Steuerungsinstrument zu nutzen und organisationale Empathie sowie Mitarbeiterzufriedenheit als Basis für nachhaltige Kundenzentrierung zu verankern.