Ein internationaler IT-Dienstleister mit über 120.000 Mitarbeitenden etabliert ein Customer Experience Performance Center, um die Transformation hin zu einer kundenzentrierten Unternehmenskultur im B2B-Enterprise-Umfeld voranzutreiben. Im Mittelpunkt steht der Aufbau eines dedizierten Teams aus Practice Leads, Coaches und Consultants, das ein eigenes Framework für Customer Centricity entwickelt und in interaktiven Workshops vermittelt. Die Initiative adressiert die Herausforderungen, Customer Experience als festen Bestandteil der Unternehmens-DNA zu verankern, Feedback-Prozesse zu strukturieren und bereichsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern. Die Umsetzung erfolgt in enger Abstimmung mit der Führungsebene, unter Einbindung von Account-Teams in verschiedenen Ländern und Branchen.
Der Praxisbericht zeigt, wie die Einführung eines Performance Centers, die Nutzung von Tools wie Miro und Microsoft Teams sowie die Anwendung von Methoden wie Kanban und SAFe zu messbaren Verbesserungen führen. Der Net Promoter Score steigt innerhalb von zwei Jahren um 20 Punkte, das Unternehmen erzielt signifikantes Neugeschäft und verbessert seine Position in externen Benchmarks. Zentrale Erfolgsfaktoren sind die konsequente interne Verankerung von Customer Centricity, regelmäßige Feedback-Loops, strukturierte Workshops und Executive Sponsorship. Die Erfahrung unterstreicht, dass nachhaltige Customer Experience Transformation vor allem als Kulturwandel verstanden und individuell an Team- und Account-Kulturen angepasst werden muss.