Ines Imdahl analysiert, wie Unternehmen im Kontext von Customer Experience und Insights mit der Herausforderung umgehen, aus umfangreichen Datensammlungen echte Erkenntnisse über Kundenverhalten und -motive zu gewinnen. Im Fokus steht die Diskrepanz zwischen aggregierten Daten und dem tiefen Verständnis der aktuellen Kundenverfassung. Imdahl argumentiert, dass klassische Zielgruppen- und Milieumodelle zu kurz greifen, da sie situative Kontexte und die Dynamik individueller Verfassungen ausblenden. Sie plädiert für einen kontinuierlichen, tiefenpsychologischen Forschungsansatz, der nicht nur Daten sammelt, sondern die Sinnzusammenhänge und unbewussten Motive der Kunden analysiert. Die Perspektive richtet sich auf Heads of Insights und Experience in größeren Unternehmen, die ihre Prozesse und Strukturen auf nachhaltige Kundenorientierung ausrichten wollen.
Im Vortrag verdeutlicht Imdahl anhand von Praxisbeispielen, wie inkonsistentes Kundenverhalten und widersprüchliche Motive erst durch Verfassungsanalysen verständlich werden. Sie zeigt, dass Kunden oft selbst nicht wissen, was sie wollen, und dass rationale Begründungen selten die wahren Beweggründe abbilden. Die Integration tiefenpsychologischer Insights in Feedback- und Analyseprozesse steht im Mittelpunkt, wobei die Generalisierbarkeit von Verfassungsmodellen betont wird. Imdahl empfiehlt, Verfassungsanalysen regelmäßig zu aktualisieren und als Grundlage für alle Experience-Prozesse zu nutzen. Sie kritisiert Silo-Denken, fehlende Sinnstiftung und mangelnde Vernetzung als zentrale Hindernisse für echte Kundenzentrierung und fordert lebenslanges Forschen sowie kontinuierliches Hinterfragen als Prinzip lernender Organisationen.