Der Vortrag von Matthias Kraus befasst sich mit der zentralen Bedeutung von Customer Experience (CX) im Jahr 2023 und der Notwendigkeit, Kundenorientierung als integralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu verankern. Kraus, Chief Client Officer Germany bei Ipsos, erläutert, wie seine Organisation als globale Einheit mit über 1400 CX-Professionals agiert und zahlreiche Voice-of-the-Customer (VoC) Plattformen und Technologieimplementierungen betreut.

Besonderes Augenmerk legt Kraus auf die Verzahnung von VoC-Daten mit finanziellen Ergebnissen, um den Mehrwert von CX-Initiativen zu belegen. Er diskutiert die Bedeutung von CX-Maturity-Assessments zur Bewertung der verschiedenen Dimensionen der CX und betont die Notwendigkeit, relevante Insights zu generieren, die über die bloße Messung von KPIs hinausgehen. Abschließend zeigt Kraus auf, wie eine stärkere Integration von VoC-Systemen und der Gesamtstrategie erreicht werden kann, um CX-Initiativen effektiv zu steuern.

Kerninhalte des Vortrages

• CX als zentraler Erfolgsfaktor und Herzstück der Unternehmensstrategie.
• Integration und Ausbau von VoC-Plattformen zur Steigerung der Kundenorientierung.
• Nachweis des Mehrwerts von CX-Initiativen durch die Verbindung von VoC-Daten mit finanziellen Kennzahlen.
• Über die bloße Messung von KPIs hinausgehende Insights zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und -erfahrungen.
• Effektive Umsetzung und Integration von CX-Strategien in den Unternehmensalltag auf Basis von VoC-Daten.