Wie sich Design Thinking und Scrum in einer Matrixorganisation im Banken- und Finanzsektor verbinden lassen, steht im Zentrum dieses Praxis-Talks. Die Perspektive der Customer Experience Manager:innen zeigt, wie die konsequente Integration von Kundenfeedback, der Aufbau eines Design Systems und die Steuerung interdisziplinärer Teams ineinandergreifen. Besonderes Augenmerk liegt auf der operativen Verzahnung von Methoden und der kontinuierlichen Einbindung der Nutzerperspektive über alle Phasen der Produktentwicklung hinweg. Die Matrixstruktur mit fünf Teil-Kundenreisen und einem zentralen Kompetenzcenter für Customer Experience bildet dabei die organisatorische Grundlage für die Zusammenarbeit zwischen Produktmanagement, IT und Fachbereichen.
Im operativen Alltag nutzt das Team eigens entwickelte Personas, kontinuierliches Markt- und Wettbewerbsmonitoring sowie ein umfassendes Feedback-Management, das E-Commerce-Bewertungen, App-Reviews und Beschwerden einbezieht. Das Framework Design Thinking strukturiert Innovationsprozesse in den Phasen Einfühlen, Definieren, Generieren und Experimentieren. Die Integration von Design Thinking, Customer-Journey-Mapping und Scrum ermöglicht einen durchgängigen Prozess von der Nutzerbedürfnis-Erhebung bis zur iterativen Auslieferung. Ein Design System sorgt für einheitliche Nutzererlebnisse und erleichtert die Zusammenarbeit mit der IT. Herausforderungen ergeben sich vor allem beim Mindset-Change und der Synchronisierung vieler Teams. Die konsequente Einbindung der Kundenperspektive, die Nutzung von Online-Communities und die Unterstützung durch das Management werden als zentrale Erfolgsfaktoren benannt. Die Erfahrung zeigt, dass Veränderungen nachhaltiger gelingen, sobald sich eine Community bildet und das Mindset auf operativer Ebene verankert ist.