Fachverantwortliche aus Unternehmen mit hohem Omni-Channel-Volumen stehen vor der Herausforderung, Kundeninteraktionen über eine Vielzahl von Kanälen hinweg transparent und konsistent zu gestalten. Die Keynote adressiert die Notwendigkeit, Bewegungsdaten aus unterschiedlichen Systemen wie Chatbots, Contact Center, Messaging und Website zentral zu aggregieren, um kanalübergreifende Customer Journeys ganzheitlich zu analysieren. Im Mittelpunkt steht der datenbasierte Zugang zu Customer Journey Analytics, der nicht nur einzelne Kontaktpunkte, sondern die gesamte Interaktionskette betrachtet und so die Grundlage für eine gezielte Optimierung von Service- und Produktangeboten schafft.
Im inhaltlichen Fokus stehen die Identifikation von Bruchstellen und Ausstiegen entlang der Customer Journey, die Reduktion von Datensilos sowie die Nutzung eines Data Hubs als zentrale Aggregationsschicht. Anhand praxisnaher Beispiele wird erläutert, wie Unternehmen mit wenigen, aber relevanten Datenquellen starten und sukzessive weitere Kanäle integrieren, um Korrelationen und Optimierungspotenziale sichtbar zu machen. Die Analyse realer Bewegungsmuster ermöglicht es, Prioritäten für Verbesserungen datenbasiert zu setzen und Roadmaps für die Weiterentwicklung von Self-Service-Angeboten und kanalübergreifenden Serviceprozessen abzuleiten. Die Keynote zeigt zudem, wie sich durch eine verbesserte Orchestrierung operative Kosten senken und sowohl Kundenzufriedenheit als auch Mitarbeiterzufriedenheit im Contact Center steigern lassen.