Die Bedeutung eines erfolgreichen Customer Experience Managements war noch nie so groß wie heute. Denn sowohl die anhaltenden Krisen und die damit verbundenen Unsicherheiten als auch die Dynamik und Veränderungen der Märkte und des Weltgeschehens haben "Vertrauen" zu einem zentralen Faktor und die damit verbundenen positiven Kundenerfahrungen und -erlebnisse zu einem erfolgskritischen Element für bestehende und neue Kundenbeziehungen gemacht.
Das Management dieser Aktivitäten rund um die Erkenntnisgewinnung, Verbesserung und Orchestrierung positiv wahrgenommener Kundeninteraktionen (kurz: "Customer Experience Management" oder abgekürzt CXM) kann daher zu den wichtigsten unternehmerischen Anstrengungen gezählt werden. Gleichzeitig zeigen die vielfältigen Fachdiskussionen aber auch, dass das Umdenken und "Andershandeln" hin zu einer konsequent kundenorientierten Unternehmenstätigkeit eine immense Anstrengung und Transformationsleistung darstellt.
Dabei geht es immer weniger um das Verständnis der Bedeutung und der Mechanismen des Themas, sondern vielmehr um das operative Doing - wie unter anderem die Diskussionen auf der Shift/CX Customer Journey 2023 Konferenz am 08. und 09.11. zeigten. Dies bedeutet, dass das CX Management auf das "nächste Level" gehoben werden muss, da sich die Kundenerwartungen stetig verändern und die technologischen Entwicklungen rund um KI weitere tiefgreifende Veränderungen einleiten.
Mit der Shift/CX Konferenzwoche 2024 wollen wir uns der Fragen nach dem "Wie ist der Weg zum besseren CXM?" stellen und haben uns das Leitmotiv "Customer Experience - To the Next Level" definiert. Im Folgenden diskutieren wir, was wir auf der nächsten Stufe des Customer Experience Management sehen und laden zu weiteren gemeinsamen Diskussionen ein.
Warum CX-Management das nächste Level erreichen muss
Das "Customer Experience Management" ist "kein Ponyhof", sondern intensives Transformations- und Veränderungsmanagement. Diese Aussage umspannte neben vielen anderen wichtigen Erkenntnissen alle Diskussionen der Shift/CX Customer Journey Konferenz 2023. Dabei gilt auch, dass die "Customer Experience" sowohl "Absicherungsfaktor" als auch "Wachstumstreiber" der Geschäftsaktivitäten ist und in Unternehmen eine erfolgskritische Rolle bekommen hat.
Die Schaffung positiver Kundenerfahrungen ist ein selbstverstärkender Prozess, in dem sowohl Kundenbindung als auch Kundenwachstum gefördert werden können. Operativ bedeutet dies, dass die Zeit des bloßen Diskutierens vorbei ist und jetzt den Worten Taten folgen müssen. CX-Initiativen müssen "liefern". Kritische Kundenmomente und -erfahrungen sind nicht nur zu managen, sondern strategisch so zu gestalten, dass sie begeistern und binden. Dies erfordert ein klares Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und die Fähigkeit, diese in zielorientierte Handlungen zu übersetzen.
Technologisch stehen wir am Anfang eines fundamentalen Wandels. KI-Technologien revolutionieren alle Prozesse und Vorgänge im CX Management. Was früher manuell und intuitiv gelöst wurde, unterliegt nun einer systematischen, datengetriebenen Analyse und Automatisierung. Diese technologische Wende bietet ungeahnte Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern und Kundenerlebnisse auf ein nie dagewesenes Niveau zu heben.
Die Unternehmen, die jetzt die Weichen richtig stellen, werden die Gewinner der Zukunft sein. Sie werden nicht nur Krisen besser meistern, sondern aus ihnen gestärkt hervorgehen – mit Kunden, die mehr sind als Käufer: wahre Botschafter ihrer Marke.
Leitthemen der Shift/CX Konferenzwoche
Mit der Shift/CX Konferenzwoche versuchen wir auch 2024 wieder die wichtigen Themen bei den Entwicklungen rund um die Customer Experience, das Management von Kundenerlebnissen und Kundeninteraktionen und der kundenorientierten Praxis in Marketing, Vertrieb und Service zu diskutieren. Die aktuellen Entwicklungen und Diskussionen auf den verschiedenen Veranstaltungen bei uns und anderen Fortbildungsplattformen zeigen, dass Customer Experience immer mehr in den Mittelpunkt der strategischen Geschäftsentwicklung rückt.
Auf dem Weg dorthin ("To The Next Level") stehen für uns ein paar wichtige Leitthemen auf unserer Planungs- und Diskussionsagenda für die Shift/CX Konferenzwoche 2024:
Experience Management als strategische Geschäftsentwicklung: Unternehmen erkennen zunehmend, dass ein exzellentes Kundenerlebnis zentral für den Geschäftserfolg ist. Die Konferenzwoche beleuchtet, wie CX-Strategien direkt zur Geschäftsentwicklung beitragen und wie sich Unternehmen durch konsequente Kundenzentrierung differenzieren können.
Von Generative AI zu Interactive AI: KI hat schon und wird weiterhin die Kundeninteraktionen und das CX-Management grundlegend verändern. Die Konferenz wird die wichtigen Themen rund um den Einsatz von Analytic AI, Generative AI, Conversational AI und Interactive AI im Customer Experience Management diskutieren und wichtige Empfehlungen und Erfolgsfaktoren herausarbeiten.
Data Driven Everything & Hyper-Personalisierung: In einer Welt, die immer stärker von Daten angetrieben wird, ist die hyper-personalisierte Ansprache kein ferner Traum mehr. Gemeinsam mit unseren Expert*Innen werden wir diskutieren, wie Unternehmen Daten zusammenführen müssen, um darauf aufbauend tiefgreifende und relevante Kundenbeziehungen zu gestalten.
Customer Lifetime Value & Flywheel-Konzept: Kundenorientierung in den Marketing- und Vertriebsprozessen heißt, die Logik der Kundenansprache als Kreislaufmodell (sprich dem Flywheel) zu verstehen und anzugehen. Wie Marken den Customer Lifetime Value maximieren und die Marketing- und Vertriebsstrategien entlang der Kundenorientierung stärken, ist ein weiteres Thema der Konferenzdiskussionen.
Conversational Interfaces als zunehmend wichtiger werdendes User Interface: Conversational Interfaces (sprich Chatbots, Voicebots und Assistenten-Systeme) sind "gekommen, um zu bleiben". Immer mehr avancieren sie zu wichtigen Kundenschnittstellen. Mit den Möglichkeiten der KI werden sie zudem intelligenter und "effizienter", was ihre wachsende Bedeutsamkeit unterstreicht. Damit einhergegend wird das Design und das Management dieses Touchpoints zu den Kunden erfolgskritischer, weshalb wir uns weiter und intensiver damit beschäftigen müssen.
Agent Experience als Erfolgsverstärker: Die Rolle der menschlichen "Schnittstellen" in der Realisierung der "Customer Experience" im Vertrieb oder im Service ist bei allen technologischen Entwicklungen ein wichtiges Element. Hier gilt es, die Akteure - sprich die Agents - über die Hebel für die technologisch bestmögliche Unterstützung zu diskutieren, damit sie für die Kunden weiterhin und noch besser da sein können.
Für uns begründen diese Themen und ihre Entwicklungen, dass die erfolgreiche Umsetzung und weitere Optimierung des "Customer Experience Managements" der zentrale Hebel für den Unternehmenserfolg sind. Die Diskussionen darüber sind wichtiger denn je, weshalb wir Euch herzlich einladen über "Customer Experience - To The Next Level" gemeinsam zu diskutieren.
Shift/CX Trends 24 am 13.12. als Startpunkt der Diskussionen
Wie nun schon seit einigen Jahren geben wir den Startschuss für die Konferenzwoche im März 2024 bereits jetzt. Kurz vor Weihnachten, am 13.12., laden wir Euch zur Shift/CX Trends 2024 ein: eine offene Diskussionsveranstaltung zu drei Themenpunkten: „Customer Experience Strategie & Management", "Conversational Interface Design & Management" sowie "Daten-Orientiertes Marketing & Kundenmanagement". Gemeinsam mit den Fachleuten auf unserer virtuellen Bühne und Euch im Chat wollen wir die Themen 2024 in diesen Clustern diskutieren und damit auch die Gewichtung weiterer Diskussionen im Rahmen der Conversation Cafés und natürlich der Shift/CX Konferenz bestimmen.
