Die Shift/CX Konferenzwoche ist das Jahresevent der Shift/CX Plattform. Vom 09. bis 13. März 2026 bietet sie ein umfangreiches Programm mit mehr als 60 Beiträgen und thematischen Schwerpunkten, die strategische, technologische und organisatorische Perspektiven im Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service verbinden.
Unter dem Motto „Breaking CX Boundaries“ adressiert die 2026er Ausgabe die zentrale Herausforderung vieler CX-Initiativen: mit weniger mehr zu leisten. Im Mittelpunkt stehen praxisnahe Empfehlungen und Erfahrungen, wie Unternehmen die bestehenden Grenzen der kundenorientierten Wirksamkeit in Organisation, Prozessen und Experience-Design überwinden können, um Customer Experience als echten Geschäftshebel zu verankern.
Speaker der Shift/CX 2026
Andreas Ackermann
Principal Solutions Consultant, Zendesk
PhDr. Henning Ahlert
Managing Transformer & Geschäftsführer, Service Transformation
Saim Rolf Alkan
Geschäftsführer, AX Semantics
Hela Ammar
Senior Digital Creative, Reply
Ben Barnack
Mitgründer @ hey contact heroes, CCV Vizepräsident, Beirat/Aufsichtsrat
Dr. Florian Bischoff
Global Director Digital, torqeedo
Annika Björck
Coach, Beraterin & Dozentin für Customer Experience Management, CX-Heroes
Lars Brodersen
Teamleiter CRM, Hellmann Worldwide Logistics
Norma Brüggemann
Expert Experience Consultant, diva-e Conclusion
Katja Busch
Buch-Autorin & Coach für UX/CX Strategie, Management & Innovation
Jakov Cavar
Head of Customer Experience, Forsta – A Technology Company
Frances Chapireau
Founder, BuildCX
Andreas Dallügge
Customer Experience Manager, Sparkasse Hannover
Ben Ellermann
Managing Partner , MUUUH! Group
Norbert Engelhardt
Head of Data & Systems, Paul Hartmann Deutschland
Heinrich Erkens
Gründer & Geschäftsführer, CXecutives
Daniel Erlwein
Director CX Management, Vision11
Chris Frey
Partner & CX Experte, Seymore Sharp
Benjamin Gebauer
Director AI & Data Practice, infinit.cx
Dr. Judith Glüsenkamp
Partnerin, MSR Consulting Group
Zack Hamilton
Executive, Strategic CX Advisor, Higher Oak
Claus Hammer
Customer Experience & Digital Transformation Experte
Dr. Michaela Hamori-Satzinger
Managing Director DACH, Astound Digital
Harald Henn
Geschäftsführer, Marketing Resultant
Paul Herbertz
Productmanager, BarmeniaGothaer
Bas Hiemstra
Solutions Consultant, Verint
Dr. Graham Hill
Founder, Janus spv
Tony Hoang
Manager of Customer Experience , StepStone Deutschland
Daniel Hoffmann
Lead Service Designer & Journey Expert, Lufthansa Group Digital Hangar
Pascal Jäger
CX-Solution Experte & Head of New Sales DACH, Netigate
Maren Kaspers
VP Marketing, octonomy
Lukas Kauderer
Gründer & Geschäftsführer, licili
Christoph Kelzenberg
CX Leader, ex. Telefonica, REWE digital, congstar/ Telekom, Eis.de, Kaiser+ Kraft, Psyma
Oliver Kern
Managing Director, SKOPOS CONNECT
Ludger Kesting
Senior AI Solutions Consultant, octonomy
Matthias Klumpe
Partner Manager, Entirely
Stefan Kolle
Practice Lead Futurelab, infinit.cx group
Saskia Kraft
Global Head of Customer Experience, Unite
Lisa Kreilinger
Manager Industry Solutions Consulting, Adobe
Christine Krimmel
Geschäftsführerin, CX Agentur KG
Franziska Kunz
Digital Business Analyst , dotSource
Jonas Leismann
Partner, RUF Beratung
Michael Lersch
Head of Business Development Market Research & Customer Experience, QuestionPro
Tina Lilje
Head of CX, Xenadi
Josef Loewe
Customer Experience Manager & Coach, Connected Journeys
Thomas Maiwald-Immer
Managing Director DACH/PL, QuestionPro
Matias Musmacher
Managing Partner, O'Donovan Consulting
Ralf Mühlenhöver
Customer Service & Conversational AI Experte
Frank Müller
Director, CINTELLIC Consulting Group
Björn Negelmann
Head of Content & Conferences, Kongress Media
James O'Connor
CX Expert, Strategic Advisor & Managing Partner, AmplifyXM
Prof. Dr. Susanne O'Gorman
Professor of Marketing, IU International University of Applied Sciences
Dr. Maximilian Panzner
CTO & Co-Founder, Mercury.ai
Dr. Michael Patrushev
Co-Founder, CTO & Investor, AICONIQ Group
Dr. Peter Pirner
CX Advisor, Speaker, Author, Podcast Host (CX-Talks) and Lecturer, www.cx-talks.com
Johannes Poscharnig
Lead Customer Experience and Care Germany and Austria, Pluxee Austria
Joana de Quintanilha
Vice President, Principal Analyst, Forrester
Daniel Renggli
Management Consultant für Marketing & Digitalisierung
Sascha Salzner
Customer Touchpoint Expert, ERBACHER the food family
Katja Schlootz
Abteilungsleiterin Service Excellence & Enablement, Deutsche Glasfaser
Dr. Tobbias Schlömer
AI Ambassador, amedios.org
Dr. Maxie Schmidt
Vice President, Principal Analyst, Forrester
Annika Schmidt
Marketing Manager DACH, Content Guru
Christopher Schmitt
CX-Manager, Inter Versicherungen
Dunja Schmutz
Customer Experience Manager, Komm.ONE
Ralph Scipio
Head of SEO & Paid Advertising & Branch Manager, diva-e Conclusion
Florian Sieg
Product Owner Customer Happiness, Lexware
Oliver Skeide
Director Advisory, InMoment
Mark Smith
Co-Founder, Institute for Journey Management
Katie Stabler
Founder & Director, CULTIVATE Customer Experience by Design
Jan Stöckel
Sr. Director of Global eCommerce, IONOS
Adrian Swinscoe
Speaker, Advisor, Consultant and Workshop Leader
Meike Tarabori
Chief Editor, CMM360
Felix van de Sand
Managing Director, COBE
Eltine van der Veer
Digital Experience Lead, Brand New Day
Melanie Völkle
Chapter Lead User Research, Lufthansa Group Digital Hangar
Sylvia Walko
Partnerin & CX Expertin, Seymore Sharp
Stephan Wendling
Solutions Consultant, Verint
Martin Hill-Wilson
Owner & AI-Powered CX Expert, Brainfood Consulting
Breaking CX Boundaries - Schwerpunktthema der Diskussionen 2026
Motto 2026
Customer Experience (CX) ist längst mehr als ein Trend – sie ist ein geschäftskritischer Hebel für Wachstum, Kundenbindung und Markenvertrauen. Doch trotz dieser Erkenntnis bleibt der Umsetzungserfolg vieler CX-Initiativen begrenzt. Strategien werden entwickelt, Tools eingeführt, Daten gesammelt – und am Ende bleibt die Wirkung doch oft hinter den Erwartungen zurück.
Das Motto „Breaking CX Boundaries“ beschreibt genau diesen Widerspruch. Es steht für den Anspruch, die Grenzen zu durchbrechen, die CX-Programme in vielen Organisationen heute noch ausbremsen. Diese Grenzen entstehen durch Silos zwischen Abteilungen, durch fragmentierte Prozesse oder durch eine zu starke Fokussierung auf Technologie statt auf Wirkung. Mit den Diskussionen auf der Konferenzwoche 2026 sollen aktuelle Erfahrungen und Empfehlungen herausgearbeitet werden, um diese Barrieren in den Projekten mit neuen Denk- und Handlungsansätzen zu überwinden.
Mit weniger mehr erreichen
CX Wirksamkeit
Im Mittelpunkt der Boundary-Diskussion steht bei der 2026er Ausgabe der Shift/CX Konferenzwoche vor allem ein Thema, welches viele CX-Verantwortliche aktuell beschäftigt: Wie lässt sich mit weniger mehr erreichen? In Zeiten knapper Budgets, steigender Kundenerwartungen und wachsender Komplexität gilt es für CX-Teams im Projektmanagement noch erfolgreicher zu sein. Es geht darum, Prioritäten zu schärfen, Prozesse zu vereinfachen und vorhandene Ressourcen gezielter einzusetzen.
Die Diskussionen der Konferenzwoche orientieren sich dabei an drei zentralen „Boundary“-Dimensionen:
- Organisation: Wie lässt sich CX im Unternehmenszielsystem verankern, und welche Governance-Modelle fördern Verantwortlichkeit und Wirkung?
- Prozesse: Wie gelingt es, aus Daten und Insights konkrete Verbesserungen abzuleiten und CX-Maßnahmen skalierbar zu machen?
- Experience: Wie können Unternehmen über alle Kanäle hinweg konsistente, markenprägende Kundenerlebnisse schaffen?
Ganzheitlich, praxisnah und interaktiv
Interaktiver Austausch
Die Shift/CX Konferenzwoche bietet eine ganze Woche voller Wissen, Praxis und Inspiration – mit über 60 Sessions, Keynotes, Panels und Praxisberichten. Jeder Konferenztag widmet sich einem spezifischen Themenfeld entlang der CX-Wertschöpfungskette: von Strategie und Insights über Journey-Design und Service bis hin zu Transformation und Governance.
Die Veranstaltung folgt drei Prinzipien:
- Ganzheitlich: Umfassender Überblick zu allen Themen im Customer Experience Management - von strategischen bis operativen Optimierungsaspekten beim Insights- & Journey Management über fachliche Spezialthemen wie Marketing Automation, Customer Service Prozesse, Chatbot & Conversational Konzepte oder Digital Experience Plattformen bis zu CX Projektgovernance und Transformation-Themen.
- Praxisnah: Konkrete Impulse zu aktuellen Projektthemen und für die Optimierung der Ausrichtung und Abläufe eigener Projekte. Vermeidung von Buzzwords & Meta-Diskussionen, die alle schon kennen - dafür konkrete Empfehlungen und Erfahrungen aus Projekten, die auch unter knappen Bedingungen funktionieren.
- Erfahrungsaustausch im Mittelpunkt: Die Konferenz schafft einen offenen Raum für Austausch, Vernetzung und gemeinsames Lernen – für Einsteiger:innen ebenso wie für erfahrene CX-Praktiker:innen.
Shift/CX Konferenzwoche - Leitkonferenz zum Customer Experience Management seit 2018
CX Leitkonferenz
Die Shift/CX-Konferenz ist das Jahresevent der CX-Community. Seit 2018 bietet die Veranstaltung CX-Verantwortlichen einen kompakten Überblick zu allen aktuellen und wichtigen Projektthemen der Customer Experience (R)Evolution – dem Wandel zu mehr Kunden- und Erlebnisorientierung in Marketing, Vertrieb und Service.
Die Diskussionen der Shift/CX-Konferenzwoche decken alle wichigen Themenfelder im Customer Experience Management ab:
- CX-Strategie und CX-Organisationswandel
- Customer Feedback & Insights Management & CX Analytics
- Customer Journey Management & Orchestration
- Chatbots, Voicebots und Conversational Interfaces & Experiences in Service und Marketing
- E-Mail-Marketing, Marketing Automation & Customer Engagement
- Digital Content und Commerce Experience
- Customer Service Management & Agentic Service Automation
- CX Projektmanagement, Governance & Transformation
Ganztags
Programm 2026 / Customer Experience Strategie & Management
Einleitung zur Shift/CX 26: Breaking CX Boundaries – CX strategisch neu denken
STRATEGISCHE EINORDNUNG & TRENDPERSPEKTIVEN
The Adaptive Organization: How Journeys and AI Are Breaking CX Boundaries.
Rethink CX Between AI Automation & Innovations And Business Impact
Focus On Experience Design to Move Beyond CX Boundaries
CX-STRATEGIE ZWISCHEN ANSPRUCH UND REALITÄT
How AI is Changing the CX Operating Model
KI@CX: Schaffen wir den Spagat von effizient und gleichzeitig glückliche Kunden?
CX Operating Model - Das passende Contact-Center-Betriebsmodell als Erfolgsfaktor
The Experience Performance System™: Turning Customer Friction into Revenue, Cost Efficiency, and Strategic Advantage
FÜHRUNG, KI UND ORGANISATIONALE VERANTWORTUNG
From Strategy to Accountablility: Where CX Execution Really Breaks
Customer Journeys messbar machen: Insights-basierte Steuerungslogiken
UMSETZUNGSPERSPEKTIVEN & ALIGNMENT
Mission: Autonomie – Eine Reise ins Agentic AI Universe der Customer Experience
Das CX-Mandat im Wandel: Agentic AI, Performance-Druck und volatile Loyalität
Vormittags
Programm 2026 / Marketing Automation & Customer Engagement
Entwicklungen bei Marketing Automation & Data Driven Customer Engagement
MARKETING AUTOMATION ZWISCHEN KAMPAGNENLOGIK UND ADAPTIVEN SYSTEMEN
Marketing Automation im Boundary-Check
Mehr Umsatz, weniger Aufwand mit intelligenter Marketing Automation
Agentic Era: Wie verändern sich Marketing- und CX-Tech-Stacks?
CUSTOMER ENGAGEMENT NEU DENKEN
Journey optimiert... und trotzdem springt der Kunde ab?
KI-gestützte Aussteuerung: Von Regeln zu adaptiven Entscheidungen
Mehr CX mit weniger Tools: Orchestrierung statt Tech-Overkill
Kampagnenlogik trifft adaptive Interaktion: Wo Organisation nicht Schritt hält
Nachmittags
Programm 2026 / Feedback & Insights Management sowie CX Analytics
Entwicklungen bei Customer Feedback & CX Analytics
VOM DATENBESTAND ZUR ENTSCHEIDUNG
KI-Textanalyse von morgen: Wie GenAI, Understanding AI und Agenten die Kundenfeedback-Analyse verändern
Mixed Mode Analytics: Mehr Umsatz, bessere Customer Experience & stärkere Kundenbindung
High Tech, High Impact: Wie Sie aus Kundenfeedback mehr Insights generieren und schnellere Entscheidungen treffen
VON INSIGHTS TO ACTIONS - WARUM INSIGHTS MANAGEMENT MEHR IST
Raus aus der Analyse-Falle: Wie VoC-Teams Maßnahmen schneller ableiten, priorisieren und Wirkung erzielen
Realitätscheck: Customer Insights, Silos und nachhaltige Analytics Strategien bei Paul Hartmann Deutschland
Wenn Analyse automatisiert wird: Welche Aufgaben bleiben – und welche entstehen neu?
Vormittags
Programm 2026 / Customer Journey Management & Orchestrierung
UX Trends & Entwicklungen beim Customer Journey Management
CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT IM WANDEL
From Static Maps to Dynamic CX Management
KI, Journeys, Governance und trotzdem Silos: Warum Fokus 2026 der eigentliche Wendepunkt im CX wird.
Vom Journey Mapping zur Journey-Steuerung: Was wirklich verändert werden muss
VON DER ANALYSE ZUR STEUERUNG
CX unter Ergebnisdruck: Warum gute Journeys nicht reichen – und was wirklich wirkt
AI Visibility ist kein Zufall: Wie Marken in einer KI-getriebenen Suchwelt sichtbar bleiben
Making Product Discovery Tangible with Journey Management
Vom Hype zur Hands‑on‑Realität: Wie Verint mit IVA Studio & Agent Copilot den Weg zu Agentic AI greifbar macht.
Breaking Boundaries – aber anders als Du denkst! Warum wir interne Grenzen erst empathisch anerkennen müssen, um sie erfolgreich zu überwinden.
Nachmittags
Programm 2026 / Customer Service & Agent Management
Entwicklungen bei Service & Agent Management
SERVICE MANAGEMENT & AUTOMATION
AI Automation In Customer Service – And How This Changes The Service Operating Model
CS UNPLUGGED - Ralf & Ben im Gespräch mit Florian Sieg (Lexware)
Lösungsfähigkeit als Schlüssel für Servicequalität: Strategische Einordnung und Praxisbeispiele
MEHR AGENT EXPERIENCE = MEHR SERVICE EXCELLENCE
Warum guter Service nicht reicht – und was Service Center heute wirklich leisten müssen
Vom reinen Antworten zum echten Problemlöser: Mit Zendesk KI zum Resolution-Tool
Service neu denken: Was sich grundlegend verändern muss
Vormittags
Programm 2026 / Chatbots & Conversational Experience Management
Entwicklungen bei Chatbots & Conversational Experiences Management
CONVERSATIONAL AI & AGENTEN-SYSTEME IM EINSATZ
Agentic CX – Das Ende der klassischen Customer Journey? - Warum echter Mehrwert erst entsteht, wenn Unternehmen- und Kundenseite agentisch zusammengedacht werden.
CX-Grenzen überwinden durch verlässliche KI-Struktur in Service-Chatbots
Vom Dialogbaum zum Sprachmodell: Wie LLMs Conversational grundlegend verändert haben – und was daraus folgt
DESIGN, GOVERNANCE UND INTEGRATION
Mit dem richtigen Team zur erfolgreichen KI
GenAI-Bots im Griff: Monitoring & Governance als Erfolgsfaktor im Livebetrieb
Die Chatbot-Illusion: Warum die Zukunft der CX nicht im Chatfenster, sondern im Backend entschieden wird.
Zwischen Autonomie und Kontrolle: Wie Conversational Governance aussehen muss
Nachmittags
Programm 2026 / Digital Experience Orchestration, Personalisierung & Omni-Channel
Entwicklungen zur CX Orchestration & Optimierung
PLATTFORM-LOGIKEN FÜR KONSISTENTE ERLEBNISSE
AI Is Not a Feature — It’s a Stress Test for Your Digital Experience: 3 lessons from building a Pension AI Assistant
Putting Personalization To Work With AI Support
AI meets UX: Eine Website im Live Audit
MANAGEMENT VON DIGITAL MARKETING & EXPERIENCE PLATTFORMEN
Erfahrungsbericht: Digital Customer Journey in der Heimtierfutterbranche – Zwischen Wau! und Oh no...
Content mit Messtalgie! Commerce mit KI?
Digital Journey & Touchpoint-Optimierung in Zeiten von Consumer Agents
Ganztags
Programmentwurf 2026 / CX Transformation Management & Governance
Entwicklungen zur CX Governance & der Zukunft des CX Managements
CX TRANSFORMATION GESTALTEN
Leading Change Without Permission - Warum Guerilla CX mehr Wirkung erzielt als Perfektion
Von Insights zu Impact – organisatorische Barrieren bei der Aktivierung von Kundenfeedback
CX als Transformationsaufgabe: Welche strukturellen Hürden überwunden werden müssen
CX TRANSFORMATION UND FÜHRUNG
CX-Transformation zwischen Journey, ROI und KI – warum gute Programme trotzdem scheitern
„Haben wir auch bald, steht schon auf der Roadmap...“ - Wie klare Führung Orientierung in der technologischen Angebotsvielfalt schafft.
CXM im Mittelstand - Review zum MiCX-X® 2026
CX GOVERNANCE, ROLLE & PROZESSE
Die Rolle der CX ManagerInnen im Wandel - Prognosen im Reality-Check
Abschlussdiskussion: Welche Entscheidungen jetzt entscheidend sind!
Partner (Include)
Hinweise zur Anmeldung
Software-/Lösungsanbieter erhalten als Teilnehmer keinen Zugriff auf die Netzwerkfunktionen und Teilnehmerdaten. Sie können zu günstigen Konditionen Partner werden (Kontakt: Susanne Bach, sb(at)kongressmedia.de). Als Lösungsanbieter definieren wir Software-Unternehmen mit einer Softwarelösung im Themenfeld der Veranstaltung.
Rabatte sind nicht kombinierbar mit anderen Aktionen.
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Das ist gar kein Problem. Solltest Du verhindert sein, kannst Du mit einem Premium-Ticket auch problemlos alle Vorträge in der Mediathek abrufen und nach Belieben nachschauen bzw. anhören.
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