Im Vortrag von Wolfgang Weber wird die Sentimentanalyse als zentrales Instrument zur Aufbereitung und Verteilung von Kundenfeedback entlang der Customer Journey vorgestellt. Wolfgang Weber betont die Bedeutung eines ganzheitlichen Verständnisses der Customer Journey, das nicht nur die Kundenperspektive, sondern auch die verschiedenen Sichtweisen innerhalb der Organisation berücksichtigt. Er präsentiert ein strukturiertes Framework, das die Sammlung, Aggregation, Analyse, Normalisierung und Visualisierung von Daten umfasst. Dieses Framework zielt darauf ab, die vielfältigen Datenquellen effektiv zu nutzen und wertvolle Einblicke für das Unternehmen zu gewinnen. Die Herausforderungen und Grenzen der Sentimentanalyse werden angesprochen, insbesondere die Notwendigkeit der manuellen Kuratierung der Ergebnisse, um Missverständnisse und Fehlinterpretationen zu vermeiden.
Wolfgang Weber hebt die Bedeutung der Integration verschiedener Datenquellen hervor, um ein umfassendes Bild der Kundenmeinung zu erhalten. Die Visualisierung von Daten wird als entscheidend für das Verständnis und die Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse durch Nicht-Analysten betont. Die Förderung einer Kultur der Kundenorientierung, in der Feedback ernst genommen und in konkrete Maßnahmen umgesetzt wird, wird als wesentlich für den Erfolg des Feedback-Managements angesehen. Abschließend empfiehlt Wolfgang Weber einen pragmatischen Ansatz, der auf kleinen Schritten und der Fokussierung auf die Verteilung von Insights an die verantwortlichen Stakeholder basiert, um schnell auf Feedback zu reagieren und eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Kernthemen:
- Ganzheitliches Verständnis der Customer Journey: Die Betrachtung verschiedener Perspektiven innerhalb der Organisation ist für ein effektives Customer Experience Management unerlässlich.
- Strukturiertes Framework für Sentimentanalyse: Ein umfassendes System zur Sammlung, Analyse und Visualisierung von Daten ist entscheidend, um Kundenfeedback effektiv zu nutzen.
- Herausforderungen der Sentimentanalyse: Die Notwendigkeit der manuellen Kuratierung der Ergebnisse unterstreicht die Grenzen automatisierter Analysetools.
- Integration verschiedener Datenquellen: Die Kombination von Online- und Offline-Datenquellen ermöglicht ein vollständiges Bild der Kundenmeinung.
- Bedeutung der Datenvisualisierung: Klare und verständliche Darstellung der Daten unterstützt die Entscheidungsfindung und Maßnahmenplanung.
- Kultur der Kundenorientierung: Die Förderung einer Kultur, in der Feedback ernst genommen und in konkrete Maßnahmen umgesetzt wird, ist für den Erfolg des Feedback-Managements entscheidend.
- Pragmatischer Ansatz: Kleine Schritte und die Fokussierung auf die Verteilung von Insights an verantwortliche Stakeholder ermöglichen schnelle Reaktionen auf Feedback und die Verbesserung der Kundenerfahrung.
