- Ist das Thema Customer Journey Analytics - als kontinuierliche Erkenntnisgewinnung über Erwartungen & Zufriedenheitsbewertungen sowie der Zusammenhang der Experience-Daten zu Transaktionsdaten - ausreichend in den Unternehmen etabliert?
- Wo muss angesetzt werden, damit die Unternehmen im Hinblick auf das Customer Journey & Experience Management daten- und erkenntnisorientierter werden?
Kerninhalte des Vortrages
Im Rahmen der Diskussionsrunde, moderiert von Björn Negelmann, tauschten sich Experten wie Matthias Kraus, Andrea Hartmair, Cyrill Luchsinger und Wolfgang Weber über die zentrale Rolle von Kundendaten und deren Analyse für die Verbesserung der Customer Experience aus. Andrea Hartmair betonte die Bedeutung der Transformation von Daten in handlungsrelevante Einsichten, um kundenzentrierte Lösungen zu entwickeln. Cyrill Luchsinger hob hervor, dass ein pragmatischer Ansatz und die Fokussierung auf konkrete, impactstarke Projekte für die erfolgreiche Implementierung von Customer Experience-Strategien entscheidend sind. Die Diskussion verdeutlichte, dass eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen wie Marketing, IT und Kundenservice unerlässlich ist, um eine konsistente und effektive Customer Experience zu gewährleisten.
Die Expertenrunde unterstrich die Notwendigkeit eines kundenorientierten Ansatzes und die Bedeutung des Mitarbeiterengagements bei der Nutzung von Kundendaten. Die Diskussion zeigte, dass die Einführung von Customer Experience-Strategien nicht nur die Bereitstellung von Daten und Tools erfordert, sondern auch ein tiefes Verständnis und Engagement der Mitarbeiter, um diese Daten effektiv zu nutzen. Die Bedeutung des Top-Management Commitments wurde hervorgehoben, da eine datenorientierte Denkweise im Top-Management für die kontinuierliche Arbeit mit Daten und das ständige Streben nach Optimierung unerlässlich ist. Die Experten waren sich einig, dass nicht die Menge, sondern die Qualität und Relevanz der Daten entscheidend sind, und betonten die Wichtigkeit, sorgfältig auszuwählen, welche Daten gesammelt werden.
Komprimierte, sachliche Aufzählung der Kernthemen:
- Bedeutung von Kundendaten: Kundendaten sind entscheidend für die Gewinnung wertvoller Einsichten und die Verbesserung der Customer Experience.
- Pragmatischer Ansatz: Ein pragmatischer Ansatz mit Fokus auf konkrete Projekte ist für die erfolgreiche Implementierung von Customer Experience-Strategien entscheidend.
- Interdisziplinäre Zusammenarbeit: Die Zusammenarbeit zwischen Marketing, IT und Kundenservice ist für eine konsistente und effektive Customer Experience unerlässlich.
- Kundenorientierter Ansatz und Mitarbeiterengagement: Mitarbeiter müssen die notwendigen Daten und Tools effektiv nutzen und ein tiefes Verständnis für die Customer Experience haben.
- Top-Management Commitment: Die Unterstützung des Top-Managements und eine datenorientierte Denkweise sind für den langfristigen Erfolg von Customer Experience-Initiativen unerlässlich.
- Fokus auf relevante und qualitativ hochwertige Daten: Die Qualität und Relevanz der Daten sind wichtiger als ihre Menge, und Unternehmen sollten sorgfältig auswählen, welche Daten gesammelt werden.
