Im Vortrag von Sarah Kuenzler und Filip Ulovec wird die Bedeutung von Self-Service-Systemen für die Verbesserung der Customer Journey hervorgehoben. Sie betonen, dass durch die Implementierung von Self-Service-Technologien Kunden die Möglichkeit erhalten, eigenständig Informationen zu finden und Anfragen zu bearbeiten, was die Serviceverfügbarkeit rund um die Uhr gewährleistet. Der Fokus liegt auf einem datengetriebenen und kundenorientierten Ansatz, bei dem Kundenfeedback genutzt wird, um die Systeme kontinuierlich an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Die Referenten unterstreichen die Wichtigkeit von Technologien wie Natural Language Processing und künstlicher Intelligenz, um Kundenanfragen effektiv zu verstehen und zu beantworten, und betonen, dass Self-Service kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess des Lernens und Verbesserns ist.
Sarah Kuenzler und Filip Ulovec erläutern weiterhin, wie Self-Service-Center einfach und kundenfreundlich gestaltet werden können. Sie zeigen auf, dass die Integration von Self-Service-Systemen mit Chatbots eine effiziente und personalisierte Kundenunterstützung ermöglicht. Abschließend appellieren sie an Unternehmen, den Einsatz von Self-Service-Technologien nicht zu scheuen, da diese einen wichtigen Schritt zur Verbesserung der Customer Journey darstellen. Der Vortrag verdeutlicht, dass Self-Service-Systeme eine zentrale Rolle in der modernen Kundenbetreuung spielen und Unternehmen dabei unterstützen, ihre Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
Kernthemen:
- Self-Service-Systeme ermöglichen Kunden, eigenständig Informationen zu finden und Anfragen zu bearbeiten.
- Ein datengetriebener und kundenorientierter Ansatz ist entscheidend für die kontinuierliche Anpassung der Systeme an Kundenbedürfnisse.
- Technologien wie Natural Language Processing und künstliche Intelligenz sind wichtig, um Kundenanfragen effektiv zu verstehen und zu beantworten.
- Self-Service ist ein fortlaufender Prozess des Lernens und Verbesserns.
- Die Gestaltung von Self-Service-Centern sollte einfach und kundenfreundlich sein.
- Die Integration von Self-Service-Systemen mit Chatbots bietet effiziente und personalisierte Kundenunterstützung.
- Unternehmen sollten den Einsatz von Self-Service-Technologien als wichtigen Schritt zur Verbesserung der Customer Journey betrachten.
