Fragmentierte Datenlandschaften und uneinheitliche Definitionen der Customer Journey stellen für große Unternehmen zentrale Herausforderungen im Customer Experience Management dar. Die Keynote adressiert die Notwendigkeit, ein unternehmensweites, abgestimmtes Verständnis der Customer Journey zu etablieren und eine konsistente, kundenzentrierte Datenarchitektur aufzubauen. Im Fokus steht der Ansatz, dass Customer Journey Intelligence nicht mit der Sammlung von Daten beginnt, sondern mit der Entwicklung eines gemeinsamen Frameworks und einer einheitlichen Taxonomie, die als Grundlage für alle weiteren Analysen und Steuerungsmaßnahmen dient. Die Speaker bringen sowohl die Perspektive der strategischen Beratung als auch die Sicht auf die technische und organisatorische Umsetzung ein.
Im Verlauf der Session werden die fünf Kernelemente einer wirksamen Datenarchitektur – Organisation und Kultur, Governance, Workflow, Tools und Metriken – systematisch erläutert. Die Referenten zeigen anhand von Praxisbeispielen, wie Unternehmen operative, qualitative und quantitative Daten entlang der Journey zusammenführen, Micro-Journeys in ein Gesamtbild integrieren und relevante Metriken wie Conversion Rate und NPS phasenspezifisch zuordnen. Methoden wie Service Design und OKR strukturieren den Workflow, während Tools wie questionpro die technische Umsetzung unterstützen. Die Diskussion um Dashboards, Reporting und Systemintegration verdeutlicht, dass sowohl technologische als auch menschliche Faktoren für eine nachhaltige Customer Journey Intelligence adressiert werden müssen. Empfehlungen für die Praxis umfassen ein initiales Assessment der bestehenden Datenlandschaft, die Klärung von Rollen und Mandaten sowie die Notwendigkeit, ein gemeinsames Verständnis als Ausgangspunkt für alle weiteren Maßnahmen zu schaffen.
