Im Mittelpunkt der Paneldiskussion steht die Frage, wie Unternehmen im B2B-SaaS-, Finanz- und Luxushotel-Kontext Customer Experience entlang der Customer Journey messbar und steuerbar machen. Die Diskussion bringt unterschiedliche Perspektiven aus Redaktion, Beratung und operativer CX-Verantwortung zusammen und beleuchtet, wie quantitative und qualitative Kennzahlen, Moments that matter sowie die Unterscheidung von Korrelation und Kausalität für gezielte Verbesserungsmaßnahmen genutzt werden. Besonderes Augenmerk liegt auf der Integration vielfältiger Datenquellen, der Governance von Voice-of-Customer-Daten und der Herausforderung, aus Daten konkrete Handlungsoptionen mit messbarem Business Impact abzuleiten.
Die Sprecherinnen diskutieren, warum klassische Einzelmetriken wie der Net Promoter Score nicht ausreichen, um Verbesserungsbedarf zu erkennen, und setzen stattdessen auf spezifische Kennzahlen pro Touchpoint, gezielte Umfragen und Methoden wie Regression Analysis, Kano-Modell und prädiktive Analytics. Sie thematisieren die Bedeutung der Priorisierung von Moments that matter, den Umgang mit Datensilos und die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Verbesserungskultur. Unterschiedliche Positionen werden sichtbar, etwa beim Umgang mit Benchmarks, der Integration von Daten aus verschiedenen Abteilungen und der Gewichtung von operativen versus klassischen Zufriedenheitsmetriken. Die Panelteilnehmerinnen betonen, dass pragmatisches Handeln und die Bereitschaft zu Veränderung wichtiger sind als das Streben nach perfekten Daten, und plädieren für ein flexibles, unternehmensspezifisches Framework zur Messung und Steuerung von Customer Experience.
